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Commande conséquente, suivi hasardeux, geste commercial incompréhensible.

Erojiji
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Enregistré le : 30 juil. 2021, 12:29

Commande conséquente, suivi hasardeux, geste commercial incompréhensible.

Messagepar Erojiji » 30 juil. 2021, 13:30

Bonjour à tous,

J'ai passé commande (n°42301920) le 26/06/2021 de 3 articles sur Rue du Commerce, pour un montant total assez conséquent d'environ 1286 €.

A savoir : une carte graphique, un boîtier PC et un moniteur. Le premier article était vendu directement par le site, le deuxième par un partenaire marchand en France, et le dernier par un partenaire marchand en Espagne.

Si pour les deux premiers articles tout s'est très bien passé (délais de livraison respectés, articles en bon état), pour le troisième dont la date de livraison était prévue entre le 05/07/2021 et le 07/07/2021 rien ne s'est passé comme prévu...

Le 02/07/2021 ne recevant toujours aucune nouvelle de l'envoi du colis depuis l'Espagne, j'ai contacté le vendeur via la messagerie disponible dans mon compte client. Réponse de l'intéressé : "Bonjour,

Au long de la journée vous recevrez un message avec le numéro suivi de DHL.". Premier mensonge de sa part donc : je n'ai jamais reçu de nouvelles de DHL ce jour-là.

Entretemps, je contacte directement Rue du commerce pour qu'ils m'éclairent, ils m'assurent voir directement avec leur partenaire marchand espagnol, et là rien. Rien avant le 05/07/2021 (soit le premier jour de la livraison prévue...) où, incroyable : le vendeur m'informe que "Au long de cette semaine vous recevrez la commande par DHL."
Autant dire que si je n'avais pas relancé encore une fois, mon colis aurait visiblement pu partir encore plus tard.
Me disant que s'il part le 05/07/2021, il a peu de chances d'arriver dans les temps, je contacte directement DHL une fois le numéro de suivi disponible pour en savoir plus. Et là, toujours aussi fabuleux, DHL m'informe que le vendeur a choisi l'option économique (en camion !) et que mon colis n'arrivera donc jamais dans les délais que l'on m'a promis lors de mon achat...
Pire encore, pendant le suivi sur le site DHL, je vois à un moment une date estimée de livraison le 12/07/2021. Paniqué, car refroidi par le manque de réactivité et d'efficacité du vendeur espagnol à m'informer, je décide de ne pas quitter mon domicile à partir du 07/07/2021 au cas où la livraison serait décidée en 24h comme ça arrive parfois.
Résultat final : le colis arrive le 08/07/2021 en matinée.

Ce moniteur tant attendu était essentiel pour moi, pour pouvoir monter et utiliser le nouveau PC dont certains éléments avaient été achetés chez Rue du Commerce. A cause de ce retard de livraison, de ce manque flagrant de considération et de communication pour un client, j'ai stressé, attendu des jours sans bouger, sans qu'à aucun moment le vendeur ne s'excuse du retard ou de son manque de professionnalisme.
J'ai donc demandé, par l'intermédiaire de Rue du Commerce, un geste commercial de sa part en contactant le service client de Rue du Commerce par téléphone.
Le dit service m'a assuré qu'ils allaient s'en occuper, et que j'aurais des nouvelles sous 5 jours ouvrés.
Bien évidemment, le vendeur en Espagne a fait l'autruche, autant vis-à-vis de moi que de Rue du Commerce, avec qui il a pourtant aussi une relation commerciale...
Au final, je reçois finalement un message encore une fois lapidaire du vendeur :"Bonjour,
Nous faisons suite à votre demande de geste commercial.
La livraison a subi un petit retard à cause du transporteur.
Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour cela.
Cordialement,
Service client"
Non seulement donc ce vendeur se dédouane en rejetant la faute sur le transporteur (ce n'est pas le transporteur qui a décidé d'envoyer mon colis le 05/07/2021 alors qu'il y a eu quasiment 2 semaines en la date d'achat et la date de livraison promise), mais à aucun moment il n'est question de geste commercial. Rue du Commerce m'a alors expliqué que leur service Litiges avait été informé par le vendeur qu'il ne ferait aucun geste commercial.

Décidé à ne pas en rester là, car estimant être dans mon bon droit, je demande alors à Rue du Commerce ce qu'ils comptent faire. On m'explique qu'un arbitrage va être fait, et que, normalement j'aurais un geste commercial directement de leur part.

Excellent, je me dis que finalement ces multiples coups de fil et messages auront servi à bien faire comprendre ma cause. J'apprends lors de la conversation que, généralement, dans des cas similaires une remise de 5% (code promo) est accordé en tant que geste commercial.
Ayant déjà dépensé pour quasiment 1300€ en une journée et comprenant mal pourquoi moi le client lésé j'aurais à encore payer de ma poche, je demande à ce que soit mentionné dans ma demande que je ne veux pas d'un code promo mais préfère un bon d'achat (sans même parler d'un montant).
Une responsable m'assure de faire remonter les infos et que sous 5 jours ouvrés j'aurais une réponse qui me satisfera.

Et la satisfaction visiblement n'a été qu'unilatérale, et pas dans mon sens...

Ce matin, donc le 5ème jour ouvré, sans trompettes ni même mail ou message d'excuse l'accompagnant, je reçois dans ma rubrique mes avantages sur mon compte Rue du Commerce, un extraordinaire code promo de 5% valable un an ! Exactement ce que je ne souhaitais, exactement ce qui ne me convient, exactement comme si on ne considérait ni mon historique de client (qualifié de "bon" par une des personnes du service client, car environ 2300€ dépensés en 4 achats...), ni mes requêtes.
Mieux : les soldes s'étaient terminées il y a quelques jours et à ce moment les remises de 5% ou plus étaient légion sur le site, je suis donc traité comme un client lambda, j'aurais acheté pour 15€ de piles c'était la même chose.
On a beau m'expliquer au téléphone que le code promo est plus avantageux pour moi, je trouve ça inadmissible : d'une c'est exactement ce que j'ai demandé à ne pas avoir, de deux c'est de la vente forcée déguisée (dépensez encore pour avoir une remise) donc en aucun cas un geste commercial comme l'est un bon d'achat GRATUIT.
Plus tard dans la conversation, on m'indique que, presque par charité, on m'accorde finalement un bon d'achat de....5€ ! Une somme tout à fait en adéquation avec mon historique de commande et le temps passé de mon côté à être lésé

J'ai été patient, j'ai été correct, j'ai expliqué mon cas en détail quasiment une dizaine de fois au service client par téléphone, pour au final être complètement déconsidéré et subir une décision arbitraire en matière de délai de livraison et de geste commercial, sans qu'à aucun moment mon avis ne compte.

Ce qui compte par contre c'est que je n'ai jamais eu affaire à un service client aussi peu réactif, aussi peu compréhensif, aussi peu personnalisé, aussi peu capable de fidéliser les clients qui commandent peu mais pour beaucoup.

Aujourd'hui, je redoute d'avoir à être forcé de les recontacter si par malheur un article devait être rappelé au SAV, cette première expérience plus que ratée m'a bien fait comprendre que visiblement le client est roi uniquement jusqu'au moment de l'encaissement.
Pourtant, ailleurs, souvent, il est convenu qu'un client l'est jusqu'à la fin de la garantie, certains diraient qu'il s'agit même là d'un contrat de confiance entre vendeur et acheteur...

Merci d'avoir pris le temps de me lire, et en espérant que d'autres aient un meilleur traitement que le mien.

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