Booking - Hébergement non honoré

[Sché]

Bonjour,

Le 1er avril 2025, j'ai réservé un hébergement sur la plateforme Booking.com en prévision de notre voyage à Londres pour le pont de l'Ascension. L'hébergement n'avait que de bons avis, j'ai fait attention à tout bien trier pour être sûre de ne pas tomber dans un traquenard.

Cependant, le 27 mai, je me rends à nouveau sur la page et découvre que les derniers avis déposés courant avril sont inquiétants : le logement serait toujours sur la plateforme mais les utilisateurs seraient logés ailleurs (par le même hôte).

Le 28, arrivés sur place avec mon mari et notre enfant de 4 ans, nous découvrons qu'il n'y a aucune boîte à clé correspondant au logement au pied de l'immeuble. Je tente de contacter l'hôte, en vain.

S'ensuit alors une série de catastrophes :
- Le service client de Booking me propose un autre logement pour lequel je devrai avancer le montant de la réservation. Sauf que ce logement est situé en France...
- Je rappelle, et l'opératrice au téléphone me dicte le nom d'un autre hébergement (bien à Londres cette fois) à réserver sur le champ. Je m'exécute.
- Je reçois la confirmation de réservation et me dirige vers le logement (situé dans un autre quartier donc nous reprenons le métro). Après 30 minutes, la gérante de l'hébergement m'indique que ce logement n'est pas disponible. Elle me propose de manière officieuse (via Whatsapp) un autre logement. Elle m'indique l'adresse puis me demande de lui envoyer nos papiers d'identité via Whatsapp pour nous communiquer le code de la boîte à clé.

Or, Booking indique bien (et à juste titre) sur sa plateforme et ses mails : « Pour assurer votre sécurité, ne partagez jamais vos informations personnelles ou vos coordonnées de carte de crédit par téléphone, par e-mail ou par chat. »

Nous avons donc refusé de communiquer nos documents, et j'ai formulé la demande de reporter le check in au lendemain si nous pouvions montrer nos papiers d'identité « en vrai » plutôt que via une messagerie non sécurisée.

À défaut d'avoir trouvé un consensus avant 23h et plus de 2h après le début de l'échange avec cette gérante, nous avons assuré la suite de notre séjour en payant une nuit à l'auberge de jeunesse puis les 2 nuits suivantes dans un hôtel. Quant à la gérante, elle a marqué notre réservation comme annulée pour no show.

Booking et la gérante se renvoient la balle. Booking donne raison à la gérante de nous avoir demandé de lui communiquer nos pièces d'identité via Whatsapp et refuse de nous accorder le moindre remboursement.

Savez-vous quels sont nos recours ? Nous sommes dos au mur et délestés de 400€ (sans compter les 460€ de relogement dans l'urgence)...

Merci pour votre aide !

[jadis]

COPIÉ/COLLÉ
"Booking.com B.V., basée à Amsterdam, propose un service de réservation d'hébergements en ligne. Elle possède, administre et gère le site Internet www.booking.com.
À l'échelle internationale, ..."
https://www.booking.com/content/offices.fr.html
=
https://www.europe-consommateurs.eu/
&
https://www.europe-consommateurs.eu/tourisme-transports/brexit.html