[RESOLU] commandez et OSCARO modifiera selon son désir

[Laurent33]

Et ensuite les problèmes s'accumulent et face à vous des réponses formatées sans résultat
Bonjour,
Comme "Michel_J" => http://forum.quechoisir.org/post92268.html?hilit=oscaro#p92268

Il semblerait que OSCARO devienne de plus en plus à éviter.... visiblement leur service se dégrade dangereusement, désormais le client n'est bon qu'à tromper ( disponibilité faussement assurée par téléphone), débiter dans la minute de son paiement, puis à abuser en modifiant d'autorité sa commande sans même l'en aviser, et pour finir lui assurer tous les ennuis possibles par le renvoi à ses frais des pièces facturées et reçues par erreur d'OSCARO...avec au final un hypothétique remboursement qui de toutes façons sera tardif et semé d'embuches (Cf. ce forum entre autres)

Client à peu près satisfait jusqu'à ce jour, j'ai donc récemment passé une commande sur OSCARO

Le 24/06/2014 commande N° 21 363 559

Il y avait entre autres une pompe à eau (en promo selon leur site) ; j'ai, pour assurer, pris soin de téléphoner afin de confirmer la disponibilité juste avant de valider mon paiement en ligne et donc ma commande: " pas de problème tout est bien disponible "

Cette pompe n'étant en réalité, malgré les gros placards publicitaires du site, pas disponible (c'est du moins ce que l'on peut supposer!) OSCARO a d'autorité décidé, sans même juger bon de m'en aviser de la changer par une référence de très piètre qualité ( de marque DOLZ ... ) on peut à la limite concevoir cette pratique , même si ce n'est pas particulièrement correct vis à vis du client mais alors encore faudrait il imposer une pièce de qualité au moins équivalente.

Dans notre cas la pompe imposée affiche un prix original de 104.75 euros et celle réellement commandée de 147.84 euros => différence de 41% (copies d'écran bien sûr faites et disponibles)

Une simple recherche Google mentionne les problèmes de longévité et de fonderie de la marque imposée; un simple contrôle de la pièce reçue confirme ces malfaçons ( j'ai encore des photos à disposition révélant plusieurs cavités dans l'aluminium, la pièce de fonderie est en effet de bien pauvre qualité) alors que penser des roulements internes invisibles ?

Concernant les Conditions Générales de Vente de OSCARO il est précisé au paragraphe VI :

En cas de non disponibilité avérée du produit commandé, ou en cas de non acceptation par le client du délai de livraison qu'impose cette non disponibilité, Oscaro.com proposera un produit de remplacement à son client qui conservera toute latitude pour l'accepter ou le refuser.

Vous noterez que les articles qui devraient protéger ou offrir un minimum de respect du client ne sont en fait pas respectés par OSCARO.... A aucun instant je ne fus informé de la non disponibilité ni de la proposition de l'échange qui fut opéré d'office

Pourtant dans ce cas " Lé[email protected]" précise bien le 25 juin 2014 "PROPOSER une pièce de remplacement de qualité identique" =>

Bonjour Michel_J,: Afin de satisfaire nos clients lors d'une rupture de stock , nous PROPOSONS une pièce de remplacement.

Cette pièce est de qualité identique à celle initialement commandée. Vous avez le choix de demander un remboursement.

Plus fort: Il appartient au CLIENT d'assumer l'erreur et le non respect par OSCARO de ses conditions générales car c'est bien au CLIENT qu'il incombe de confectionner un colis, de se rendre à la poste, de surtout demander une facture, et de prendre en charge le prix d'acheminement du colissimo de retour, et enfin d'en demander par ailleurs un hypothétique (voir les nombreux posts de ce forum) remboursement avec justification des frais engagés et donc courrier à envoyer en recommandé car il est à parier qu'il va se perdre !

On notera que ledit client n'a toujours pas sa pièce il est impossible à ce stade de procéder à un changement, alors qu'un simple mail de la part d'OSCARO proposant un changement ou annulation de pièce aurait évité bien des tracas, retards, frais etc etc et surtout permis de conserver un client satisfait.

Pour finir il est évident qu'un seul employé incompétent, malveillant, non motivé.. d'OSCARO peut à lui seul générer ces dysfonctionnements préjudiciables à tous, et qui vont faire boule de neige... la façon dont ces problèmes seront traités avec sérieux, compétence et rapidité par le SAV d'OSCARO engagera seule la valeur d'OSCARO, une erreur est toujours possible l'important étant de l'assumer et de la corriger au mieux.

Je ne manquerai pas bien évidemment de vous tenir informé de la suite donnée par OSCARO, une erreur ou dysfonctionnement ne doit pas faire fuir le client si une solution honnête est apportée, dans le cas contraire toute commande devient de la roulette russe ... il appartient alors à chacun de prendre sa décision en fonction des retours de résolution des clients de leurs confrères concurrents afin de préférer ceux qui gèrent leurs erreurs au mieux dans ce secteur.(suite à cette mésaventure une simple recherche semble confirmer le sérieux de piecesavenue.com qui prévient en cas d'indisponibilité et de leur SAV par exemple qui lui n'hésite pas à demander l'avis de ses clients (http://www.piecesavenue.com/votre-avis-nous-interesse/)

Enfin encore, comme certains mon colis comportait le "bordereau de livraison" ... d'un autre client !! comme par exemple=> http://forum.quechoisir.org/post92268.html?hilit=oscaro#p92268

Oscaro si vous me lisez ici, j'attends votre retour ! N° commande 21 363 559 du 26/06/2014 vous disposez de mon email N° de tel et je suis à votre totale disposition pour tout complément d'info que vous jugeriez utile et m'engage à tempérer et modifier mon impression présente s'il s'agit bien d'une erreur d'un employé et que vous l'assumez honnêtement dans le respect de votre "encore" client

Si par contre vous n'avez pas de solution à proposer et trouvez donc cette situation normale, il deviendra alors nécessaire, dans un seul but d'information des consommateurs de compléter ce message par un lien des photos que je suis en train de mettre en ligne afin que chacun puisse juger combien il est risqué de commander chez vous

En espérant qu'il ne s'agisse que d'une erreur assumée par OSCARO

Dans l'attente

[Oscaro]

Bonjour Laurent33,

Je comprends votre mécontentement et suis désolée que nos services ne répondent pas à vos attentes. Je vous présente toutes mes sincères excuses pour cela.

J’ai pris connaissance de vos remarques et soyez assuré qu’une remontée sera faite à nos différents services afin d’apporter une amélioration significative à ces problèmes.

Face au succès de cette offre, nous avons eu une rupture de stock de cette référence. Malheureusement la pièce n’a pas été automatiquement bloquée sur le site comme cela aurait dû l’être.
Je tiens également à vous rassurer sur la qualité de la marque remplaçante DOLZ de votre pièce qui est de meilleure qualité que la SALERI initialement commandée.

Je vous ai fait parvenir par mail un bon prépayé pour le retour de la pièce.
Dès la prise en charge par Chronopost du colis, le remboursement sera mis en place.

Je reste à votre disposition pour toute précision et reste disponible pour toute autre demande.

Cordialement,

Léa,
L’Equipe Oscaro.

[Laurent33]

Bonjour,

A la suite de l'intervention de Léa, je viens d'être remboursé du prix du colissimo de renvoi que j'ai du assumer et de celui de la pièce qui m'avait été imposée du fait d'un stock confirmé à tord par OSCARO
Pour ce qui me concerne, tout est donc réglé, mais je trouve vraiment très dommageable pour Oscaro de procéder de la sorte:

-OSCARO perd autant de temps et d'énergie que nous,

-OSCARO donne une image déplorable alors qu'il serait tellement plus convivial et de surcroît infiniment plus simple, lorsque la pièce n'est pas disponible de ne pas assurer de sa présence en stock au téléphone, et de simplement proposer une solution par tél. ou e-mail avant l'envoi...vous avez nos coordonnées...

-Vous savez Léa, j'étais prêt à vous acheter une pompe plus chère, je vous aurai immédiatement fait un virement complémentaire, ==> vous auriez vendu une pompe supplémentaire et plus chère, vous auriez évité des frais de remboursement de colissimo, et surtout eu un client heureux qui aurait apprécié votre sérieux ! et qui se serait bien passé de 2 voyages à la poste et de la confection d'un colis

Bref cela aurait pu n'être que du bonheur pour vous et pour moi!

Je trouve vraiment dommage que le remarquable travail de vos équipes qui trouvent et gèrent le marché et vos approvisionnements en pièces auto soit saboté de la sorte et en permanence tiré vers le bas par votre service de gestion des livraisons et SAV...

Quoi qu'il en soit Léa, je tenais à vous remercier pour votre aide, et tout n'est peut être pas perdu avec des gens comme vous surtout si vous pouvez vraiment faire remonter les informations vers une hiérarchie qui soit elle même motivée et consciente qu'OSCARO pourrait rester une "perle" si elle était correctement gérée

Pourquoi les interlocuteurs que l'on nous impose au téléphone semblent avoir pour mission de saborder OSCARO?

En conclusion: la question est de savoir si les prix avantageux proposés par OSCARO justifient à eux seuls un achat ? vu l'énergie, le temps, le stress, le coté loterie et le manque de sérieux des conseillers SAV, bref toutes ces impondérables qui risquent imposer au client un parcours du combattant dont il se souviendra

Pour ma part j'ai finalement préféré pour ce coup acheter ma pompe et les pièces qui me manquaient chez BMW: avec des joints non pliés des boites intactes, des délais respectés, et des interlocuteurs courtois...

Reste qu'OSCARO a finalement bien respecté ses engagements et m'a bien remboursé, preuve que tout n'est pas tout noir... je pense retenter une prochaine commande...qui sera elle définitivement déterminante pour la suite, par contre ce qui est certain c'est que je tenterai aussi un essai chez la concurrence un peu moins tapageuse mais qui a un meilleur retour consommateurs ...

Encore merci à Léa Problème RESOLU