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[Melanie Joumard]

Nous avons réservé via le site internet LastMinute.com le 13/06/20 une formule tout compris (vol + hôtel + transfert) pour la modique somme de 2611,79 €, du 01/08/20 au 13/08/20 dans l’hôtel BH Mallorca à Palma de Majorque.

Le 01/08/20 vers 11 heures du matin nous sommes déposés devant notre hôtel, qui à notre grande surprise était fermé depuis apparemment bien longtemps au vu de l'état des lieux : barrière, piscine verte, affiches datant de l'année précédente... ainsi que les dires de nombreux habitants des environs nous ayant confirmé que l’hôtel n’avait pas été ouvert de l’année.

A partir de ce moment, et jusqu'à 18 heures nous avons tenté tant bien que mal de contacter le service client pour trouver une solution : au cours des nombreux appels, attente interminable, et raccrochage au nez, le service client nous a proposé un premier hôtel de remplacement auquel nous avons répondu positivement quelques minutes après (le temps de réfléchir), et selon les dires de la personne au bout du fil nous avons mis "trop de temps à donner notre réponse, il n y a plus de place dans l’hôtel". 

Par la suite un deuxième hôtel nous a été proposé, auquel nous avons répondu positivement immédiatement, nous devions donc recevoir une confirmation par e-mail pour nous rendre dans le nouvel hôtel, confirmation que nous n'avons jamais reçue. 

Donc l’hôtel étant fermé et aucune solution ayant pu nous être proposée, nous avons déposé une première plainte auprès de la Guardia Civil de l’aéroport PMI et nous sommes vus dans l'obligation de rentrer en France, à nos frais : nuit d’hôtel du 01 août ainsi que les repas entre le 01 et le 02 août, et les frais de transport avion et hôtel. 

Nous rappelons les faits reprochés à LastMinute.com :
1) Commercialisation d’un séjour dans un hôtel fermé, laissant apparaître une volonté notoire d’[Message Modéré], surtout qu’auprès d’autres agences, cet hôtel apparaît en « Fermeture Provisoire » depuis le 17 mars.

2) Vice caché : lors de nos échanges avec leurs services un conseiller nous a affirmé "ne pas être au courant de la fermeture de l'hôtel", or des clients ayant déjà été dans la même situation que nous, les ont contacté et fait part de cette nouvelle (avis trouvé sur Trustpilot). De plus notre hôtel était déjà fermé le 13/06 lors de notre réservation, et jamais du 13/06 au 01/08 le site ne nous a contacté pour nous prévenir.

3) Aucune solution trouvée pour nous reloger et depuis le 01 août 18h aucune préoccupation et aucun intérêt de leurs conseillers n'a été porté à notre situation. Nous avons personnellement fait la démarche à notre retour en France, de contacter à nouveau leur service client pour tenter d’obtenir un remboursement, et évidemment la personne au bout du fil nous a assuré avoir bien envoyé une demande de remboursement, et nous avoir envoyé un mail de confirmation, ce qui n’est bien sûr jamais arrivé.

4) Irrespect et non professionnalisme du service client (attente interminable, passage d'un conseiller à un autre, coupures d'appel volontaires, condescendance) et je cite la parole d'un des agents "désolés mais la personne qui s'occupe de votre dossier a pris une petite pause" alors que nous étions désespérément, depuis 11h du matin en train de chercher une solution et de se battre pour les joindre.

De ce fait nous avons demandé un remboursement intégral du séjour tout compris (vols + hôtel all inclusive + transferts) : 2611,79€, ainsi que les frais que nous avons dû engagé pour nous loger, nous nourrir et revenir en France : 149,96 € de billets d'avion, 166,75€ d'alimentation, 33,45 € de transports ainsi que 69,40 € de nuit d'hôtel. Nous demandons également un montant de dommages et intérêts de 500€ par personne pour compenser les préjudices et embêtements causés, et l’impossibilité de partir en vacances. Soit un remboursement total exigé sous 15 jours maximum, de 4031,35 €, via le même moyen de paiement par lequel le montant de notre séjour a été débité.

Nous sommes maintenant le 18/08/20, nous avions déjà adressé un courrier recommandé au siège social de LastMinute (14 rue d’Uzès, PARIS) le 04/08 demandant le remboursement, et n’ayant reçu aucun accusé de réception, nous nous rendons sur le site de La Poste et nous voyons que le courrier a été renvoyé au bureau de poste : Cela prouve bien les mauvaises intentions de cette société NE VOUS FAITES PAS AVOIR ET PARTAGEZ CE COMMENTAIRE AU MAXIMUM POUR EN FINIR AVEC CETTE ARNAQUE!