Article UFC Que Choisir : Matelas Emma Un service après-vente à la peine

[gege1974]

j'ai commandé sur emma.fr le 03/10 en ayant vu que ufc classé le matelas comme le meilleur.
Ma commande devait arriver le 03/11:
Sommeil de rêve
Dimensions 140 X 190 cm - 1x
Pieds 190 - 1x
Matelas Hybride 140 X 190 cm - 1x
Protège-matelas 140 X 190 cm - Grise 1x
Oreillers 50 X 70 cm - 1x
Oreillers 50 X 70 cm - 1x
Couette 240 X 220 cm - 1x
Délais de livraison: 10 - 20 Jours ouvrés
quelques jours avant je les ai contacté via facebook et ils m'annoncent alors un retard d'une dizaine de jours.
Aujourd'hui je les recontacte suite à un mail qui m'annoncent une livraison des pieds du lit avant le 5/12 mais aucune modification pour le reste de la commande.
Et là, ils sont dans la totale incapacité de me donner une date de livraison : "Nous sommes navrés de vous informer que votre commande prendra plus de temps pour être remise à notre transporteur qui se chargera de vous contacter par la suite afin de convenir d'un RDV de livraison. Tout cela en raison d'un imprévu survenu au sein de notre nouvel entrepôt où les articles sont mis en préparation".
Je suis sensé avoir un geste commercial : "Une fois votre commande reçue, nous procèderons à la mise en place d'un geste commercial en guise de dédommagement pour ce retard de livraison" : ils vont m'offrir un coussin à 20€? UFC que choisir devrait revoir ses notes

[Toonyg]

Pour ma part la pire expérience client jamais connue sur un site de vente en ligne :

- commande d'un kit 'prêt à rêver' (lit + matelas + couette + oreillers) le 28/08 - avec un délai de livraison annoncé entre 10 et 15 jours ouvrés. Le matelas est arrivé très rapidement mais pour le reste, un cauchemar. Retards permanents à répétition, je me retrouve en novembre avec un lit toujours incomplet et cela au bout de 4 livraisons (la livraison groupée chez Emma on ne connait pas). Le comble : après avoir commencé à monter le lit je me rends compte qu'on ma livré un sommier de 210 pour un cadre de lit de 190. Le service client semble débordé. Même le responsable qualité, qui m'a pourtant appelé suite à un avis négatif sur trustpilot ne suit pas ses dossiers (après m'avoir pourtant affirmé qu'il s'occupait personnellement de mon problème). A bout, j'ai demandé a retourner et être remboursé du lit ce jour, j'attends désormais qu'un transporteur me contacte et je croise les doigts pour être remboursé rapidement et passer commande d'un nouveau lit avec des délais de livraison raisonnable
J'ai commandé ce kit parce que le matelas était conseillé par Que Choisir. Je regrette amèrement cette commande, car même si je suis satisfait du matelas, l'expérience client est ubuesque. Il est urgent que QueChoisir revoit sa copie concernant ce fournisseur.

[Emma-Service-Client]

Bonjour,

Merci pour votre message.

Nous vous invitons à transmettre votre requête à l'attention de notre service qualité à l'adresse : [email protected]

Cordialement,
Votre équipe Emma®

[MichaelB78]

Bonjour,

Emma: Chronique d'un échec...

Dimanche 6 Novembre 2022
J'ai passé commande d'un ensemble de produits sur le site Emma le 6 novembre 2022, avec des délais de livraison annoncés de 3 jours à 5 semaines au maximum.
J'aurais donc dû recevoir l'intégralité des produits au plus tard le 11 décembre.
J'espérais offrir ces produits à mes enfants pour Noel.


Mercredi 9 Novembre 2022
J'ai contacté le support téléphonique Emma 3 jours après ma commande, car (1) je n'avais pas recu de confirmation de cette commande (2) je souhaitais que l'un des produits (la couverture lestée) soit expédié avant les autres, car elle était en stock.
La conseillère m'a informé qu'ils avaient eu un "bug" informatique, et que tant que je n'avais recu pas cette confirmation, elle ne pouvait pas envoyer les produits séparément, et que je devrais donc rappeler.


Jeudi 10 Novembre 2022
J'ai recu la confirmation de ma commande le lendemain de mon appel.
En fait j'ai recu 2 confirmations, dont une avec un numéro de commande qui ne fonctionne pas, probablement un autre "bug".


Lundi 14 novembre
J'ai recontacté le support téléphonique en début de semaine suivante, avec ma confirmation de commande, et conformément à ce que m'a demandé la conseillère le 9 novembre, pour l'expédition de la couverture lestée (qui était disponible).
Pour info, cette possibilité de livraison séparée est bien indiquée sur la FAQ (ce que j'avais vérifié au moment de la commande): https://www.emma.fr/faq/
Ce second appel auprès de la plateforme de support a été très long et très laborieux (vraiment très long et vraiment très laborieux).
En effet, la conseillère m'a d'abord indiqué que cette livraison "séparée" n'était pas possible chez Emma (tiens, bizarre, on m'avait dit le contraire lors du 1er appel).
J'ai donc indiqué qu'elle était indiquée sur la FAQ, avec la référence de la page de la FAQ.
On m'a alors expliqué que "pour ma commande", ce n'était pas possible (vraisemblablement un "problème" d'entrepot).
Devant mon insistance, on m'a demandé d'annuler ma commande et de faire 2 nouvelles commandes séparées, en me reprochant de ne pas l'avoir fait initialement.
Mais dans ce cas (1) je perdais plus d'une semaine sur la livraison (2) je ne bénéficiais plus d'une promotion qui existait au moment de ma commande.
Après plus de 25 minutes d'âpres négociations (entrecoupées de 3 ou 4 "besoin de vérifier auprès de son manager"), la conseillère a finalement déclenché la livraison de la couverture lestée.
Non sans argumenter d'un geste "tout à fait exceptionnel", "qui n'a jamais été fait auparavant" (mais dans ce cas, pourquoi indiquer sur la FAQ que c'est une procédure standard???)?


Mercredi 16 décembre
Presque 6 semaines après ma commande, j'ai recu la couverture lestée (qui était indiquée, au moment de la commande, livrable en 3 à 5 jours...).
J'ai par la meme occasion recu une partie d'un lit que j'entrepose depuis en attendant la livraison du reste de ce lit pour pouvoir le monter...
Quelle idée de n'expédier qu'une partie de lit...


Courant décembre
J'ai appelé une 3ème fois pour confirmer que je recevrais bien l'intégralité de ma commande avant Noël (pour rappel la date annoncée au moment de la commande était au maximum le 11 décembre).
Le conseiller m'a indiqué que ma commande était retardée, et que je serais livré entre le 18 janvier et le 2 février.

Sympa pour Noël...


Dimanche 28 janvier 2023.
J'ai donc passé une commande de 1866 euros sur le site Emma le 6 novembre, avec une livraison annoncée entre le 9 novembre et le 11 décembre.
J'ai dû contacter 3 fois le support pour cette commande, ce qui m'a non seulement agacé, mais aussi pris un temps non négligeable.
Ma commande est toujours "en cours de préparation" (elle n'a pas encore été expédiée), avec une livraison annoncée entre le 18 janvier et le jeudi 2 février.
J'envoi un nouveau mail au support (via le site web) pour exprimer mes mésaventures.
J'indique que, si je n'ai pas recu l'intégralité de cette commande le 2 février, je diffuserais sur les réseaux sociaux sur lesquels Emma est actif le traitement réservé à ma commande...


Mardi 31 janvier 2023.
Sans nouvelles suite à mon mail du week-end précédent, j'appelle la plateforme téléphonique de support.
La conseillère m'a indiqué qu'un "délai dont ils ne sont pas responsable" les conduit à décaler une nouvelle fois la livraison des produits manquants.
La nouvelle date annoncée est maintenant entre le 2 février et le 13 février. Tiens, j'aurais dû faire préciser l'année, au point où j'en suis...
J'ai exprimé de manière très claire (et très vive) mon mécontentement auprès de cette conseillère, en lui demandant de remonter cette information.


Jeudi 2 février.
Miracle. Ma livraison est "avancée" et on me propose de prendre rendez-vous avec le livreur.
Je choisis une livraison le samedi 4 février au matin (en plus, c'est rapide).
Content. Le fiston aussi (il attend son lit depuis début novembre).


Samedi 4 février.
Livraison des colis (donc les colis manquants pour terminer le lit du fiston).
2 livreurs sympas, qui déposent les colis dans le séjour.
Avant de signer le bon de livraison, je fais un tour rapide des colis. Tiens, il y a des morceaux d'adhésif bizarres sur les colis.
Je demande à déballer un colis avant la signature du bon (le colis contient un sommier).
Cruelle déception. Le sommier est abimé. Il s'agit probablement d'un retour client qu'on a tenté de me refourguer...
Je déballe un second colis (la tete de lit). Meme constat. La toile est arrachée au milieu...
J'indique donc sur le bon que les articles sont endommagés.
Furieux...


Bilan:
J'ai commandé un ensemble d'articles le 6 novembre, pour Noel (pour mes enfants).
Ces articles devaient etre livrés sous 3 jours pour certains et 3 à maximum 5 semaines pour les autres (cad au plus tard le 11 décembre).
J'ai eu de multiples problèmes informatiques et de délais de livraison.
J'ai dû envoyer 2 mails, contacter 5 fois le support téléphonique (avec des appels plus que compliqués), réceptionner 2 livraison.
Tout ca pour que, quasiment 3 mois après la commande, j'entrepose chez moi un ensemble d'articles inutilisables et abimés, en attendant une reprise de ces articles.

Cerise sur le gateau (ou goutte d'eau qui fait déborder le vase, je ne sais pas): à la réception des sommiers (abimés et donc inutilisable, je le rappelle), ma femme m'a fait remarquer que la qualité est largement en-dessous de la qualité notre propre lit (d'une marque concurrente).
Je dois préciser que, début novembre, lors de la commande, ma femme voulait commander auprès cette la marque concurrente, et c'est moi qui ait insisté pour commander chez Emma (suite au classement UFC-Quechoisir).
Je ne peux malheureusement qu'etre d'accord avec elle. En effet, la qualité n'a rien à voir (toile très fine, minces lattes de bois, ...)


Echec total sur toute la ligne...


Je n'en peux plus, je demande une reprise et un remboursement intégral de ma commande dans les plus brefs délais...

[Tediboy]

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