Besoin d’aide après refus d’échange – 3 réparations infructueuses chez Fnac Strasbourg

[NEVAR]

Bonjour à tous,

Je souhaite partager mon expérience avec la Fnac de Strasbourg concernant mes écouteurs Sony WF-1000XM5, car je suis dans une impasse après plusieurs réparations inefficaces, et j'ai besoin de conseils pour savoir comment obtenir un échange ou un remboursement.

Contexte :

J’ai acheté ces écouteurs il y a plusieurs mois, et ils présentent des défauts récurrents. Les écouteurs ont été envoyés trois fois en réparation, et à chaque retour, le problème persiste. Le centre de réparation agréé ne détecte aucune panne. J’ai demandé à la Fnac un échange ou un remboursement, mais cela a été refusé. Ils insistent pour renvoyer l’appareil en réparation.

Le service après-vente de la Fnac Strasbourg a été incompétent dans le traitement de mon dossier, et deux vendeurs ont été particulièrement désagréables et peu professionnels.

J'ai même montré les problèmes aux vendeurs et au chef du service directement en magasin, mais malgré cela, ils s'obstinent à nier leur existence et continuent de refuser de prendre en compte ma demande d'échange ou de remboursement.

De plus quand je l'ai acheté en février il n'était pas neuf ce qui n'était pas Normal car c'était un produit neuf je n'ai pas fais demi tour car j'étais pressé ce moment la, franchement j'aurais dû..

Mes démarches :

J’ai déjà fait un signalement auprès de Signal Conso, mais pour l'instant, la situation n'a pas avancé. Je suis sans écouteurs fonctionnels depuis plus de deux mois, et le produit est de nouveau parti en réparation. 300€ bloqué partie a la poubelle...

Mes questions :

1. Quels sont mes droits après trois réparations infructueuses ? Ai-je le droit de refuser une nouvelle réparation et d’exiger un échange ou un remboursement ?

2. Que puis-je faire si la Fnac persiste à refuser ma demande ? Dois-je envisager une mise en demeure ou un recours plus formel ?

3. Quels sont mes recours si le service après-vente et les vendeurs sont incompétents et peu professionnels ? Est-il possible de signaler leur comportement quelque part ?

Merci d'avance pour vos conseils. Je suis vraiment à bout et je ne sais plus quoi faire pour résoudre cette situation.

[lnacbdo]

Bonsoir,

Quels sont mes droits ?

Un peu de lecture :

https://www.economie.gouv.fr/particuliers/garantie-legale-conformite
et
https://www.economie.gouv.fr/cedef/garantie-legale-conformite

[NEVAR]

Bonsoir,

Merci pour ta réponse j'ai déjà un peu tout lu mais avec eux j'ai l'impression de tourner en rond concernant mes démarches j'ai bien fais des les signaler ? Car je peux faire quoi de plus il refuse le remboursement ou échange car " le centre détecté aucun défaut " alors que je leur ai montré les soucis devant eux mais s'exempte d'en prendre conscience et jette la faute sur la version logicielle des écouteurs ou de l'application.

Peut tu me dire ce que je pourrais vraiment faire de plus je suis vraiment a bout moi qui voulais des écouteurs de bonne qualité c'est raté, 2 mois sans rien, une horreur + leur sav honteux....


Car sinon chat gpt me propose ceci :

Je comprends votre frustration, et il est regrettable que la Fnac vous ait imposé une troisième réparation, car cela n'est pas conforme à vos droits de consommateur. Voici ce que vous devez savoir :

1. Vos droits après plusieurs réparations :

Après deux réparations infructueuses, vous n'êtes pas obligé d'accepter une nouvelle réparation. Vous êtes en droit de refuser une troisième réparation et de demander un échange ou un remboursement, conformément à la garantie légale de conformité.

L’article L217-10 du Code de la consommation précise que si, après une première réparation ou un remplacement, le produit continue de présenter des défauts, vous avez la possibilité d'exiger une résolution de la vente (remboursement) ou un échange. Vous n'êtes pas tenu d'accepter des réparations répétées.

2. Le fait que la Fnac vous ait imposé une 3e réparation est contestable :

Ils n'ont pas le droit de vous forcer à accepter une nouvelle réparation si celle-ci ne résout pas définitivement le problème. La Fnac doit respecter votre choix. En insistant sur une 3e réparation, ils ont abusé de votre patience et de vos droits.

3. Que faire maintenant ?

Vous avez encore des recours pour faire respecter vos droits. Voici les prochaines étapes possibles :

Mise en demeure : Rédigez une lettre de mise en demeure pour exiger un remplacement ou un remboursement, mentionnant que les réparations répétées ne résolvent pas le problème et que vous refusez une nouvelle réparation. Cette lettre doit être envoyée par courrier recommandé avec accusé de réception.

Médiation : Si la mise en demeure reste sans réponse ou si la Fnac refuse toujours, saisissez un médiateur de la consommation. Cela permet souvent de régler des litiges à l’amiable sans avoir à engager une procédure judiciaire.

Action en justice : Si la médiation échoue, vous pouvez envisager de déposer une plainte auprès du tribunal d’instance pour faire valoir vos droits.

Oui, même si le centre de réparation ne constate pas les défauts, cela ne vous prive pas de vos droits en vertu de la garantie légale de conformité. Ce que le centre de réparation constate ou non ne change rien à la réalité des problèmes que vous rencontrez avec vos écouteurs, surtout si ces défauts persistent après plusieurs réparations.

Voici pourquoi la Fnac ne peut pas refuser de remplacer ou rembourser le produit sur cette base :

1. Obligation de résultat : Le vendeur, en l’occurrence la Fnac, a une obligation de résultat. Cela signifie que peu importe si le centre de réparation détecte ou non le problème, le fait est que votre produit ne fonctionne pas correctement après plusieurs réparations. Si le produit reste défectueux malgré les interventions, vous êtes en droit d'exiger une autre solution (remplacement ou remboursement).


2. Garantie légale de conformité (article L217-9 et L217-10 du Code de la consommation) : La garantie légale prévoit que si la réparation n'aboutit pas à une résolution effective du problème, le vendeur est tenu de remplacer le produit ou de le rembourser. Il n'est pas de votre responsabilité de prouver ou d'expliquer pourquoi le problème persiste. Si les réparations n'ont pas fonctionné, vous avez le droit de refuser une nouvelle réparation et d'exiger une autre solution.


3. Preuves des défauts : Si vous pouvez fournir des preuves (photos, vidéos, enregistrements audio des défauts comme les bruits blancs des micros, par exemple), cela renforce votre dossier. Cependant, vous n'êtes pas tenu de prouver le défaut vous-même. Le fait que le produit ne fonctionne pas correctement, malgré plusieurs réparations, suffit à invoquer la garantie.


4. Problème logiciel ou matériel : Même si les défauts ne sont pas visibles immédiatement ou sont liés à un souci logiciel, cela entre toujours dans le cadre de la garantie de conformité. Le produit doit être utilisable de manière conforme à ce qui est attendu, et si ce n'est pas le cas, vous avez droit à une réparation, un remplacement ou un remboursement.



Ce que vous pouvez faire :

1. Mentionnez la loi dans votre demande : Insistez sur le fait que, conformément à la garantie légale de conformité, après plusieurs réparations infructueuses, vous êtes en droit de refuser une nouvelle réparation et d'exiger un remplacement ou un remboursement. Le fait que le centre ne détecte pas les défauts ne remet pas en cause ce droit.


2. Envoyez une mise en demeure : Si ce n’est pas déjà fait, vous pouvez leur envoyer une lettre de mise en demeure, en précisant que vous exigez l’application de la garantie légale de conformité et que vous refusez une nouvelle réparation, en demandant un remboursement ou un échange. Vous pouvez aussi inclure vos preuves (photos, vidéos des défauts).


3. Médiation ou plainte : Si la Fnac refuse toujours, vous pouvez saisir le médiateur de la Fnac ou engager une procédure judiciaire pour faire valoir vos droits.



En résumé, vous êtes dans votre droit, peu importe si le centre de réparation voit ou non le problème. Vous pouvez utiliser ces informations pour renforcer votre demande et exiger une solution satisfaisante.

[lnacbdo]

je peux faire quoi de plus

- relire les fiches
- mettre en oeuvre la garantie légale de conformité (lettre recommandée avec avis de réception)

exemples de lettres-types :

https://www.quechoisir.org/utils/recherche/?keyword=garantie+l%C3%A9gale+de+conformit%C3%A9+lettre-type

- si le litige ne se résout pas, faire un signalement à la DGCCRF via signal.conso

[NEVAR]

Merci,

Je vais voir ça pour l'instant je vais attendre qu'ils reviennent, si y a encore les défauts et qu'il recommence pour la remise en sav je vais dire que je vais mettre en œuvre tous ce que tu m'as dis, car tous ça me ronge et me stresse... 300€ quoi ..

Merci beaucoup pour ta réponse.

[NEVAR]

Mais sinon concernant déjà les démarches que j'ai pu effectuer c'est ok ?

Car j'ai toujours peur de faire plus ou qu'au final je suis en tort ou autre..., mais d'après ce que j'ai lu je suis dans mon droit, je veux juste pas avoir de problème et régler ce soucis au plus vite...

[NEVAR]

Re bonjour,

J'ai eu un appel d'un 09 la partie solution commercial et elle m'a bien dit que pour l'instant elle peut rien faire tant que le centre n'a pas détecté le soucis, elle m'a dit d'attendre la 3 ème réparation et que si c'est pas bon de la rappeler a cette ligne en espérant que ce sois là bonne cette fois ci...

C'est légal tous ça ?