Facture à presque 5000 €

[Nicolas564564]

Bonjour,

Je voudrais partager ma mésaventure avec Engie, et la lenteur qui en découle.

Début décembre, je reçois un mail, m’annonçant une facture bimensuel de gaz de 4780 €. Je ne m’inquiète pas beaucoup voyant une erreur lors de la saisie, je contacte Engie directement.
En effet, quelques semaines plus tôt, j’ai contacté Engie pour effectuer mon relevé de compteur car ayant changé de compteur, je ne pouvais rentrer ma nouvelle valeur de 5 m³, l’opératrice a inscrit 10 005 m³ ! D’où une facture de presque 5000 €. Lors du premier appel, on me reproche d’avoir mal renseigné mon index. Je n’ai pas fait la saisi et même si je l’avais faite, une erreur arrive et une correction est possible. Mon deuxième interlocuteur comprend rapidement qu’il y a eu une erreur, annule la facture, corrige, effectue l’édition d’une nouvelle facture et s’excuse au nom d’Engie. J’étais satisfait de la communication.

Le 24 décembre, j’ai l’agréable surprise de m’apercevoir via une alerte de ma banque que le prélèvement de 4780 € est effectué ! Malgré l’annulation !
Je les contacte pour régler le problème rapidement, on me demande de contacter ma banque pour annuler le prélèvement, mais cela est impossible puisque celui-ci est déjà effectué. Logique.
Je les contacte donc une deuxième fois pour faire rapidement avancer les choses. Là, on me dit qu’il n’y aura pas de remboursement avant 15 jours ! Je demande un responsable pour débloquer la situation, on me dit « pour me rassurer » que le responsable me donnera la même réponse. On me demande même pourquoi je les rappelle ! Car effectivement, on doit me rappeler le 27. Certes, mais je ne vais pas attendre 3 jours sans visibilité et de plus cet appel n’a jamais eu lieu. Aucune procédure ne prévoit un remboursement rapide.

Vous vous doutez que ce prélèvement m’ait mis à découvert, heureusement, on m’a aidé à combler cela. Mais je n’avais plus de carte bancaire durant 3 jours et un prélèvement a été refusé.
Par chance, ma banque a été compréhensive. L’organisme rejeté a aussi été à l’écoute.

Le 27 décembre, je reçois la nouvelle facture m’annonçant le remboursement le 8 janvier. Remboursement avec la déduction de ma consommation bien sûr, il ne faut pas pousser.

Le 13 janvier, je n’ai toujours rien sur mon compte. J’appelle donc pour les relancer. On me parle de validation ! Et pour être sûr, que le virement sera fait sous 8 jours. Le 21 toujours rien sur mon compte, je dois de nouveau contacter Engie pour connaitre la situation.
On me dit que le virement est bien effectué, j’ai reçu effectivement le virement le 23, soit un mois après !

Je trouve tout cela hallucinant, les erreurs existent, je ne jette pas la pierre à l’opératrice, mais une facture de presque 5 000 € ne choque personne, je sais bien que cela est automatique, mais une alerte est facile à faire. Je déplore la lenteur pour annuler la 1ère facture.

Je trouve aussi hallucinant qu’il n’y ai pas de « procédure » d’urgence pour faire un virement rapidement. Sans aide, je serais 1 mois à découvert, sans moyen de paiement, avec le rejet des prélèvements, avec la possibilité d’être interdit bancaire.

Suite à ma demande, on a le plaisir de m’offrir un geste commercial de 25 € TTC ! Merci, ce n’est pas vraiment à la hauteur du préjudice, quand je cumule, les appels hors forfait, les frais bancaire, sans parler du temps.

Je publie ce message aujourd’hui pour partager ce qui m’est arrivé, savoir si vous avez la possibilité d’alerter avec plus de poids Engie pour que ce genre de situation n’arrive à personne d’autre. Il me semble que j’ai entendu des situations similaire par le passé avec d’autres fournisseurs.

Je voudrais savoir aussi ce qu’il est possible de faire pour que le geste commercial soit à la hauteur.

Merci.

[CMENGIEPart]

Bonjour Nicolas564564 ,

Nous vous présentons nos excuses pour cette situation. Afin de vous apporter une aide, pouvez-vous nous transmettre votre demande, votre référence client ainsi que vos coordonnées par mail, à l’adresse [email protected] ?

Restant à votre écoute,
La Social Team d’ENGIE