Délai de livraison "normal" = 1 mois et frais de retour abusifs

[flomong]

Bonjour à tous,

J'ai été extrêmement déçue par la qualité du service client d'Allopneus et leurs CGV (que je n'avais pas lues, malheureusement pour moi) abusives !
Attention, on met en avant sur ce site une livraison gratuite dès 2 pneus annoncée sous 48-72h (lorsque les produits sont en stock)... Mais le délai maximal de livraison stipulé dans les CGV est de 30 jours, en dessous de ce délai vous devez régler en cas d'annulation de votre commande des frais de retour de 25 euros par pneu !!! Et ne comptez pas sur le service client (quasiment injoignable de surcroît : la ligne téléphonique est saturée et le formulaire de contact) pour être compréhensif, vous allez payer les frais de retour.

En détail :
J'ai commandé 4 pneus le 6 novembre dernier, ils étaient en stock et le délai annoncé de 48-72h.
N'ayant toujours aucune nouvelles le 14/11 et sachant que j'avais un impératif de déplacement de longue distance le 19/11 (mes pneus actuels étant très usés= dangereux, j'avais prévu une marge de 13 jours mais je ne pouvais pas attendre plus), j'ai commencé à m'inquiéter...

J'ai cherché à joindre le service client par téléphone : 1ère galère ! De nombreux appels tout au long de la matinée n'ont trouvé qu'une seule réponse : "tous nos conseillers sont en ligne, merci de rappeler"... Au bout d'un nombre conséquent d'appels, j'en conclus que le site est débordé, et que c'est pour cette raison que je n'ai pas de nouvelles de ma commande depuis 8 jours ! Je précise que le suivi de commande en ligne ne donne aucune information utile.

Je décide donc d'annuler ma commande et de trouver en urgence une solution "locale" sur les 3 jours et demi qu'il me reste pour avoir des pneus neufs avant le 19/11... Dans une dernière tentative pour joindre le service client, je remplis un formulaire sur le site a l'attention du "service commercial" demandant l'annulation de ma commande. Un bandeau vert m'indique que le message a été transmis, je me dis que l'affaire est réglée mais je ne reçois aucune nouvelle... Le lendemain, prise par mon boulot, je n'ai pas eu le "loisir" de passer à journée à essayer de les joindre...
Et le 16/11 où je reçois un mail contenant la facture de ma commande... Je comprends alors que ma demande d'annulation n'a pas dû être prise en compte et je passe à nouveau plusieurs appels pour ENFIN arriver à joindre un conseiller téléphonique.

Je me dis à ce moment là que mes ennuis sont finis, mais c'est la douche froide : on me dit que ma commande a été expédiée, qu'elle ne peut plus être annulée sans frais : oui mais j'ai demandé de mon côté l'annulation de cette commande le 14 et elle est censée avoir été expédiée le lendemain (15/11 aux dires du conseiller).
On me dit que mon mail de demande d'annulation a pas été reçu et que je n'ai pas de preuve de son envoi : en effet, est-ce normal que mon message laissé sur un formulaire de contact n'ai donné lieu à l'envoi d'aucun accusé de réception ??? Et parlons des frais : 25 euros PAR pneus m'ont été annoncés, c'est plus de la moitié du prix de l'article !!!!

Si je résume : délais non respectés, client laissé sans nouvelles, service client injoignable par téléphone -à moins d'avoir sa journée de libre pour réessayer toutes les 5 minutes, et encore il faut bien tomber- et formulaire de contact ne servant à rien... J'étais prête à passer sur tous ces inconvénients et être compréhensive car je peux comprendre qu'ils puissent être débordés mais la réponse du service client m'a vraiment sidérée...Je m'attendais plutôt à des excuses -ou au moins quelques justifications gênées-pour les soucis ci dessus et une annulation sans frais de ma commande. C'est loin d'être le cas !!!

100 euros pour retourner 4 pneus d'une valeur totale de 198 euros (dont la livraison "aller" était gratuite, c'est dire si les tarifs de livraison doivent être négociés au plus juste avec le transporteur), c'est plus de la moitié de la valeur des articles, qui seront tranquillement remis en vente sur le site...

J'ai lu d'autres avis, je ne suis pas seule dans ce cas. Il semble que ce soit une volonté de l'enseigne de faire des bénéfices sur les commandes annulées et une façon d'empêcher le consommateur d'exercer son droit légitime de rétractation. Scandaleux !

Cet épisode est à ce jour ma pire expérience d'e-commerce... Site à fuir !!!!

[CM_Allopneus]

Bonjour @flomong,

Je suis désolée du retour d'expérience que vous nous faites.
C'est une situation assez exceptionnelle pour nous, et nous faisons notre possible pour acheminer les commandes dans les meilleurs temps.
Autour de la date de votre commande, nous avons connu un nombre de commandes simultanées très important, qui a engendré des retards à notre dépôt ainsi que chez les transporteurs mandatés.

N'hésitez pas à me transmettre par email le numéro de votre commande, je me chargerai de faire annuler les frais que l'on vous a imputé. ([email protected])

Concernant les CGV, sachez que les 30 jours sont le reflet de la loi Hamon, qui nous donne 30 jours comme pour tout e-commerce pour livrer les pneus. Bien entendu, ce n'est pas un délai qui nous satisfait et nous livrons nos commandes en 24 à 72h. Malheureusement, ces derniers jours nos délais se sont allongés.

Merci de votre compréhension, je reste à votre écoute.