Colis perdu, Mondial Relay ne répond plus !!!

[naejeris]

J'ai expédié un colis par Mondial Relay à un destinataire situé en Belgique (n° de suivi 883123336401).
Il s'agissait d'une machine à café que j'ai renvoyée à son vendeur parce que selon moi elle ne correspondait pas à ce qui était annoncé.
La machine ayant été évaluée à 460 € j'ai pris un supplément d'assurance pour une valeur de 500€.

J'ai remis le colis le 13/02.
Le 20/02, le destinataire m'a contacté, inquiet de n'avoir rien reçu.
Le 21/02 selon le "suividecolis" le colis a été confié à bpost (poste belge) pour distribution.
Le site de Mondial Relay donne le lien vers le suivi bpost.
Et là on lit que le colis a té livré le 18/02 à 9:06 à une personne qui n'est pas le destinataire et qui n'habite pas à la même adresse !!!
Le destinataire est M. J*** N***, 180 avenue ****, nnnn XXXXX et le colis a été livre à M. T**** 18800 avenue ****, nnnn XXXXX.
De plus M. T**** que le destinataire a pu contacter déclare qu'il n'a rien reçu !!! (notez qu'en réalité M. T**** habite au 188 avenue ****)

Depuis le 20/02, j'essaie de régler cette affaire. Je n'arrive pas à avoir un seul interlocuteur responsable.
À plus de 8 reprises un(e) conseiller(e) en ligne a essayé de me mettre en rapport avec l'agence locale de Mondial Relay (13). Mais cette agence ne répond jamais !
Hier mon interlocutrice m'a dit qu'elle ferait remonter ma demande "au niveau supérieur" et qu'on me rappellerait dans les 24h.
Aucun appel. J'ai dons encore téléphoné aujourd'hui (27/02). Ma nouvelle interlocutrice m'a fait la même proposition (rappel), mais j'ai découvert qu'elle n'avait même pas mon n° de téléphone !

Quant à bpost, il a fini par me dire via son service client :

" […] Nous vous prions de vous adresser directement à votre expéditeur, qui lui-même prendra contact avec bpost pour poursuivre le traitement de votre dossier. La raison sous-jacente à cette demande est que c’est votre expéditeur qui a conclu un contrat de livraison avec bpost. […]

Bref on tourne en rond.

Manifestement, ce colis n'est pas arrivé à destination pour une raison ou une autre. Mais ce qui est très grave c'est l'incapacité de Mondial Relay à réagir à cette situation. Les conseillers téléphoniques, vraisemblablement situés en Tunisie, n'ont aucune possibilité autre que de vous faire perdre votre temps, et d'"absorber" l'agressivité des clients mécontents. Ils n'ont même pas la possibilité de contacter un responsable.
En clair, cela signifie que Mondial Relay est ORGANISÉ POUR NE PAS RÉPONDRE À L'ATTENTE DES CLIENTS QUAND IL Y A UN PROBLÈME.

Le site de Mondial Relay, dans ses faqs, dit :
Que faire si mon colis est perdu ?
"En cas de colis perdu , notre service dédié contactera l'expéditeur dans les 10 jours suivant la déclaration de perte du colis pour procéder à l’indemnisation dont le montant dépendra du niveau d'assurance souscrit. "
Je m'attends à un coup tordu. J'imagine cette entreprise capable de jouer sur les mots et prétendre que ma demande d'information du 20/02 ne vaut pas "déclaration de perte".
J'espère que je me trompe.
Un colis, livré à un autre destinataire et à une autre adresse que celle indiquée sur le bordereau d'expédition, je finirai sans doute par avoir gain de cause. Mais que d'énergie gâchée !

[MONDIAL RELAY]

Bonjour,

Nous prenons connaissance de votre témoignage et nous sommes navrés d'apprendre que le colis ne soit pas arrivé à destination.

Après consultation de votre compte, nous constatons que le dossier a été soldé en avarie le 02/03/20.

Sachez que lorsque la perte d'un colis est confirmée, la procédure d'indemnisation est alors déclenchée et le remboursement sera versé sur votre compte prépayé dans ces prochains jours et qu’un mail vous sera envoyé pour vous en informer.

L'équipe MONDIAL RELAY

[naejeris]

Madame ou Monsieur,
vous m'écrivez le 3 mars au matin pour m'indiquer que "vous prenez connaissance" de mon témoignage.
C'est bien, après que j'aie signalé le problème il y a 15 jours !!!

Je vous rappelle cependant que votre site dit : "En cas de colis perdu , notre service dédié contactera l'expéditeur dans les 10 jours ..."

Je dois constater que, malgré votre message, je n'ai toujours pas été contacté par vos services.

Avis aux lecteurs de cet échange : ne vous attendez pas à ce que le service clientèle de Mondial Relay respecte de simplement ses engagements, même quand son dysfonctionnement est avéré..

à suivre ...

[vincent88]

bonjour , j'ai envoyé un colis début décembre par MONDIAL RELAY , il est arrivé ouvert et le contenu volé , la destinataire à refusée le colis , j'ai envoyé des dizaines d'emails à MONDIAL RELAY , appelé leurs services à de nombreuses reprises , le colis est perdu ! que faire ? à ce jour aucun remboursement ni du contenu ,ni des frais de 'expéditions .

[MONDIAL RELAY]

Chers clients,
Suite à l'arrêté ministériel du samedi 14 mars 2020 avec action immédiate, la majorité de nos commerçants Points Relais® ont dû fermer leur boutique dès samedi soir et ce jusqu’au 15 avril 2020. Nous avons donc décidé de suspendre notre service d'envoi et de livraison de colis en France et à l'international sur l’ensemble de notre réseau de Points Relais®. Nous sommes contraints et navrés de prendre cette position.
Pour plus d'informations nous vous invitons à vous rendre sur notre page "Questions/Réponses" dédiée : https://www.mondialrelay.fr/faq/recevoir-un-colis/informations-coronavirus/
Nos services seront accessibles dès levée de l’arrêté ministériel.
L’équipe MONDIAL RELAY

[MONDIAL RELAY]

Bonjour,

Nous prenons connaissance de votre témoignage, nous sommes navrés si votre expérience n'a pas été très agréable.

Pour interpeller l'équipe dédiée et afin que votre dossier soit repris, merci de nous transmettre le N° de colis en répondant à ce commentaire.

Nous restons dans l'attente de votre retour et espérons, à l'avenir, regagner votre confiance.

Bien à vous,

L’équipe MONDIAL RELAY