Commande non validée alors que le paiement a été effectué!!!

[rouzikels]

Bonjour,

le lundi 9 décembre j'ai commandé pour la première fois sur RdC (Numéro de commande: 221588503). Le lendemain, mardi 10 décembre, mon compte a été débité. La livraison était prévue pour le vendredi 13 décembre.

A ce jour, lundi 16, je me rends sur le site pour voir où en est ma commande car cette dernière n'a pas été livrée à la date prévue. Là je tombe des nues en voyant que ma commande est toujours 'en cours de validation'. Habituée à faire des commandes en ligne, je trouve cela très louche. Je décide donc d'appeler le 0800 de RdC une première fois.

Après de longues minutes d'attente, j'ai au bout du fils une dame qui m'assure qu'elle va contacter par mail le partenaire Nouveaux Marchands pour avoir des informations sur la livraison de ma commande.

N'ayant pas de nouvelles au bout de 2 heures, je choisis de contacter moi-même le service client de Nouveaux Marchands (qui, en passant, n'a pas de numéro surtaxé. Un peu de répit pour mon forfait!!). J'apprends que malheureusement Rue du Commerce n'a pas validée ma commande (même si j'ai été débité) et qu'ils ne peuvent pas procéder à l'envoi de mon colis.

Je recontacte RdC. Un certain 'Marc' me promet de renvoyer un mail à leur partenaire pour leur faire part de mon problème (alors que j'ai dit à 'Marc' que je les ai déjà contacté à ce sujet) et qu'il allait valider ma commande.

Presque 3 heures plus tard, je me connecte sur le site pour voir si la situation a évolué. C'est toujours au point mort. Je rappelle le partenaire de RdC. Ils me confirment qu'ils n'ont pas reçu de validation.

Voilà une heure que j'essaie d'avoir le service client de RdC pour annuler ma commande et demander un remboursement mais impossible de les joindre.

La commande est un cadeau que je compte offrir à Noël. Donc j'aimerai que la situation se débloque au plus vite.

Je trouve cela déplorable qu'un e-commerçant aussi connu comme RdC n'arrive même pas à valider une commande qui a été payée et donc ne peut assurer les délais de livraison promis. Quand je vois les problèmes que beaucoup d'autres clients rencontrent, j'ai du mal à croire que leur slogan soit: Votre satisfaction est notre priorité. C'est bien la première fois que j'ai des problèmes avec un achat en ligne.

Pouvez-vous m'aider svp???

Cordialement,
rouzikels.

EDIT 1: J'ai réussi à joindre le service client de RdC qui m'affirme que la commande a bien été validé de leur côté mais pas de celui de leur partenaire. Quand j'appelle Nouveaux Marchands, ces derniers me disent qu'ils n'ont aucune trace de ma commande.
Les 2 commerçants se renvoient la balle. C'est comme regarder un match de tennis.

J'ai dit à l'employée du service client de RdC que j'ai déjà contacté leur partenaire pour demander des renseignements concernant ma commande, celle-ci me lance: 'Ce n'est pas à vous de contacter nos partenaires'. C'est à qui de le faire alors quand une commande payée n'est pas validée après une semaine? Il y a un manque de suivi de la part de RdC auprès de ses partenaires.

[rouzikels]

La saga RdC continue. Après avoir explosé mon forfait pour appeler le service client sans résultats probants, ce matin je reçois un mail de RdC. Voici quelques extraits:


Nous avons bien reçu votre réclamation concernant la commande gérée par notre marchand partenaire Nouveaux Marchands, mais vous n?êtes malheureusement pas passé par le bon canal.

Ah bon? Pas le bon canal? J'achète sur leur site, c'est eux qui prélèvent le paiement mais ce n'est pas à eux que je dois réclamer des explications quant à mon problème.

En effet, afin que votre demande soit transmise au bon marchand partenaire, il est nécessaire de passer par le bouton « Mon compte» pour la référence et la commande concernée

Pour rappel, hier au téléphone je me suis faite sermonner par une 'conseillère' clientèle car je n'ai pas à contacter leur partenaire marchand.

Ensuite on me recommande de suivre la 'bonne procédure' pour avoir des informations sur ma commande:

-Accéder à votre suivi de commande.

-Demander à visualiser la commande.

-cliquer sur l?onglet « Nos Marchands partenaires» dans le haut de la page.

-Cliquer sur le bouton « Mon service client » pour la référence concernée.

J'aimerai bien et ce n'est pas faute d'avoir essayer plusieurs fois déjà hier mais voilà ce qui arrive quand je suis les instructions:

Nous sommes désolés, cette action est indisponible durant la validation de votre règlement par notre serveur de paiement. Ce délai est très court. Nous vous invitons à procéder à une nouvelle demande dans une trentaine de minutes.

Nous vous présentons toutes nos excuses pour la gêne occasionnée.

Nous n'avons vraiment pas la même définition de 'délais très court'.

Tout ceci commence à m'énerver. Ils ne font que balader les gens et retardent le plus longtemps possible les actions à mener pour régler les problèmes que rencontrent leurs clients.



rouzikels.

[RueDuCommerce]

Bonjour rouzikels,

Je vous remercie pour votre message qui a retenu toute mon attention.

Si j'ai bien compris vous avez rencontré un souci au niveau de la date de livraison prévue pour votre commande passé auprès du marchand "Nouveaux Marchands", j'en suis sincèrement désolée.

D'après votre mail d'aujourd'hui, vous demandez l'annulation de cette commande.

Je vous confirme qu'elle a bien été annulée. Votre CB sera recréditée sous 72 heures ouvrées.

Je vous renouvelle mes excuses pour la gêne occasionnée.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Rue du Commerce

[rouzikels]

Bonjour Ingrid,

Merci pour votre réponse tardive et inutile. Ce n'était pas un problème liée à la livraison mais bien RdC qui n'avait pas validé ma commande.

Ce n'est qu'après 19 appels que j'ai reçu une explication claire quant à ma situation et qu'enfin une de vos collègues a avoué que votre entreprise a fait une bourde. Dire que lors de mes 18 précédents appels on m'a menti m'affirmant haut et fort que la commande a bien été validée et que je devais me débrouiller avec votre partenaire ainsi vous déchargeant de toute responsabilité. C'est honteux.

Ce qui me chiffonne encore plus c'est que l'un des différents conseillers sur lequel je suis tombée s'est permis d'utiliser mon adresse mail et mon mot de passe pour se connecter à mon compte client pour me prouver que je devais pouvoir envoyer un message à Nouveaux Marchands depuis mon interface personnel sans mon accord au préalable.

En cette période des fêtes, vous deviez vous attendre à un afflux de commandes. Le bug, indépendant de votre volonté certes (raison invoquée pour la non validité de mon achat), a fait que certaines commandes n'ont pas pu être traité. Mais comment se fait-il qu'au bout d'une semaine personne n'a réagit et corrigé cette erreur?

rouzikels.

[rouzikels]

Suite de mon affaire.

Ce matin j'ai reçu un mail de RdC;


Bonjour xxxxxx,

Merci de nous avoir contactés.

Nous faisons suite à demande concernant la livraison de votre commande.

Après vérification,nous constatons que vous avez annulé votre commande.

La demande de remboursement est en cours.

La somme sera visible sur la carte bancaire sous 8 jours.

Nous vous remercions de votre patience.


D'après le poste d'Ingrid je serai remboursée sous 72 heures et maintenant ce sera sous 8 jours. Il faudrait qu'ils se décident sur le délai de remboursement.

Et bien sûr, ils ne veulent toujours pas avouer publiquement que ce sont eux les fautifs.

Je continuerai à poster sur ce forum jusqu'à que toute l'histoire soit réglée pour que les futurs clients lésés soient informés sur les méthodes de cette entreprise.

rouzikels.

[RueDuCommerce]

Bonjour rouzikels,

Je vous rassure et vous confirme que le remboursement est effectué sous 72 heures ouvrées.

Le mail que vous avez reçu vous confirme un délai de remboursement de 8 jours (ce qui est un délai indicatif).

Je suis désolée pour cette confusion.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une agréable soirée.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Rue du Commerce

[rouzikels]

Mise à jour de cette affaire.

Pour commencer nous allons voir si RdC tient ses promesses. D'après le message d'Ingrid daté du 17 décembre, je serai remboursée sous 72 heures. Petit calcul: 72 heures = 3 jours ouvrés. 17 décembre + 3 jours = 20 décembre. Nous sommes le 19 donc il reste 1 jour avant le remboursement attendu.

Nouveau mail reçu ce matin:

Madame xxxxx,

Conscient de la déception occasionnée par votre dernière commande, nous vous accordons une réduction de 10 % à faire valoir sur un prochain achat.

C'est gentil (et normal) de leur part de m'offrir une réduction. C'était la moindre des choses. Mais c'est une vraie arnaque. Je ne compte pas recommander sur RdC.

Voilà où nous en sommes pour le moment.

rouzikels.

[RueDuCommerce]

Bonjour rouzikels,

Je regrette votre sentiment et comprends que vous ne souhaitez plus nous accorder votre confiance.

Le remboursement a été validé ce jour chez nous avec remboursement de la 1er échéance et annulation des 2 autres.
Cela devrait être visible demain sur votre compte bancaire.

Cordialement,
Sivatha
Equipe Web
RueduCommerce

[rouzikels]

Suite et fin

Ca y est; c'est le bout du tunnel. Le remboursement est enfin fait. Le cauchemar est fini.

Merci RdC et adieu.

rouzikels.