Amazon refuse le remboursement du retour (819€)

[MathieuMD]

Bonjour,

Je suis en train de vivre une situation folle avec Amazon FRANCE. Mon post ne vise pas à avoir une aide mais à témoigner de la politique de support absolument honteuse d'Amazon.

Le 12 mai 2020, je passe commande sur Amazon d'un Iphone 11, 128gb.
Je décide de le retourner le 15 mai.

Je me rends donc à La Poste le 15 mai 2020 et expédie mon colis dans l'emballage qu'Amazon avait utilisé pour m'expédier l'iPhone. L'iPhone est totalement neuf, évidemment dans sa boite d'origine encore sous blister (jamais ouvert).

Le site Colissimo indique le colis a été reçu par Amazon le 18 mai 2020.

Le 23 mai 2020, après une question de ma part sur le déroulé du remboursement, Amazon m'indique avoir bien reçu mon colis et me demande de patienter 14 jours pour obtenir le remboursement. J'ai même eu une conversation téléphonique (impossible à prouver malheureusement car j'ai pas enregistré) ou le support Amazon me dit qu'il n'y aucun problème et que tout est en ordre.

Le 4 juin 2020, inquiet de ne rien avoir reçu, je re-contacte Amazon. Ils réitèrent et me confirment à nouveau que mon retour est bien dans leur entrepôt.

Le 9 juin 2020, changement de discours. Amazon me dit ne pas avoir reçu le retour.
Je leur montre la preuve Colissimo, et réponse le 10 juin, avec une nouvelle version. Ils ont bien reçu le colis, mais vide. Ils refusent le remboursement.

Ils me disent de leur donner le poids du colis, et me demande de voir avec La Poste pour cela. Seul problème, La Poste m'indique que l'étiquette de retour étant payé par Amazon (Amazon est à la fois l'expéditeur et le destinataire), c'est à eux de faire la démarche. Cela me semble logique.

Amazon me dit que non, et que c'est à moi de porter réclamation.

Je me suis rapproché d'UFC Paris 14 qui a envoyé le 28 juin une LRAR au siège à Clichy pour exiger mon remboursement. J'ai également envoyé une mise en demeure pour obtenir mon remboursement. Ces deux courriers sont restés sans réponses.

La FEVAD a accepté de faire la médiation début juillet, je n'ai pas encore de nouvelles, mais je patiente. J'ai également demandé une conciliation judiciaire fin juillet, je suis en attente d'une réponse.

Hier, devant ma très lourde insistance et un conseiller compréhensif devant cette situation ubuesque, La Poste m'aide en me donnant toutes les indications sur le colis que j'ai expédié. Le poids est donné à deux étapes du cheminement et correspond bien à ce que j'ai expédié (600 grammes).

Il serait donc possible que l'article ait disparu au sein de l'entrepôt Amazon.
J'ai envoyé le document indiquant le poids du colis à Amazon qui m'indique encore et toujours que le colis était vide et qu'ils refusent le remboursement.

J'avais souvent entendu des louanges sur leur SAV, la réalité est toute autre.
Dés qu'un cas un peu spécial se présente, c'est du grand n'importe quoi. Les versions changent aussi souvent que les interlocuteurs.

Ce que je ne comprends pas dans cette histoire c'est qu'ils ne semblent pas imaginer une seule seconde que le colis ait pu être dérobé par un de leurs salariés qui en connaissait le contenu au sein même de l'entrepôt de retour. Cela est vraiment impossible ? Pourquoi je serais malhonnête et pas eux en fait ?

Pourquoi partent-ils du principe que je suis de mauvaise foi et que j'aurais renvoyé un colis vide ? Et eux, ont-ils une preuve que colis est bien arrivé vide le 18 mai ?

Qu'est il arrivé au colis entre sa réception, le 18 mai, et le 10 juin moment ou ils l'ont découvert vide ? Il trainait quelque part ? Ou ? Qui aurait pu avoir accès à ce colis pendant tout ce temps ?

Pourquoi m'avoir dit que le retour était bien arrivé à deux reprises le 23 mai et le 4 juin ? Pourquoi le centre de retour se réveille seulement le 10 juin, soit quasiment un mois après la réception, pour indiquer que le colis est vide ? Personne n'avait vérifié auparavant ? Surtout pour un colis d'une telle valeur ?

Je suis évidemment vacciné d'Amazon, plus jamais de ma vie je ne passerais commande la bas. Je sais bien que l'impact sera invisible pour une boite aussi énorme, mais je trouve leur procédé absolument lamentable et inacceptable. Et je ne parle même pas de leur support qui se fout ouvertement de ma gueule.

Je compte bien aller jusqu'au bout pour non seulement obtenir le remboursement et les pénalités qu'ils me doivent pour tout ce temps et toute cette énergie perdue. Ils sont 100% fautifs, j'ai suivi à la lettre la procédure de retour là où eux sont plus qu'approximatifs sur la procédure de retour de mon article. Et merci à UFC Que Choisir de Paris 14 qui m'accompagne dans cette histoire, ils sont d'une grande aide.

[mrjk]

Hello,

Il ne faut pas abandonner. La plupart des gens finissent par le faire, ce qui pousse cette bande d'[Message Modéré] géante Amazon à continuer son manège.. A l'époque ou il débutait, les libraires, marchands etc.. On prévenu "ils veulent nous détruire pour devenir le monopole"; à cet époque, tout était bien différent, tout était parfait, le client avait toujours raison..

Maintenant qu'ils ont bouffés tout les autres commerçants et que tout le monde à le réflexe "va voir sur Amazon", forcément ça change, et aujourd'hui, depuis un moment déjà, ils n'ont plus de limite.. Pour info, leur employés sont CONSTAMMENT filmer par de TRÈS NOMBREUSES caméra. Les déballages de retour sont donc filmés.

Comme toi, j'ai le cas du retour "bien reçu" mais remboursement ne venant pas. "Le remboursement sera fait dans les prochains jours" me dit-on encore et encore. Puis un jour, en gros 10j après la réception du retour "on a reçu un colis vide, merci de retourner l'article si vous voulez être remboursé !CoupeBrutalement!"

C'est juste dingue.. C'est bien a eux de faire les réclamations à la poste (qu'ils font peut-être, double [Message Modéré]!!). Logiquement, le tampon avec la date sur la preuve de dépôt + le suivi valide est une preuve légale qui les oblige à rembourser. ATTENTION! Ne pas oublier que les suivi colissimo disparaisse après.. 1mois? 3mois? Je ne sais plus.

Mais ils jouent certainement de ça! Alors faites des captures d'écrans du suivi : du côté de la poste, mais de leur propre page de suivi. Comme eux, enregistrez tout. C'est ce que je fais. Je vais exiger la vidéo du déballage, même si je doute la voir un jour. Inutile de préciser que mon colis n'est pas parti vide, tout comme le tient!

As-tu essayé de déposer plainte au commissariat/gendarmerie? C'est peut-être une chose qui pourrait les faire réagir. Je sais d'expérience que les harceler mène toujours à quelque chose. Pas forcément bon par contre : ils peuvent "fermer" ton compte (faux terme, puisque de leur côté, ils ont toujours accès à toutes tes données = illégal mais ils s'en foutent bien sur)!!

INFO UTILE : c'est toujours avec les produits "vendu par amazon" qu'ils y a un soucis. Si le produit est vendu par tiers (mais expédié par amazon), ils remboursent toujours, même si (vrai) problème colis/article. Pourquoi? Car c'est l'argent d'un pauvre vendeur, pas le leur, du coup ils s'en foutent et là, le client prime! Commandez un article de valeur vendu par un tiers mais expédié par amazon = aucun risque. Jusqu'au jour ou.. Mais ce jour n'est pas près d'arriver je pense.

A suivre.

[Lioly]

Bonjour à vous , je voulais te signaler que j’ai actuellement le même problème Que toi : je commande un iphone XR sur amazon , je le reçois mais décide de le retourner le 25/08, celui m-ci arrive à bon port le 27/08 à Orleans et là surprise amazon me mentionne qu’ils ne peuvent pas me rembourser 648 € car le colis est vide , le problème vient du colis 0kg mais etiqueté par amazon via l’automate de la poste. Grâce à ton tuto je décide de contacter la poste qui m’indique Que le colis pèse bien 550g au départ et à l’arrivée et qu’il n’a jamais été ouvert . Le problème est que la poste refuse de me fonner la preuve pour amazon car ce sont au profesionnel de faire la démarche . Je suis point mort avec un trou de 648€ sur mon compte alors que l’article a bel et bien été reexpedier en retour conformement ... As-tu pu avancer dans tes demarches ? Je suis lyonnais et peux potentiellement me joindra a toi/a vous pour les faire payer . Je souspçonne les intérimaire des vacances de l’avoir subtiliser , mais je n’ai pas de preuve , je ne lacherai pas et prevois un recourt judiciaire et consomateur ... bien cdlt .

[lotunou]

bonjour,

Je suis également dans la même situation. Retour du colis le 5 aout (un téléphone SAMSUNG S20 à 654,90€) et le 1er septembre, le service client d'Amazon m'annonce que le colis est vide, après m'avoir baladé pendant tout le mois d'aout. Lorsque j'insiste sur ma bonne foi et que Colissimo a livré un colis de 512g, la réponse est toujours la même : réception d'un colis vide, pas de remboursement, attendons le retour du téléphone.
Quand je leur ai demandé si je devais passer par la justice pour qu'on respecte mes droits, ils m'ont répondu "oui".
Je pense que nous ne sommes tous seuls. Que les autres clients se manifestent pour créer un collectif.
qu'en pensez vous?
cordialement

[Lioly]

Bonjour , je suis désolé pour votre problème , pour le mien et pour faire suite j'ai contacter la poste qui m'a attitré d'un document officiel du poid du colis et qui certifie le départ et l'arrivée mais amazon se permet de ne pas en tenir compte , j'ai contacter amazon , j'ai même un haut placer nommer clément responsable des relations humaines , ils refusent de nier l'évidence pourtant sous leur yeux . Je vais me mettre en arrêt maladie pour : porter plainte , prendre un abonnement chez UFC que choisir , contacter le Fevad , prendre contact avec l'assurance carte bleue , si j'avais pu noter le numéro de série du téléphone , j'aurai pu contacter apple et le localiser puis porter plainte , quel angoisse , unissons nous , je ne poste jamais de commentaires mais là le préjudice moral et financier est trop grand ...

[lotunou]

bonjour, je ne vois pas ce qu'un responsable des relations humaines vient faire dans ce litige. J'ai le sentiment que l'on nous mène en bateau et que malheureusement, il ne sera pas possible de régler ce litige avec eux et qu'il faudra passer par la justice. Comment avez vous pu obtenir un document par la poste car je n'y suis pas arrivée? qui avez vous contacter?
cordialement

[Lioly]

Bonsoir , ne perdez pas espoir , si vous êtes honnête , vous vous en sortirez par les preuves .

Le document de la poste peut se récupérer au guichet à condition que la personne s'y connaisse un temps soit peu , personnellement j'ai fais 4 bureaux de poste , attendu de longues heures pour traiter avec un responsable qui n'y connaissait rien et là soudain/un autre jour ailleurs/autre poste un jeune homme me sort le papier en 5 min : dates , heures , poids ( tout ce qui nous intéresse ) .

Le document en main , je le scanne , l'envoi au responsable des relations humaines d'Amazon dont j'ai trouver l'adresse sur les forum . Malgré la preuve que le colis pesait bien 550g , j'ai essuyé un premier refus de remboursement me disant que le colis était vide .

Dans un deuxième temps , je lui écris à nouveau en lui proposant de me donner le numéro de série du téléphone que je n'avais pas noter (hélas il faut toujours prévoir des arrières visiblement) , et qu'avec celui-ci j'irais donc déposer phoner big apple pour le localiser , vu que je ne suis pas le [Message Modéré] , quelqu'un l'a peut être mis en marche ?

Conclusion : Bingo remboursement effectué a titre "exceptionnel" , deux jours plus tard le service client d'Amazon qui m'avait envoyer bouler me rappel comme c'était convenu pour m'annoncer le remboursement que je savais déjà effectué (par mail) , perplexe j'attends de voir si celui-ci apparait bien et oui c'est bon . Au téléphone la dame me dit : "honnêtement je vous ai fais patienter mais je ne croyais pas à votre remboursement , votre dossier était en attente , on ne pouvait pas avancer" , en tout et je sais que cela parait minime par rapport a ce que certains ont endurer , ce sont plus de 10 jours de stress intense que j'ai subit , je pensais même à l'arrêt maladie de mon boulot pour aller commissariat , prendre abonnement que choisir (qu'on m'aide) , faire une démarche juridique , il m'a même traversé l'esprit d'aller toquer à Orléans dernière trace du colis et foutre un gros bordel ( en dernier recours) , j'étais désespéré , un demi salaire envolé ....

A tous , toute , réunissez les preuves , envoyer les en liens de vos mails échangés avec amazon ( même adresse mail que le compte) ils gardent tout et peut être vous obtiendrez satisfaction je vous le souhaite ... Attention aux colis , photos , preuves , traçage je sais à quoi m'en tenir désormais .
En plus le même mois un hoverboard de la fnac via fedex lyon n'est jamais arrivé au mois d'aout , leur service après-vente ne savait pas ou était le colis , ils m'ont rendu ding mais là après un mois d'attente j'ai aussi eu le remboursement ... Bien à vous ....

[jr31]

Bonjour,

Je viens d'être dans le même cas que vous. Après incapacité a réparer un ordinateur portable Dell (acheté sur Amazon Warehouse pour 915€) ils ont bien voulu procédé au retour pour remboursement (après de nombreux échanges).
Vendredi dernier le 23 septembre 2020 soit 23 jours après le mail de confirmation de réception il m'annonce refusé le remboursement car le colis à été reçu vide.
J'ai aussi la preuve de dépôt du bureau de poste avec le poids que j'ai demandé de spécifier (suite au conseil de la responsable client d'Amazon très gentille qui a acceptée le retour qui m'a dit que ça pourrait accélérer le remboursement)
Idem il me demande de me retourner contre La poste hors c'est eux le mandataire et donc qui ont le droit de faire ce recours.

Ou en est votre cas ? avez-vous eu gain de cause? ou en êtes vous ?

[samijfjxuc]

bonjour,

Je suis également dans la même situation. Retour du colis le 5 aout (un téléphone SAMSUNG S20 à 654,90€) et le 1er septembre, le service client d'Amazon m'annonce que le colis est vide, après m'avoir baladé pendant tout le mois d'aout. Lorsque j'insiste sur ma bonne foi et que Colissimo a livré un colis de 512g, la réponse est toujours la même : réception d'un colis vide, pas de remboursement, attendons le retour du téléphone.
Quand je leur ai demandé si je devais passer par la justice pour qu'on respecte mes droits, ils m'ont répondu "oui".
Je pense que nous ne sommes tous seuls. Que les autres clients se manifestent pour créer un collectif.
qu'en pensez vous?
cordialement

Bonjour, il a beaucoup de vol chez la poste ups ect ... Ce n'es pas forcément amazon.

[Roulio]

Bonjour,

Je me retrouve dans le même cas que les précédents témoignages.

Une Apple Watch V6 achetée fin septembre 559€. N'étant pas satisfait de l'article j'ai décidé de le renvoyer le 27/10. J'ai gardé la preuve de dépôt.

J'ai eu un premier mail le 29/10 pour m'indiquer que le colis avait été livré dans l'entrepot et que le remboursement se ferai dans les prochains jours.

Nouveau mail le 03/11 de la part de [email protected] :
Cher client,

Par la présente, nous vous informons que votre demande de retour de commande n° XXXXXXXXX contenait aucun article au lieu de l’article original, Nouveau Apple Watch Series 6 (GPS + Cellular, 44 mm) Boîtier en Aluminium Argent, Bracelet Sport Blanc ( EUR 559,00 .



Nous sommes dans l’obligation de jeter l’article mauvais que vous avez envoyé.


Aucun remboursement concernant cette commande ne sera émis avant réception de l’article correspondant. Renvoyez-le(s)-nous si vous souhaitez en recevoir le remboursement.


Pour en savoir plus sur nos politiques de retour, consultez les sections Retours, Remboursements et Titre des Conditions générales, disponibles sous le lien suivant :
www.amazon.fr/conditionsofuse

Pour faire appel de cette décision, répondez à cet e-mail afin d’entrer en contact avec un spécialiste du compte.


Cordialement,

Le spécialiste du compte
Amazon.fr
www.amazon.fr"

On note déjà le français approximatif. S'il n'y avait pas eu le numéro de commande et le bon article j'aurais pensé à une tentative de fishing dans un premier temps.

J'ai répondu au mail en envoyant un scan de la preuve de dépot tamponnée. Et j'ai appelé La Poste qui m'a également indiqué que c'était à Amazon d'entamer une démarche.

Depuis on me balade lorsque j'appelle le service client en me disant qu'ils vont me recontacter sous 48h. Nouveau mail hier 05/11 du spécialiste de compte :
"Cher client,

Merci de nous avoir contactés. Nous vous avons contacté afin de mieux comprendre l'activité sur votre compte.

Vos commentaires et suggestions nous aideront à nous améliorer et à offrir de meilleurs services à nos clients.

Pour toute autre question concernant une commande ou un compte, contactez notre Service Client en cliquant sur le lien ci-dessous :

www.amazon.fr/contactez-nous

Cordialement,

Le spécialiste de compte
Amazon.fr
www.amazon.fr"

qui ne veut absolument rien dire... et est totalement déconnecté de ma demande.

Nouvel appel au SC Amazon ce jour qui me répond qu'on va me recontacter sous 48h...

J'ai bien noté le fait de demander à La Poste le poids du colis, je vais déjà essayer d'obtenir cela.

Quelles autres démarches me conseillez vous ?

Comme par hasard, les témoignages ci-dessous concernent tous des articles de valeur...

Merci et bonne journée.
Julien.