Déçu(e) par le service après-vente : 2 mois d’attente sans aucune réponse

[masantematthieu08]

Nous avons acheté notre cuisine il y a maintenant quatre ans. Nous avions choisi Schmidt pour son image de marque et sa fabrication française. Cela nous a coûté presque le double des autres devis que nous avions obtenus, mais nous estimions que ce surcoût se justifiait par la qualité de la fabrication française et le service après-vente « premium » qui nous avait été promis. Dans ce cadre, ils nous ont même vendu une extension de garantie à cinq ans sur l’électroménager.
Au bout de quatre ans et quelques mois, début juillet, notre lave-vaisselle est tombé en panne. Lors du premier appel au SAV, tout semblait se passer correctement : un rendez-vous a été convenu pour qu’un technicien passe expertiser l’appareil. Son constat a été sans appel : il fallait changer la carte électronique. Il est reparti en nous assurant qu’on nous recontacterait sous deux semaines maximum pour fixer un nouveau rendez-vous et procéder au remplacement de la pièce.
Or, après trois semaines sans nouvelles, j’ai rappelé le SAV. On m’a alors annoncé qu’il y avait un problème avec la commande de la pièce et qu’aucun délai ne pouvait être donné. On m’a dit qu’ils faisaient remonter mon dossier et qu’ils me rappelleraient sous une semaine maximum. Une semaine plus tard, toujours aucune nouvelle. J’ai rappelé : impossible d’obtenir un délai, on m’a expliqué que, « en raison de la période estivale, cela pouvait être plus long ». J’ai fait preuve de compréhension et nous avons convenu d’un délai d’attente de deux semaines maximum pour obtenir une réponse.
Deux semaines plus tard, toujours aucune nouvelle. J’ai rappelé : on m’a de nouveau dit qu’aucun délai ne pouvait être fourni. Depuis, j’appelle chaque semaine et, à chaque fois, on me répond que la pièce est prévue pour « aujourd’hui » et qu’on va me contacter pour fixer un rendez-vous. Bien sûr, je n’ai jamais reçu le moindre appel.
Avez-vous un contact ou une procédure à suivre pour ouvrir un litige concernant ce dysfonctionnement du SAV ?