Commande jamais reçue, refus de remboursement

Messagepar **laura8311** » 24 juin 2013, 10:33

Bonjour,
Le 28 Mai 2013, j'ai commandé un téléphone portable + un abonnement + un accessoire sur le site d'SFR pour un montant total de 382.99€. Je choisis une livraison par Colissimo pour 5€, soit une livraison sous 2jours ouvrés. Le 30 Mai le site de suivi m'indique que mon colis est pris en charge par La Poste, je devrais donc le recevoir le 1 Juin et je suis débitée de 387.99€. Le 31 Mai le colis se trouve au centre de tri PACA. A ce jour, soit le 24 Juin, je n'ai toujours pas reçu le colis et le site de colissimo n'a plus rien indiqué depuis la plateforme PACA. Je prends contact avec SFR, on me dit d'attendre encore quelques jours puis de contacter La Poste. La Poste me dit que seul SFR peut lancer des démarches puisque eux seuls ont la preuve d'envoi. Nouveau contact avec SFR qui m'annonce lancer une réclamation auprès de La Poste qui va donc ouvrir une enquête.

Ayant vraiment besoin d'un numéro de téléphone et d'un téléphone pour raisons personnelles et professionnelles, je leur demande une solution en attendant la fin de l'enquête (renvoi d'une commande, remboursement, envoi d'une autre carte sim?). Ils ne peuvent rien faire pour moi, tant que l'enquête n'est pas finie. Selon eux je dois donc attendre pour une durée indéterminée, en ayant été débité de presque 400€ et sans avoir le moyen d'être joignable. Je parle à une responsable SFR le 5 Juin, toujours le même discours, aucune solution et ils se décrédibilisent au profit de La Poste. Ils inscrivent sur mon dossier que je souhaite annuler la commande, ainsi si le colis est retrouvé il sera renvoyé directement chez eux. Ils me rappelleront avant le 12 Juin (chose qu'ils ne feront pas bien entendu), "l'enquête aura surement abouti".

Suite à quelques recherches sur internet, je tombe sur les articles de loi suivant : L. 121-20-3, L. 121-20-1 et L114-1 du code de la consommation. Si je comprend bien : SFR est seul responsable du colis tant qu'il n'est pas en ma possession, même si un tiers (La Poste) intervient. Si la livraison a plus de 7jours de retard, je peux demander l'annulation et le remboursement de ma commande. Dès lors que je demande le remboursement, ils sont tenus de le faire dans les 30jours, sans quoi ils devront me verser des intérêts.

J'envoie donc une demande de remboursement et d'annulation par courrier en lettre recommandée avec avis de réception au service client, le 8 Juin. Je leur demande de me rembourser avant le 8 Juillet 2013.

Le 14 Juin je reçois un appel d'SFR, la conseillère me dit avoir reçu ma lettre, mais en consultant mon dossier, elle s’aperçoit que je suis censée recevoir le colis ce jour à mon domicile. Je lui explique que de toute façon je n'en veux plus, je veux être remboursée. Elle me dit alors de refuser la réception au facteur, ainsi le colis sera renvoyé à SFR et ils pourront me rembourser.

Aujourd'hui 24 Juin, je suis toujours sans nouvelle du colis.. Le 17 j'ai appelé une nouvelle fois SFR, cette fois-ci la conseillère m'a annoncé que l'enquête suivait son cours, ils n'avaient toujours pas de nouvelle, je ne pouvais toujours pas être remboursée. Lorsque je lui ai parlé de l'appel reçu le 14 Juin, elle m'a dit clairement qu'elle n'avait aucune trace de cet appel, elle ne comprenait pas. Elle m'a simplement redonné le même numéro de suivi de mon colis, pour que je puisse "suivre l'acheminement", colissimo n'a pas actualisé le suivi depuis le 31 Mai..

De plus ils m'envoient un email me demandant d'activer ma ligne au plus vite : "Nous vous rappelons que vous vous êtes engagée à activer votre ligne dans les 15 jours suivant votre commande. A défaut, SFR vous facturera le prix hors abonnement du produit auquel s'ajouteront les frais de dossier." Soit encore environ 150€ à payer (sur l'email : prix avec mon abonnement 381.99€, prix hors abonnement 529.99€), alors que je n'ai même pas reçu ma carte sim.

Ras le bol d'avoir un dialogue de sourd avec eux, ils n'ont aucune solution mais sont bien contents d'avoir mes 400€ et sont sur le point de me pénaliser pour n'avoir pas activé ma ligne. Aucune réponse écrite de leur part suite à mon courrier, juste un appel "fantôme". Je me tourne donc vers vous pour avoir vos avis, si je suis bien dans mon droit de demander un remboursement avant le 8 Juillet et essayer de trouver une solution.

Cordialement

Messagepar **laura8311** » 24 juin 2013, 18:15

Bonjour,
Après un nouvel appel chez SFR :
Ils ne peuvent pas empêcher le prélèvement des 150€, je serai remboursée plus tard.
Aucune nouvelle, ils font une relance auprès de La Poste (aucune trace de la soi-disante relance du 17 juin), mais certifie qu'ils ne savent pas quand ils auront une réponse.
Ils me rappelleront (je suis persuadée que non) sous 5jours ouvrés.
Ils m'ont raccroché au nez vu que j'avais trop de questions.

Le service client de La Poste vient de me confirmer qu'ils donnent une réponse à une réclamation sous 21jours ouvrés pour les envois nationaux.
Les CGV de La Poste indique également 30jours calendaires.
Malheureusement ils ne pouvaient accéder à mon dossier et m'ont dit que seul l'expéditeur avait accès aux informations.
Donc SFR ne dit pas la vérité en certifiant que La Poste ne donne pas de délai.

S'ils ont bien fait une réclamation le 4 Juin, ils devraient avoir une réponse avant le 28 Juin..

Je suis persuadée qu'ils doivent faire attendre au maximum avant de donner les résultats de l'enquête... J'ai même peur qu'ils n'aient jamais fait de réclamation auprès de La Poste..