Messagepar Elessar1024 » 17 nov. 2016, 14:51
Conversation avec un deuxième conseiller :
(Veuillez m'excuser pour la mise en forme)
Conseiller Free - 13:31:39
Free support technique, service dédié aux freenautes sourds ou malentendants, Delphine, bonjour monsieur XXXXX.
XXXXX XXXXX - 13:34:38
je vous invite a relire la conversation avec le conseiller précédent
Conseiller Free - 13:35:13
J'étais en ligne monsieur, que puis-je pour vous ? Avez-vous bien saisi toutes les informations données par mon conseiller?
XXXXX XXXXX - 13:36:16
je souhaite le remboursement de l'augmentation de ma facture de 2.02 pour une offre que vous m'avez fait souscrire de force sans mon consentement
XXXXX XXXXX - 13:36:24
2.02€
Conseiller Free - 13:36:50
Alors vous parlez de la nouvelle offre Freebox révolution by Canal panorama ?
Conseiller Free - 13:37:02
C'est bien cela ?
XXXXX XXXXX - 13:37:41
oui, je n'ai jamais été informé de cette offre
XXXXX XXXXX - 13:37:48
je n'ai jamais rien souscrit
XXXXX XXXXX - 13:37:58
et vous me faites payer 2.02e de plus
Conseiller Free - 13:38:29
Ah d'accord, c'est peut être là où se situe le souci. Normalement tous les abonnés Free ont reçu plusieurs emails pour annoncer cette bascule.
Conseiller Free - 13:39:11
Si vous le voulez bien, nous allons vérifier ensemble vos éléments de contact, une erreur s'est peut être glissée dans vos coordonnées, empêchant la réception de ces mails.
XXXXX XXXXX - 13:39:20
avez-vous une preuve que j'ai bien, reçu ces mails ?
XXXXX XXXXX - 13:39:27
car je n'en ai reçu aucun
XXXXX XXXXX - 13:39:39
et je vous informe que je n'ai rien signé
XXXXX XXXXX - 13:39:54
que je n'ai donné mon accord a aucun moment pour une modification de contrat
Conseiller Free - 13:39:56
Nous allons vérifier cela, d'accord monsieur XXXXX ? Pouvez vous m'indiquer votre nom et prénom ainsi que votre Identifiant Freebox ou votre numéro de téléphone fixe, s'il vous plait ?
XXXXX XXXXX - 13:40:29
XXXXX XXXXX
XXXXX XXXXX - 13:40:51
XXXXX
Conseiller Free - 13:40:58
Je vous remercie de ces informations. Je vais accéder à votre dossier.
Conseiller Free - 13:42:52
Mon collaborateur a bien vérifié vos coordonnées tout à l'heure mais je ne peux savoir lesquelles étaient notées en amont. votre mail est bien : XXXXX@ ? pouvez vous le compléter s'il vous plaît pour des questions de sécurité.
XXXXX XXXXX - 13:43:12
http://hotmail.com
Conseiller Free - 13:43:24
Parfait, c'est bien juste.
Conseiller Free - 13:44:23
Tout abonné Free s'est donc vu recevoir un mail d'information annonçant cette bascule et cette augmentation de tarif monsieur XXXXX. La nouvelle offre Freebox Révolution avec TV by Canal Panorama a démarré le 1er novembre dernier.
Conseiller Free - 13:44:42
Cette nouvelle offre est au prix de 39.99 euros par mois tout compris et sans engagement. Ainsi pour 2 euros supplémentaires, vous avez 50 chaînes incluses dont 25 exclusives qui s'ajoutent aux 226 chaînes déjà incluses dans Freebox TV. Le saviez-vous ?
XXXXX XXXXX - 13:45:13
non je n'en ai jamais été informé
XXXXX XXXXX - 13:45:26
et je n'ai jamais souhaité y souscrire
XXXXX XXXXX - 13:45:36
je n'ai de fait jamais donné mon accord
XXXXX XXXXX - 13:46:10
avez-vous une preuve que j'ai bien reçu un mail d'information ?
XXXXX XXXXX - 13:46:21
avez-vous une preuve que j'ai donné mon accord à cela ?
Conseiller Free - 13:47:00
Tout à fait, tous les abonnés à l'ancienne offre Freebox Révolution ont été automatiquement basculé sur la nouvelle offre by canal panorama. la migration comme on dit dans le jargon chez nous, a été automatique.
Conseiller Free - 13:47:21
Bien sur, vous pouvez demander le retour à l'ancienne offre via votre espace abonné.
XXXXX XXXXX - 13:47:44
je demande le retour a l'ancienne offre et le remboursement de 2.02€
Conseiller Free - 13:48:57
Alors je ne peux pas l'effectuer à votre place , le principe chez Free étant que nous tendons à rendre les abonnés autonomes et donc à effectuer eux mêmes les manipulations, pour cette offre, vous devez aller sur votre espace et réaliser ceci : rubrique [Mon abonnement] => [Revenir à mon offre précédente] => [Revenir au forfait Freebox Révolution sans TV by Canal Panorama].
XXXXX XXXXX - 13:50:09
d'accord donc vous rendez les abonnés tellement autonomes que vous souscrivez des options à leur place ?
XXXXX XXXXX - 13:50:34
donc vous arrivez activer des options mais non a les desactiver ?
Conseiller Free - 13:50:43
Monsieur XXXXX, je ne suis pas responsable des opérations commerciales chez Free, je peux seulement vous expliquer le pourquoi du comment.
Conseiller Free - 13:51:11
vous m'en voyez désolée, normalement vous deviez être informé, peut être que ces mails sont partis dans les spam ?
XXXXX XXXXX - 13:51:29
je n'en sais rien et quoi qu'il en soit je n'ai pas donné mon accord
XXXXX XXXXX - 13:51:43
donc j'attends de votre part que vous me remboursiez la somme de 2.02 €
Conseiller Free - 13:53:25
En validant les CGV (conditions générales de Vente) vous vous engagez à les respecter monsieur, pour ce qui est du remboursement, je vous invite à en faire la demande c'est tout à fait dans votre droit.
Conseiller Free - 13:53:48
Nous ne sommes pas le service adaptée pour votre demande.
Conseiller Free - 13:53:58
Nous ne gérons pas les demandes de remboursement.
XXXXX XXXXX - 13:54:08
dans ce cas transférez-moi vers le service adapté
Conseiller Free - 13:56:50
Comme je vous l'expliquais au début de notre conversation, nous sommes un service spécialisé, c'est à dire une plateforme dédiée aux freenautes sourds. Nous sommes indépendants et n'avons pas les moyens de vous transférer au 3244 qui est la plateforme d'appel qui pourront eux, vous mettre en relation. Par contre, vous pouvez rédiger un courrier et l'envoyer au service compétent.
XXXXX XXXXX - 13:58:12
donnez moi l'adresse du chat de free dans ce cas, destiné à la résolution de ces problèmes
Conseiller Free - 13:59:17
je vais vous donner l'adresse du service, mais cela s'effectue par courrier ou fax monsieur.
XXXXX XXXXX - 13:59:40
...
XXXXX XXXXX - 13:59:45
par courrier ou fax
XXXXX XXXXX - 13:59:50
evidemment
XXXXX XXXXX - 14:00:00
pour bien faire perdre son temps au client
Conseiller Free - 14:00:04
Très bien, je vous donne cela de suite.
XXXXX XXXXX - 14:00:08
et le décourager dans ses demarches
XXXXX XXXXX - 14:00:43
je contacte ufc que choisir et la DGCCRF
Conseiller Free - 14:01:11
Monsieur XXXXX, tout service client est soumis a des procédures complexes et effectivement parfois longues. Cela ne veut pas dire que vous allez perdre votre temps, vous disposez de nos services dans l'attente du remboursement minime de 2.02 euros.
Conseiller Free - 14:01:43
Vous pouvez aussi contacter une association de consommateurs dont je vais vous donner les coordonnées aussi si vous le souhaitez ?
XXXXX XXXXX - 14:01:49
remboursement minime ??
XXXXX XXXXX - 14:01:57
quel est ce jugement de valeur ?
XXXXX XXXXX - 14:02:04
connaissez vous ma situation ?
Conseiller Free - 14:02:33
Du tout, je veux dire que c'est un remboursement peu impactant , excusez moi de mon indélicatesse.
XXXXX XXXXX - 14:02:34
2.02 c'est la somme qui me permet d'avoir à manger pendant une journée !
Conseiller Free - 14:02:52
Effectivement alors, c'est une somme conséquente monsieur XXXXX.
Conseiller Free - 14:03:05
Je vous prie d'accepter mes excuses.
XXXXX XXXXX - 14:03:13
et si cela est si "minime" qu'attendez-vous pour me les rembourser ?
Conseiller Free - 14:04:56
Comme je vous le disais, une demande de dédommagement doit être formulée par vos soins par écrit (courrier postal ou fax). Vous pouvez utiliser le formulaire de contact (voir l'onglet "Je suis Abonné").ou bien envoyer votre demande par "courrier libre". Il doit être adressé à : Contact courrier : FREE - Service Abonnés - 75371 PARIS cedex 08 Pour plus de traçabilité pour vous, il est préférable de l'envoyer en Recommandé avec Avis de Réception (RAR).
Conseiller Free - 14:05:45
Est-ce que mes réponses vous paraissent claires monsieur XXXX ?