ARNAQUE SAV ASUS ET MEPRIS DU CLIENT

[XADU]

Bonjour à tous,

Je souhaite partager avec vous ma double colère vis-à-vis d'Asus France.
D'une part, colère du fait d'une arnaque de leur SAV, mais surtout, suite à une absence totale de service client, car comme je l'indique ci-dessous, il m'a été impossible en dépit de multiples tentatives d'avoir un contact direct avec le service commercial d'ASUS suite à mon litige avec leur SAV.

Je souligne que j'ai patienté plus d'un an avant de me résoudre à partager ma mésaventure sur les forums de consommateurs, car je pensais que le service commercial d'Asus ne pourrait que régler rapidement cette situation totalement aberrante.

Voici en résumé, l'histoire de mes déboires...

J'ai acheté un ordinateur Asus Zenbook UX302 d'une valeur de 1006 € le 13 janvier 2014. Cet ordinateur n'a jamais fonctionné correctement et après diverses tentatives ASUS d'intervention à distance, ASUS a procédé au remplacement de pièces défectueuses en juillet 2014. Cette réparation n'a pas été efficace, l'ordinateur tombant de nouveau en panne très rapidement. Je l'ai donc envoyé de nouveau au service après vente d'ASUS France en septembre 2014 (l'ordinateur étant sous garantie).
De nombreux échanges d'email et d'appels téléphoniques permettent de retracer ces échanges.
ASUS m'a alors transmis un devis de 713 € pour réparer l'écran et divers éléments de l'ordinateur qui étaient soi-disant abîmés !
Ces allégations sont mensongères et infondées. Asus m'a transmis des photos de l'emballage dans lequel l'ordinateur avait été envoyé (avant déballage du PC) et qui est en parfait état, ainsi que des photos en gros plan des éléments abîmés de ce qui serait mon ordinateur (sans que cela puisse être vérifié).

L'ordinateur ayant été envoyé en parfait état au SAV, je leur ai demandé à plusieurs reprises de me transmettre les photos où l'on voit mon ordinateur abîmé dans l'emballage d'expédition. ASUS ne m'a jamais transmis ces photos, alors que je suis certain qu'ils ont des photos de cette étape du déballage puisque les photos qu'ils m'ont transmises (du début du déballage) prouve que toute l'opération est filmée et/ou photographiée.
Ces photos montreraient que mon ordinateur était en parfait état et que soit il n'est absolument pas abîmé, soit que l'employé du SAV l'a fait tomber en le déballant.
J'ai échangé de multiples emails avec le SAV d'ASUS (y compris via le service réclamation) sans parvenir à obtenir aucune suite positive à mes demandes.
cf le lien vers les photos transmises par ASUS: http://arnaquesavasus.blogspot.com/2015/04/photos-deballage-ordinateur-asus.html

Il est par ailleurs impossible de joindre par téléphone la société ASUS France à Noisy le grand (siège social) afin de contacter un représentant de la direction commerciale.
J'ai donc transmis le 24 décembre 2014 au directeur commercial d'ASUS France un recommandé avec accusé de réception récapitulant mes déboires et lui demandant le remplacement de mon ordinateur (toujours aux mains du SAV d'ASUS depuis maintenant près de 10 mois !).
Je lui ai indiqué que faute de réponse de sa part, j'engagerai une demande en injonction de faire.
Le RAR a été réceptionné le 26 décembre 2014, mais je n'ai eu aucun retour de la part de la société ASUS.

J'ai donc procédé à une injonction de faire auprès du tribunal d'instance qui m'a répondu qu'il ne pouvait donner suite car la nature du litige imposait le recours à un débat contradictoire et donc le recours aux voies de droit commun.

C'est ce que je vais faire si le SAV Asus persiste dans sa tentative d'arnaque et à son mutisme.

J'espère maintenant que ce message sur ce forum conduira le service client à me contacter afin de régler ce problème sans engager une action auprès des autorités compétentes.
Faute de contact, en parallèle de ce message, je serais amené à faire connaître ma mésaventure plus largement sur l'ensemble des forums d'utilisateurs de portables.

En effet, je peux accepter un problème technique, mais je ne me résoudrai jamais à être victime de ce type de tentative d'arnaque favorisée par le mutisme de la direction d'ASUS France.

[Saimon11]

Je vous rejoint sur le mépris du client.

Conclusion de mon avis : les produits son bons ou mauvais (je peux simplement dire que j'ai constaté après 2 PC Asus utilisés DES défauts et / ou pannes sur chacun), mais passons, j'ai peut être fait le mauvais choix de modèle. En revanche : j'aurai honte si mon entreprise se comportait ainsi en terme de garantie, et de SAV principalement. Plus particulièrement, la qualité de construction et la satisfaction du client sont loin d'être une préoccupation majeure en comparaison avec un autre constructeur que j'ai pu observer : DELL (1 PC fixe et un portable + tous ceux de mes collaborateurs ou amis)

Avis laissé sur le forum du site Asus Survey :
Après une utilisation normale de l'ordinateur (j'insiste sur "utilisation normale" compte tenu de la permanente utilisation de l'ordinateur de manière sédentaire et même plus : stable et parfaitement ventilée sur un bureau, dans un bureau d'études de calcul de structures), durant 1 an et deux mois (la garantie commerciale couvrant une période de un an), une panne du chipset survient. La suite : [ pour un diagnostic et connaître la responsabilité du constructeur ou du client dans la panne ] aucune autre solution pour le client que de renvoyer le PC au sous traitant "LetMeRepair" au frais du client, puis de se le faire retourner (80 € aux frais du client toujours) ou de le faire réparer (plus de 800€) au frais du client. Asus n'a jamais laissé un signe du souhait de satisfaction du client durant les démarches de diagnostics et suite. Cette panne ne peut, de mon point de vue comme celui d'un réparateur professionnel de l'informatique ayant expertisé l'ordinateur, que d'un défaut de construction, bien que l'on ne prétende pas que celui ci soit généralisé sur le modèle en question. PC acheté 1200€. Aucune solution voire des entraves laissées au client afin d'avancer dans les démarches précitées. Aucun geste pour assumer une quelconque responsabilité ou assurer une satisfaction minimum du client. Qui est Asus pour prétendre vouloir satisfaire ses clients après cette affaire ? J'aurais honte si mon entreprise se comportait de cette façon.

Préconisation générale :
Je conseille de se dirriger vers un produit DELL, bien qu'il y ait surement des problèmes chez toutes les marques. Mes ennuis sur les produits DELL ayant été moindres (aucun en 6 ans sur un fixe, aucun sur un portable depuis un an... Suspens... et aucun dans mon entourage propriétaire d'un produit Dell.)

[andreev]

Mon portable Asus a 6 mois. Mon ecran sans aucune raison s est eteint et l' ordi n' a pas redemarré.J' appelle ASUS qui me donne les consignes de renvoi. J expedie dans les regles mon ordi et le cauchemar commence. L e devis de enametech arrive....ecran casse 128 €.Je demande des explications.....ca ne vient pas de chronopost...mon carton est intact...votre ecran est arrive fissure ! On m envoie des photos bidon.....j echange 30 e mail....je telephone....on me dit alors qu ' Asus prend en charge le remplacement de ma carte mere ! Et que c est deja bien ! A ce jour...Asus fait la sourde oreille concernant ma reclamation et Ename aussi. D'apres ce que je lis....je ne suis pas prete de revoir mon ordi. Certains parlent de reparation insatisfaisante et de delai de reparation ee 3 mois. Je ne vx plus entendre parler d' Asus

[XADU]

Bonjour,

mon problème avec ASUS n'est toujours pas réglé...

J'ai relancé le SAV ASUS fin avril 2015 pour exiger des photos complémentaires qui prouveraient les dégâts soit disant constatés sur mon ordinateur, les photos précédemment transmises ne prouvant absolument pas que mon ordinateur avait été abîmé avant le déballage.
J'ai eu uniquement une nouvelle photo qui ne prouvait pas plus que mon
ordinateur était abîmé ! La seule partie visible de l'ordinateur sur cette photo apparaissant
d'ailleurs en parfait état.
Et comme par hasard on ne voyait pas la partie qui était soi-disant endommagée !
J'ai demandé sans succès à avoir d'autres photos correspondant à l'ensemble de la chronologie du déballage avec une vision complète de l'ordinateur.

En outre alors que toutes les photos du déballage portent une inscription avec la date et l'heure précise du cliché, celle qui montrerait un gros plan des dégâts sur mon ordinateur (ordinateur non identifiable sur ce gros plan !) n'est pas datée à la différence de toutes les autres.

Ma correspondante au SAV a reconnu que le service de réparations ne pouvait pas me donner d'autres éléments et m'a transmis le message suivant:

"Cher Monsieur,
Nous avons relancé le dossier suite à vos exigences et pour clarifier ce dossier.

Vu que notre service a utilisé tous les moyens possibles en vue de répondre à votre
demande, nous vous invitons à envoyer un courrier recommandé au siège centrale
d''Asus, à l''adresse:

10 allée Bienvenue 93160 Noisy-le-Grand

Nous sommes désolés de ne pas pouvoir répondre favorablement à votre cas, mais
nous avons fait tout ce que tient de notre service.
Cordialement, "


Je lui ai indiqué que je l'avais déjà fait sans aucune réponse de la part d'Asus.

Je vais donc le refaire et en parallèle étendre sur différents forums la diffusion de mes déboires avec Asus jusqu'à obtention de la réparation du préjudice subi.

[zenix]

C'est vraiment minable de leur part et je compatis.

Les photos du déballage sont au format PNG, vraisemblablement extraites d'un flux de vidéo-surveillance.
Les photos de détail semblent par contre en JPG. Ce qui peut vous apporter des informations complémentaires s'ils ne les ont pas modifiées: les données EXIF contenues dans l'image peuvent parfois révéler le jour et la date de prise de vue, ainsi que l'appareil utilisé, le lieu, etc..
Des logiciels gratuits de lecture des données EXIF sont disponibles sur le Web, essayez de voir si vous pouvez obtenir des informations complémentaires.
Attention: il faut utiliser les photos originales, non modifiées ni retouchées, telles qu'ils vous les ont envoyées. Si vous utilisez des copies chargées sur votre blog par exemple, cela ne fonctionnera peut-être pas car celui-ci peut les modifier en les retaillant (et ainsi détruire les infos EXIF).

Bon courage.

[XADU]

Merci pour votre réaction.

J'ai suivi vos conseils, malheureusement et comme par hasard, les données EXIF ont été supprimées...!!!

[lilou2311]

Bonjour

Je viens faire part aussi de ma mésaventure avec cette marque .... Quand ma fille a ouvert son ordinateur , l'écran était noir avec un point d'impact, je suis sure que l'ordinateur ( neuf et toujours posé sur un bureau) n'a pas eu de choc!!! J'ai commencé par Darty ou j'ai acheté cet ordinateur , ils n'ont rien voulu savoir!! Il y a un choc , il y a un choc m'ont il dit !!! Ayant rencontré dans l'entre fait une personne à qui il est arrivé la mm chose , j'ai décidé d'appeler asus 0149329650, là une personne fortement désagréable , me prenant limite pour un demeuré m'a dit qu'ils ne ferons rien ( puisque j'ai fait réparé l'ordinateur par moi même , ma fille travaillant dessus je ne pouvait me permettre d'attendre leur bon vouloir ...)..... Je leur ai demandé de me faire au moins un petit geste commercial... elle devait me rappeler et ..... j'attends toujours !!!!!!!!! Un expert m'a certifié que l'écran pouvait casser sans choc !! Je voulais acheté quelque chose de cher pour avoir du solide hummm je conseil pas !!!!!!!!!!!!!!!!!!

[XADU]

Ce court message pour vous tenir informé de mon litige avec Asus.
Il n'a malheureusement connu aucune avancée !

J'ai envoyé le 21 juillet 3 lettres recommandées avec AR aux directeurs général, juridique et commercial d'Asus France, mais n'ai eu aucun retour de la part d'Asus !!!!

Le mépris le plus total du client continue donc...

Je vais donc continuer mes actions pour faire valoir mes droits et récupérer un ordinateur en état de marche ou me le faire rembourser (cela fait maintenant 1 an que j'en suis privé).

En attendant, si quelqu'un pouvait me transmettre le numéro du standard d'Asus France à Noisy le grand ou le numéro professionnel d'un des responsables d'Asus France, je suis preneur.
A noter, que le numéro 01 49 32 96 50 (n° du "service commercial") n'est d'aucune utilité puisqu'il renvoie sur le SAV qui bien qu'ayant implicitement reconnu qu'il n'y avait aucun justificatif valable des soit disant dégats sur mon ordinateur, m'a indiqué qu'il ne pouvait rien faire et m'a conseillé d'envoyer une lettre recommandée ...

Merci d'avance pour vos informations

[salamandr1]

bjr, service sav plus que moyen, m etant plaint d un certains nombres de problemes aupres du service concerne, notamment du fait que le silence n est pas une reponse aux questions posees, que la competence informatique du sav etait plus que legere, que les interlocuteurs non francophones devraient s exprimer plus lentement, on m a fait un rappel a la loi et menaces de poursuites... ils auraient eut un accent picard ou autres c etait pareil pour moi ... bref une vrai honte... pas pret de racheter chez asus... je n achete pas au rabais je ne veux pas d un service au rabais c aussi simple que cela...

[Renaud64]

J'y vais aussi de ma contribution sur ce SAV qui n'en a que le nom. J'ai acheté pour mon fils un laptop asus n56njw40 (de mémoire) en décembre 2014. Os win 8 installé et j'ai suivi les maj jusqu'à win 10. A aucun moment je n'ai eu de message d'avertissement à la première utilisation ou lors des maj. Mon fils qui fait pas mal de jeux s'est toujours plaint de ralentissement d'instabilité, .... il y a peu de temps il ne bootait plus. En bootant sur clé USB (gparted), diagnostic sans appel, cylindre défectueux.. le soucis est que la clé Windows est codée dans le bois uefi (confirmé par le sav. Donc je les appelle. Une dame après m'avoir demandé le n° de série me dit sur un ton limite enguelade, mais il n'est plus sous garantie. Moi: oui madame, je le sais, je veux juste savoir comment récupérer la clé de licence Windows afin de pouvoir le réinstaller sur un nouveau disque. Elle: ba vous prenez les cd de restauration ! Moi: lesquels ? Aucun cd de ce type ne m'a été fournis. Elle: bah vous upgradez votre machine sans faire de cd de restauration ? Tout le monde fait ça! Moi : je ne pense pas que tout le monde fasse ça! Vous devriez mettre un message ou un avertissement quelque part. Et là, j'avais vraiment l'impression de me faire engueler... une stratégie, certainement pour que l'on se sente coupable. Moi: madame, j'ai acheté un laptop et une licence Windows. Je dois pouvoir récupérer cette clé. Elle: eh ben non ! Enfin on peut vous vendre des cd de restauration. Moi: très bien, c'est quel prix ? Elle: en fait non, on ne les commercialise plus ! Donc mon laptop est bon à jeter ? Elle oui !
Je m'étonne que ces gens là puisse continuer d'avoir pignon sur rue avec des méthodes aussi scandaleuses.
Je ne pense pas avoir fait preuve de négligence. Faire des de de restauration n'est pas une démarche banale.
Asus = voyous, voleurs, aucun respect du client. À bannir, à fuir.