Article UFC Que Choisir : Matelas Emma Un service après-vente à la peine

[FREDOLIXUS]

Bonjour,
Je viens de voir cet article sur UFC Que Choisir à propos du SAV d'Emma. Je me permets de le poster car j'ai lu de nombreux témoignages de personnes qui s'en plaignaient. Perso, je n'ai pas eu de soucis il y a de ça un an lorsque j'ai fait reprendre mon matelas.

Régulièrement bien classée dans nos tests de matelas, la marque Emma qui vend sur le Web risque de pâtir fortement des défaillances de son service après-vente. Les réclamations augmentent, au point que Que Choisir réfléchit à la sortir de ses tests comparatifs.


Les remontées de clients qui font reprendre leur matelas, comme prévu dans le contrat Emma parce qu’il ne leur convient pas, mais qui ne voient pas leur remboursement arriver commencent à nous interroger. Sans parler de déferlante, les cas de consommateurs mécontents d’Emma ne constituent plus une exception. Les témoignages deviennent préoccupants.

Entre livraisons qui n’ont pas lieu le jour prévu, reprises et remboursements erratiques, le dossier s’alourdit. Voici un témoignage parmi d’autres, caractéristique des problèmes rencontrés : « J’ai acheté un matelas hybride Emma, mais comme il est trop dur pour moi, j’ai demandé sa reprise. Elle a eu lieu et c’est là que les ennuis ont commencé. Emma a d’abord mis en doute le retour du matelas, puis j’ai attendu le remboursement, appelé à plusieurs reprises sans que ça bouge. J’en suis au courrier recommandé. »

Lorsque les plaintes concernant Emma parviennent au courrier des lecteurs de Que Choisir, le règlement intervient rapidement, le service après-vente nous certifiant alors que ce genre de cas se raréfie. Manifestement ce n’est pas le cas, au point que si la marque Emma ne redresse pas rapidement le niveau de son SAV, Que Choisir pourrait prendre la décision de l’exclure de ses tests comparatifs. Les consommateurs n’y perdraient pas vraiment, les résultats de nos tests de matelas les plus récents prouvent que de grandes marques de literie améliorent le confort de leurs modèles, relançant la concurrence pour les meilleures places de notre classement.

[Kevin Le Ronfleur]

Reste à savoir s'il sont les seuls concernés par cette problématique

[FREDOLIXUS]

Probablement pas les seuls, mais vu le volume de ventes qu'ils réalisent, le nombre de personnes impactées est également élevé. Je pense qu'UFC Que Choisir veut mettre la pression sur Emma en appuyant là où ça fait mal, la notoriété. Beaucoup de personnes ont acheté les matelas suite aux classements réalisés chaque année par UFC. Je suis d'ailleurs surpris par ces 1ères places quand on voit les commentaires de ceux qui les ont testés (moi par exemple). Autant, je faisais confiance aux tests UFC Que Choisir pour acheter certains articles, autant là j'ai été déçu. Il n'y a pas mieux que de consulter différents supports pour avoir des avis plus réalistes.

[sylvainb12]

Salut,

Je pense surtout que le marché s'est nivelé au niveau de la qualité, et qu'en raison des difficultés d'approvisionnement de matières premières, de nombreuses marques utilisent des qualités très proches par obligation ce qui fait qu'un matelas mousse ou ressorts ensachés qui avaient "de l'avance" sur les concurrents n'en ont plus autant aujourd'hui et que le service client reste un critère important pour différencier deux marques et ce qu'elles valent aux yeux des consommateurs. C'est sûr qu'une marque qui rembourse au bout de 20 jours, c'est très limite et très anxiogène chez le consommateur.

[Mayableur]

Bonjour,

j'ai passé une commande le 20 Août, toujours aucune réception (il est pourtant indiqué 5 jours ouvrés sur le site). 4 e-mails, 3 appels... Alors on peut comprendre les problématiques en ce moment mais là c'est un abus total.

[Philippe Rigault]

Nous avons passé commande chez Emma le 28 août d'un lit pour notre fils de 5 ans, son lit de grand, en faisant confiance à UFC Que Choisir.
Le matelas a été livré la semaine suivante, le lit, seulement aujourd'hui 11 octobre.
Notre fils dort sur un matelas au sol depuis 1 mois et demi.
Réception des colis dans un piètre état et déballage.
Après un montage fastidieux, car tout est à faire avec Emma, je constate que le sommier livré n'est pas le bon et est trop long.
Bilan de la journée, un matelas contre le mur, un lit à moitié monté qui encombre la chambre de notre fils et un petit bonhomme en pleurs car il pensait dormir dans son lit de grand ce soir. Il ne peut même plus dormir dans sa chambre.
J'hésite entre tout renvoyer et me faire rembourser et attendre je ne sais combien de temps pour recevoir le nouveau sommier.
Une chose est sûre, je ne commanderai plus jamais chez cette marque qui abuse du marketing et ne respecte pas ses clients. Les présenter comme le n°1 français est juste aberrant et ne fait qu'augmenter le nombre de clients abusés et désabusés.

[Cancan_]

Bonjour,

Un petit poste sur le forum pour une expérience de plus à suivre sur le service client Emma et son engagement vis-à-vis de la fameuse satisfaction client

J 1 - Souhaitant engager la procédure de retour pour un matelas (reçu la première semaine de septembre et commandé fin août) via le portail de retour du site Emma, j’obtiens le message suivant :

« Bonjour Cancan, nous sommes désolés d'apprendre que nos produits ne vous conviennent pas. Pour commencer le processus de retour, sélectionnez le produit que vous souhaitez renvoyer et cliquez sur le bouton continuer. »

Problème, le produit n'apparaît pas et j'ai un bandeau au dessus m'indiquant que :

« Si vous ne voyez pas votre produit, veuillez contacter notre service client. »

J’ai donc envoyé un premier message au service client via le lien Contactez-nous le vendredi 7, puis un second message (demande de retour, numéro de commande, date de la commande et la date de réception des articles commandés) via le mail de contact disponible sur le site internet le mercredi 12, mais je n’ai reçu aucune réponse depuis le début de la semaine. Après avoir regardé la page internet « Droit de rétractation » du site Emma, je me rends compte que le mail de demande de retour pour un matelas est différent de mes deux précédents mails restés sans réponse. Une erreur de ma part il faut bien le reconnaître. Cela dit le service client aurait quand même dû me répondre en m’indiquant la bonne adresse e-mail afin de demander un retour du matelas.

J 2 - J’ai contacté le service client le vendredi 14 par téléphone qui comme moi ne retrouve pas ma commande. On m’invite donc à rappeler dans la journée, je rappelle donc vers 15 h mais la ligne coupe par trois fois successivement. Je masque mon numéro d’appel et je réussis à avoir une personne sans difficulté m’indiquant qu’ils font une demande de retour et qu’un transporteur m’appellera pour me fixer un rendez-vous pour le retrait du matelas sous dix jours environ. Je n’ai pas reçu de mail de confirmation d’Emma suite à cet appel car apparemment ça n’est pas dans la procédure « Un simple appel téléphonique suffit ». Cela dit, un mail de confirmation de ma demande de retour déclenchée par téléphone avec un texte définissant la procédure de retour ne me paraîtrait pas superflu… Par contre, lorsque le transporteur m’aura indiqué le numéro de suivi ce sera à moi d’appeler le service client Emma afin de leur transmettre le numéro de suivi pour le retour vers leur dépôt.

J 4 - Suite à mon contact avec le service client du vendredi 14, le transporteur m’a appelé le lundi 17 et le matelas a été repris le mardi 18. Étrangement j’ai reçu une réponse le lundi 17 à mes précédents mails du J 2 restés sans réponses indiquant :

Afin de répondre à votre demande, nous vous informons que nous avons créé un ordre d’enlèvement auprès de notre transporteur. L’agence qui s’occupe de votre retour vous contacte alors sous 10 jours ouvrés. Lors de ce contact, vous prenez RDV avec eux afin de planifier l’enlèvement. Afin de mettre en place le remboursement dans les meilleurs délais, nous vous invitons à nous envoyer la preuve de dépôt scannée ou photographiée ou bien de nous recontacter le lendemain de la reprise. 

Comme indiqué sur le site Emma, le transporteur a bien emballé le matelas dans une housse de transport en plastique. J’ai contacté le service client le mercredi 19 (sans masquer mon numéro) afin de donner le code de reprise du transporteur et la conseillère m’a indiqué que le remboursement serait crédité sur mon compte sous 14 jours (1). Comme il est également indiqué qu’il est possible d’envoyer une photo ou un scan du bon de reprise par mail, j’ai tout de même fait cette démarche afin de sécuriser au mieux la procédure. J’ai reçu un mail de confirmation du remboursement le jeudi 20 :

Nous avons traité votre remboursement avec succès. Il apparaîtra sur votre compte d'ici 14 jours, selon votre banque.

J’ai été remboursé le samedi 22 pour une date de valeur en banque le lundi 24 (visible sur mon application bancaire).

Pour finir, le bilan d’expérience c'est plutôt bien passé dans mon cas mais il est vrai que la procédure de retour m’a semblé un peu confuse du fait de l’inaccessibilité du portail de retour automatisant la procédure. Sans réponses à mes premiers mails j’ai dû contacter le service client par téléphone, malgré tout ma demande a été traitée dans un temps convenable. À lire les autres intervenants de ce fil de discussion il semble que le service client soit un peu débordé avec les retards de livraison de certain type de matelas et des remboursements qui traînent… Les problèmes d’approvisionnement d’essence n’ont pas dû arranger les livraisons aux quatre coins de la France sur cette période. Possible aussi que les restrictions Covid en chine posent certains problèmes d’approvisionnement de matières premières servants à fabriquer les matelas d’où des délais à rallonge… ?

Je souhaite bon courage aux personnes qui attendent leur matelas depuis un bon moment en espérant que tout cela s’arrange à l’avenir pour la fiabilité de l’entreprise et son service après-vente qui pour le coup semble bien à la peine en ce moment.

PS : J’ai commandé un matelas Original et un sommier le 31 août et j’ai reçu l’ensemble le 6 septembre sans problème. J’habite en région parisienne et il n’y avait pas encore de problème de pénurie d’essence.

Résumé du délai de reprise du matelas dans mon cas :

• Vendredi 7 et mercredi 12 : Demande de retour via le site, puis par mail mais sans réponse.
• Vendredi 14 : Appel au service client Emma pour une demande de retour.
• Lundi 17 : Appel du transporteur pour convenir d’une date de reprise.
• Mardi 18 : Reprise du matelas par le transporteur.
• Mercredi 19 : Appel au service client Emma pour donner le numéro de reprise du transporteur + mail avec la photo du bon de reprise en parallèle.
• Jeudi 20 : Confirmation du remboursement sous 14 jours.
• Samedi 22 : Remboursement et date de valeur en banque au lundi 24.

(1) : En fonction des banques et du mode de paiement utilisé ça peut être plus ou moins long, voir les questions fréquentes des retours et remboursements sur le site Emma.

[Cancan_]

Bonjour,

Il semble que le site Emma ait changé la méthode de fonctionnement pour une demande de retour produit. C’est en cherchant à retourner un protège-matelas que je m’en suis rendu compte. Contrairement à ma précédente tentative pour retourner un matelas (1) avec l’ancienne interface, cette fois mon numéro de commande a bien été pris en compte et reconnu directement. Il est donc possible qu’il y est eu un problème de gestion informatique sur la période de transition vers ce nouveau mode de fonctionnement au niveau des demandes de retour.

(1) : https://forum.quechoisir.org/post1089524.html#p1090303

Cordialement.

[PascalN1972]

Quand je pense à Emma, j'hésite encore entre incompétence et arnaque... En tout cas je suis vraiment en colère.
Matelas commandé deuxième semaine d'août, évidemment payé à la commande, et depuis plus de son, plus d'image. Au départ, livraison annoncée entre 5 et 26 septembre. Déjà c'est long et pas très précis mais soit, quand j'ai commandé j'acceptais ce délai. Sauf qu'au bout de ce délai, toujours aucune nouvelle. Par le contact internet, ils ne répondent pas. Il m'a fallu appeler plusieurs fois pour d'abord entendre que "mon dossier n'est pas accessible car le système est en panne" (Sic !), puis au cours d'un autre appel, que "victimes de leur succès ils avaient du retard mais que ça allait arriver d'ici une semaine ou deux". Devant mon insistance, le délai est subitement passé à la semaine suivante (3-7 octobre). Joie de courte durée parce que le lendemain je recevais un courrier électronique m'annonçant une livraison entre le 27 et le 31 octobre ... J'ai appelé une fois de plus pour juste entendre qu'il y avait du retard et qu'il était impossible de donner un délai, que ce serait sans doute vers la mi-octobre. Quand je demande pourquoi, on me répond que c'est à cause d'un déménagement d'entrepôt et qu'il y a "des milliers de clients qui comme moi attendent" (Sic !). Comme si un déménagement d'entrepôt pouvait entraîner plus de 4 semaines de retard ... Et à chaque fois, la personne au bout du fil est incapable de donner le moindre détail, la moindre explication, ça reste des réponses bateau du genre "on est en retard, vous êtes nombreux dans ce cas, on a un sur-délai à cause d'un déménagement d'entrepôt".
Je me suis résigné (et puis j'avais autre chose à faire que de continuer à téléphoner régulièrement pour ne finalement pas avoir plus de précisions) et j'ai attendu. J'ai finalement reçu un mail de Chloé du SAV il y a 9 jours m'annonçant une mise en disposition pour le transporteur en entrepôt, et qu'il allait donc me contacter pour livrer cette semaine. Je n'ai pas encore ouvert le champagne en recevant ce mail. J'ai bien fait : on est vendredi, à la fin de la semaine où le transporteur allait d'après Chloé m'appeler, et je n'ai toujours pas plus de nouvelles de mon matelas.

Bilan : commande passée le 13 août, 881 euros débités immédiatement. On est le 21 octobre et je n'ai toujours pas la moindre idée de quand je vais recevoir le matelas, ni même de si je vais le recevoir.
Emma ? Au moins des incompétents et des menteurs. Peut-être des voleurs, pour l'instant j'ai encore espoir d'être livré un jour.

[MAle95]

Bonjour
Nous nous sentons moins seuls. Lit coffre et sommier en 190 commandés en AOUT. Reçus en OCTOBRE.
Mais ce n'est rien, car tout commence ! On reçoit les colis mais sans la tête de lit et avec un sommier de ..200 ! Bon, on serre les dents. On nous reprend le sommier et le SV nous certifie (plusieurs appels!) que le 190 est en route. Et hop, c'est la tete de lit qui arrive mais avec..un bout de lit coffre (??) ! Et aujourd'hui même la suite du lit coffre (pourquoi un lit coffre, toujours pas demandé) et, vous vous en doutez, un sommier de ..200 ! Je pourrai même dire le retour du 200 car c'est apparemment un sommier deja utilisé et reconditionné qui nous est parvenu. Le SAV en ligne me (re) demande photographier le sommier afin de demander un retour avant la 3eme réexpédition du sommier tans espéré. Je passe sur l'amabilité forcée de ce call center délocalisé qui visiblement n'en avait rien à faire..Vais je donc avoir une seconde tête de lit ? Un matelas enfant ? peut-être un bout de matelas ? Nous sommes à bout. Dernière tentative avant demande de remboursement intégrale (qui, si j'ai bien compris, sera une autre bataille à mener). Donc, à fuir, fuir, fuir. Du jamais vu.