EXTENSION DE GARANTIE CARTE CASTORAMA

[cath94]

Bonjour,
je vous explique mon problème :
j'ai fait l'acquisition d'un robot tondeuse en mars 2012 auprès du castorama de fresnes.
celui-ci ne reconnait plus sa base depuis le mois d'aout dernier. j'ai voulu le déposer au SAV du magasin mais il m'a été expliqué qu'il serait préférable d'attendre beaucoup plus tard.
je le dépose donc le 25 octobre dernier.
je précise que si mon robot n'est plus sous garantie (garantie de 2 ans) il bénéficie de l'extension de garantie d'un an de la carte castorama.
le lendemain un personne me téléphone pour savoir si j'ai appelé "le numéro" de l'extension de garantie sans visiblement savoir de quoi il parlait et m'indique que sa collègue me contacterait le lendemain.
aujourd'hui, soit 11 jours après le dépôt de mon robot au SAV une dame du magasin de fresnes me contacte pour m'expliquer que mon robot est toujours chez eux et m'explique la procédure pour demander l'extension de garantie.
sauf que SPB ne peut pas gérer cette extension sans devis de réparation et le robot ne peut pas aller en réparation sans accord de l'assureur de castorama.
A aucun moment, c'est à dire lors de la souscription de la carte ou de l'achat à la caisse il ne m'a été indiqué qu'il y avait une procédure à respecter pour cette extension de garantie. le SAV n'étant même pas au courant de cette garantie.
je rappelle donc le magasin pour avoir un devis et la on m'explique (après plusieurs appels ou on raccroche au nez du client) qu'il n'y a plus personne au SAV.
qu'il faut voir demain.
en résumé j'ai un appareil en panne sous garantie mais que castorama n'est pas capable d'envoyer en réparation.
je ne parle pas des lames de la tondeuse que j'ai commandé en 2012 et dont j'attends toujours la livraison.
aujourd'hui on me parle de sous effectif et de clients qui insultent le personnel car ils sont excédés. mais il y a de quoi.
si une personne compétente et efficace de chez castorama passe par là, elle est la bienvenue.

[Castorama]

Bonjour Cath94,

J'entends votre mécontentement et je le regrette vivement.
Afin de traiter au mieux votre demande, je vous invite à me faire parvenir vos coordonnées ainsi que le numéro de votre carte castorama à l'adresse : [email protected].

@ très vite.
Jennifer.M
Assistante relation client
Castorama France

[cath94]

bonsoir,
je reviens sur le forum pour vous faire part de la suite.

Jennifer, de la relation client, m'a laissé un message sur mon répondeur pour m'indiquer que le magasin de fresnes me contacterait. ce qui a été le cas pour me dire "votre problème est résolu, votre appareil est parti en SAV". donc mon robot tondeuse est bien parti chez le prestataire pour un devis.
le 24/12/14, je reçois un sms, soit quelques mois après la panne, m'indiquant que mon appareil est disponible.
je me rends au magasin le 27/12 et on me rend un carton difforme, entièrement scotché pour le faire tenir.
je décide donc de vérifier le contenu et là je constate que la coque du robot est en morceau dans le carton.
tout le monde semble "étonné". sauf que le vendeur du rayon des tondeuses est tout à fait au courant car lorsque je lui en parle, il me dit "Franca (la personne du SAV) est au courant et elle ne savait comment vous le dire" ...
le 6 janvier dernier, Franca m'a réclamé un copie de la facture d'achat (que j'avais déjà remise au dépôt de l'appareil qui avait été acheté dans le même magasin avec la carte castorama).
aujourd'hui Franca a essayé de me joindre sans me laisser de message. j'ai tenté de l'appeler lors de ma sortie de réunion, mais elle avait déjà fini sa journée.
son collègue m'a indiqué que c'est parce que je n'ai pas envoyé la facture de réparation à l'assurance spb.
facture que je ne peux avoir, puisque je n'ai pas récupéré mon robot puisqu'il n'est pas réparé.
j'ai l'impression que le sav castorama, ce sont les pieds nickelés. il y a rarement quelqu'un et quand il y a une personne, elle n'est jamais au courant.
j'ai demandé le remboursement de mon appareil pour en acheter un autre. mais
j'ai bien compris qu'il ne faut pas acheter chez castorama ou il ne faut pas que cela tombe en panne.
une bien mauvaise image de marque pour cette grande enseigne de bricolage.

[Castorama]

Bonjour cath94,

Je reviens vers vous concernant votre dossier SAV.

Je viens de contacter le service SAV de Fresnes, celui-ci me confirme que vous avez été contacté par téléphone le 21/01.

Apparemment, il y a eu une confusion car votre machine est encore chez le réparateur.

Pour la moindre question, n'hésitez pas à appeler le magasin qui sera apte à vous apporter une réponse.

Restant à votre écoute,
Jennifer M
Assistante relation client
Castorama France

[cath94]

bonjour,
castorama se moque vraiment de ses clients et encore plus le service client.
Jennifer vous auriez pu vous abstenir de répondre à ce message. car pour moi, un appel téléphonique du magasin ne veut pas dire que mon appareil est réparé.
j'ai essayé de vous joindre par téléphone sans succès.
légalement, vous avez un délai pour procéder à la réparation et à la restitution du matériel. sinon vous devez rembourser l'appareil.
cela fera bientôt 4 mois que mon robot est en réparation.
cela ne donne pas une bonne image de cette société.

[Marcant]

Bonjour,
Comme toute les assurances, l’extension de garantie proposée avec la carte de Castorama, ne fonctionne pas.
Le mandrin de mon perforateur bosch ne maintenait plus les outils, il avait 2 ans 1/2, suite au devis reçu par le SAV Castorama précisant que le mandrin était défectueux, j’ai voulu activer l’extendion de garantié mais après divers échanges, ce service m’a répondu que cet panne n’etait pas pris en charge par le contrat.
Alors j’aimerai savoir à quoi sert une garantie ?

Florence marcant