Assurance inutile car non remboursé

Messagepar **copacab** » 26 mai 2020, 14:15

Bonjour,

le 23 janvier 2020, j'ai posté un colis via Mondial Relay en prenant une assurance de 125€. Le status du colis ("Colis en cours d'acheminement") n'a pas changé depuis le 21 février (bien avant le confinement donc). J'ai eu des dizaines d'échanges, téléphoniques et par courriel, avec le SAV de Mondial qui m'ont toujours assuré que le colis n'était pas perdu.

Le 9 mars je reçoit ce mail :

Nous vous remercions pour votre demande et vous confirmons que l'acheminement de votre colis est interrompu. Nos services procèdent ce jour à l'ouverture d'un litige. Comme indiqué dans nos Conditions Générales de Ventes, le colis sera déclaré égaré par Mondial Relay dans un délai de 21 jours calendaire.

Passé ce délai, nos services procéderont à l'indemnisation auprès de l'expéditeur. Si toutefois l’acheminement de votre colis reprend son cours dans ce délai de 21 jours, l’indemnisation ne sera pas effectuée et le colis sera livré au destinataire.

Nous sommes aujourd’hui le 26 mai, je n'ai toujours pas eu mon remboursement et aucune nouvelle du litige.

J'ai déjà eu pas mal de colis perdu avec Mondial Relay, mais j'ai toujours été remboursé, sans doute parce que l'assurance ne dépassait pas 50€... Je suis très déçu et ne compte plus utiliser leurs services.

Messagepar **Eric123** » 26 mai 2020, 19:28

Bonjour,

Non, l'assurance n'est pas inutile. Encore faut-il réclamer son dû en prenant les bonnes méthodes. Le service client Mondial Relay est vraisemblablement délocalisé au Afrique du Nord. Le suivi des incidents et des dossiers est plutôt nul.

La première chose à faire est de mettre en demeure Mondial Relay de vous rembourser votre colis. La lettre recommandée avec accusé de réception est à adresser à HEM, siège social.

La deuxième chose à faire est d'alerter la DDPP (Direction départementale de la protection des populations) du département du Nord en lui relatant très précisément vos ennuis avec Mondial Relay. La démarche est gratuite et peut être faite par Mail.
https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/coordonnees-des-DDPP-et-DDCSPP
Délai pour la réponse, 2 semaines.

La troisième chose à faire est de prendre l'attache d'une association locale de consommateurs. Si elle intervient pour votre dossier, vous devrez payer une cotisation annuelle de l’ordre de 25 € à 50 €.
https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Partenaires-283

Si vous ne faites rien, Mondial Relay ne fera rien !

L'UFC-Que Choisir vous aide grâce à son service de traitement en ligne des litiges.

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Messagepar **MONDIAL RELAY** » 27 mai 2020, 14:15

Cher client,
Nous prenons connaissance de votre témoignage, afin que votre dossier soit repris, nous vous remercions par avance de bien vouloir nous transmettre le N° du colis attendu en répondant à ce commentaire.
Le service dédié reviendra vers vous au plus vite.
L’équipe MONDIAL RELAY

Messagepar **copacab** » 28 mai 2020, 08:41

Bonjour,

le numéro de colis est 46086240 et le code postal est 4405.

Cordialement

Messagepar **Eric123** » 28 mai 2020, 11:03

Bonjour,

Un code postal a 5 chiffres, pas 4 (en FRANCE).

Messagepar **MONDIAL RELAY** » 29 mai 2020, 11:35

Grand merci pour ce retour.
Le dossier a bien été transmis à notre équipe dédiée en Espagne qui gère également les expéditions pour le Portugal.
Nous espérons ainsi que l'acheminement du colis va arriver à son terme et que vous puissiez retirer votre colis.
Bien cordialement.
L'équipe MONDIAL RELAY

Messagepar **copacab** » 02 juin 2020, 08:39

Vous vous foutez de moi ? Il y a 3 mois j'ai reçu le mail de votre part disant que le colis sera déclaré égaré par Mondial Relay dans un délai de 21 jours calendaire ! Maintenant vous espérez que l'acheminement du colis va arriver à son terme ?

Puisque vous ne respectez pas vos propres Conditions Générales de Ventes, je vais suivre les conseils de Eric123 et alerter la DDPP dès aujourd'hui.

Voilà comment un mauvais Service Après Vente fait perdre des bons clients, car j'ai déjà supprimé vos services de toutes mes annonces (+ de 1000 articles). Et je ne veux plus entendre parler de Mondial Relay !!!

Messagepar **MONDIAL RELAY** » 08 juin 2020, 08:54

Bonjour,
Nous avons relancé notre équipe litige pour statuer sur le dossier d'ici quelques jours.
Merci encore pour votre patience.
Bien cordialement,

Messagepar **copacab** » 24 juin 2020, 13:21

Bonjour,

selon vos Conditions Générales de Vente, ce colis devait être déclaré, par Mondial Relay, endommagé ou égaré dans un délai de 21 jours calendaires à réception de la réclamation, réclamation que je vous ai adressé il y a plus de 3 mois maintenant. Aujourd’hui, je constate que l’acheminement de ce colis a repris, or le 11 mars 2020 je vous ai demandé par mail, que j’ai gardé en preuve, de faire retourner le colis à l’expéditeur si jamais il est retrouvé, car j’ai remboursé le destinataire depuis longtemps. Parce que vous ne respectez pas vos engagements, je me retrouve en perte pure avec un objet qui n’a pas été livré à temps et qui a été remboursé par mes soins.

Si cela est encore possible, je vous prie de faire retourner ce colis à l’expéditeur en France.

Sachez que j’ai engagé une procédure avec la DDPP contre vos agissements. Je m’engage à arrêter cette procédure si vous me remboursez mon dû (l’assurance que j’ai payé), ou m’assurez de renvoyer ce colis à l’expéditeur (à moi donc).

Cordialement

Messagepar **MONDIAL RELAY** » 26 juin 2020, 08:18

Bonjour,
Nous vous présentons toutes nos excuses car votre dossier n'a pas été solutionné depuis notre dernier échange, nous venons de nouveau d'interpeller le service client Espagnol et le responsable réseaux afin de reprendre et de clôturer votre dossier.
L'équipe MONDIAL RELAY