C'est dommage parce que j'étais vraiment une fan d'Amazon:, de son fabuleux service client et comme beaucoup de fans, je me suis inscrite en premium et là :
Première évidence: Si vous pensez que cela pourra être un accélérateur dans la résolution de problèmes et bien c'est FAUX, Premium ou pas, même combat.
Ma commande qui commence à sentir le litige qui va se terminer à la DCCRF concerne une carte graphique d'un montant d'environ 320€.
- J'ai passé une première commande le 30 Avril. Commande qui n'est jamais arrivée. J'ai donc déjà du attendre le délai imposé par Amazon: avant de pouvoir faire une réclamation officielle.
- Le 11 Mai,Le jour J, je contacte un conseiller qui me confirme qu'elle n'est pas arrivée pour la simple raison qu'elle n'a jamais quitté les entrepôts.. Bon c'est un peu agaçant mais soit,ça peut arriver. Le conseiller repasse donc commande pour moi.
- Je reçois la commande le 15 Mai mais lors du montage il s'avère que la carte ne convient pas.
- Je retourne la carte le 11 Juin.
- Le 20 Juin, Je m'étonne de ne pas avoir de retour de la part d'Amazon: et je les contacte par téléphone. On me dit qu'elle a été réceptionnée le 15 Juin mais qu'il faut que j'attende.
- J'attends..et je ne vois rien venir
- Le 26 Juin, je les contacte de nouveau par Chat :
Moi:Bonjour,
A ce jour, je n'ai toujours pas reçu le remboursement de cet article alors que le retour a été reçu le 15 Juin.
Vous êtes maintenant connecté avec Hxx d'Amazon:.fr
Hxx:Bonjour, Je m'appelle Hxx.
Je suis désolé pour le désagrément que cela a pu vous causer.
Je suis en conversation Chat avec xx?
Moi::Bonjour,
Oui Madame xx. Il s'agit de la commande N° 408-7588583-1044318
Hxx:Merci d'être abonné à notre programme Prime.
Moi::En l'occurence je n'en suis pas satisfaite en ce moment !
Hxx:Oui vous avez raison
je vais de suite contacter le dépôt à propos de ça
Moi::Le dépot. Pas la peine, je vais vous donner la réponse. Le retour a été reçu le 15 Juin.
A chaque fois, on me dit que je vais être rembourser :
- Sous 48 heures
- puis après max 10 jours
Hxx:Veuillez patienter je vérifie pour vous
Moi::Avez-vous des informations ?
Hxx:merci d'avoir patienté
je vois que mon collègue a déjà fait le nécessaire
Je vous invite donc à patienter
Moi::J'en ai marre de patienter ! On me demande de patienter depuis 11 jours.
Voici ce que dit votre FAQ :
Quand vais-je recevoir mon remboursement?
Le remboursement devrait être finalisé dans 3 jours ouvrés après notre réception du colis, mais pour certains établissements bancaires le remboursement peut mettre jusqu'à 7 jours ouvrés avant d'apparaître sur votre relevé.
Hxx:Je vous rassure que le remboursement sera traité au cours de cette semaine
Moi::Ce ne sont pas vos CGV :
Vous indiquez clairement je cite : "5 à 7 jours ouvrés après réception du colis par nos services" pour la carte bancaire.
Et d'ailleurs le statut de la commande n'a pas évolué. Il est toujours en "retour demandé".
Donc sur quelle date vous engagez-vous ?
Hxx:je vous ai dis que cette fois vous aurez le remboursement
Moi::Je vous demande quand svp.
Hxx:Au cours de cette semaine soit vendredi au plus tard
Moi::Parfait. Si ce n'est pas le cas, je transmettrais directement le dossier vers des forums d'associations de consommateurs.
Il me semble que la base, c'est de respecter ses CGV !
- Cette conseillère avait l'air fort gentille mais voilà, la semaine se passe est toujours rien. Je les rappelle donc ce matin :
- Chat du 30 Juin
Moi::Bonjour
A ce jour, je n'ai toujours pas reçu le remboursement de cet article alors que le retour a été reçu le 15 Juin.
Vous êtes maintenant connecté avec Amazon: d'Amazon:.fr
Amazon::Bonjour et bienvenue au service Amazon: Prime.
Je m'appelle Kxx et il me fera grand plaisir de vous aider aujourd'hui.
J'ai bien lu votre demande.
Je vous prie tout d'abord de nous excuser pour tout inconvénient rencontré avec ce retour.
Vous pouvez compter sur moi pour vérifier la provenance de cette anomalie, s'assurer de sa résolution et vous valider la meilleure solution.
Moi::Excellente nouvelle.
Il s'agit de la commande N° 408-7588583-1044318
Donc afin de gagner du temps voici quelques préciisons :
Amazon::Oui, merci.
Moi::Le retour a été reçu le 15 dans vous.
Depuis je suis toujours en attente du remboursement.
C'est aussi simple que ça.
Vos Conditions générales de vente ne sont donc pas respectées.
Amazon::Je comprends très bien la situation.
Merci de m'accorder quelques minutes le temps que je fasse les vérifications nécessaires.
Moi::Pour information, la conseillère que j'ai eu cette semaine chez Amazon: s'est engagée à ce que mon problème soit résolu vendredi. On est samedi et il ne s'est toujours rien passé.
Voici l'historique de notre chat que vous pourrez probablement consulter dans mon dossier :
"
Hxx:Je vous rassure que le remboursement sera traité au cours de cette semaine
Moi:Ce ne sont pas vos CGV :
Vous indiquez clairement je cite : "5 à 7 jours ouvrés après réception du colis par nos services" pour la carte bancaire.
Et d'ailleurs le statut de la commande n'a pas évolué. Il est toujours en "retour demandé".
Donc sur quelle date vous engagez-vous ?
Hxx:je vous ai dis que cette fois vous aurez le remboursement
Moi::Je vous demande quand svp.
Hxx:Au cours de cette semaine soit vendredi au plus tard
"
Amazon::Merci pour votre patience.
Avez vous retourné cet article à vos frais?
Moi::Non, j'ai utilisé l'étiquette de retour .
Amazon::Quelle étiquette de retour?
8R31369464165
Moi::Enfin mais l'étiquette à imprimer classique quand on fait un retour.
Amazon::Je l'ai bien trouvé
Moi::Avez-vous lu le chat précédent ?
Amazon::Oui, j'ai vu en effet tous vos contact
Le problème est le suivant :
Moi::Donc pourquoi me poser cette question ?
Amazon::Colis validé comme livré à la poste sauf que l'article n'a pas été retrouvé dedans.
Moi::Comment ??? Mais qu'est-ce que c'est que cette histoire ?
Amazon::À ne pas s'inquiéter
Moi::A ne pas s'inquiéter ??
Amazon::Voilà, comment nous allons faire
Une enquête sera lancée auprès de ce dépôt de retour
Ils vont vérifier le colis que nous avions reçu
De votre part, vous me garantissez que le colis était bien emballé?
Moi::Mais c'est un truc de dingue ce que vous êtes en train de me dire là.
Au moins 2 conesillers m'ont préalablement confirmé que le colis a été reçu le 15 JUIN dans votre entrepot et là subitement, le paquet est devenu vide???
Mais c'est quoi cette histoire !
Evidemment qu'il était emballé !
Amazon::Le colis a été bien reçu
Moi::Je veux être remboursée point barre
Amazon::Je confirme cela
Mais tant qu'il ne valide pas depuis le 15-06-2018 un scan pour cet article, sachez que la seule explication est que l'article n'était pas dedans
Je vais garder votre dossier en suivi
Moi::Il était intégralement scotché avec du scotch d'empaquetage !
Votre explication n'a aucun sens. Je veux m'entretenir avec un responsable.
Pas question de garder mon dossier en suivi. Il est suivi par tous les conseilelrs que j'ai eu sur ce dossier et rien n'avance et maintenant on me dit que le colis n'était pas dedans !
Amazon::J'ai lancé une enquête auprès du dépôt de retour
Une fois j'aurais une réponse, je vous contacterai pour vous valider le remboursement intégral
Moi::Ce n'est pas mon problème si les retours sont piqués dans vos entrepots. Je suis cliente et n'ai pas à porter ce type de risque.
Moi je sais que j'ai envoyé la carte graphique parfaitement empactée et que je veux être remboursée.
Je veux m'entretenir avec un responsable AMAZON: .
Amazon::Merci de rester en ligne le temps.
Merci infiniment d'avoir patienté
je suis Ghazi
Responsable du service client Amazon:
Je tiens, au nom du Service Client d'Amazon:.fr, à vous présenter toutes nos excuses pour le désagrément qui vous a été causé.
Moi::Bonjour, Je me demandais si il n'y avait pas une confusion avec la commande d'origine faite en avril et le paquet ne semble jamais avoir quitté les entrepôts.
Amazon::j'ai bien compris votre soucis et je suis en train de vérifier pour vous,
Moi::J'avais attendu le délai pour réclamer et un conseiller m'avait dit que le colis n'était jamais parti et une nouvelle commande avait été faite le 30 mai.
Amazon::généralement pour ce type de demande nous demandons à un autre département d'intervenir pour valider le remboursement d'aprés ce que j'ai pu voir
Moi::Donc je récapitule :
N° DE COMMANDE 404-4635994-1657908 -> Il semble qu'il y ait eu un pb sur cette commande qui n'est jamais partie.
N° DE COMMANDE 408-7588583-1044318 -> Le 11 mai (je me suis trompée ce n'était pas le 30), la commande est repassée.
Amazon::je vois bien
Moi::C'est la commande N° DE COMMANDE 408-7588583-1044318 que j'ai retournée. On m'a confirmé à plusieurs reprises que l'article a été reçu en retour.
Amazon::c'est pour ce produit Gigabyte GV-N1060 G1 GAMING-6GD Carte graphique Nvidia GeForce GTX 1060 1847 MHz 6 Go PCI-Express
Moi::Oui
Amazon::le colis est noté livré au dépôt Amazon: le 15 juin 2018
Moi::Oui
Amazon::généralement les remboursements sont traités sous 5 à 7 jours ouvrés à compter de la réception de votre retour. Vous recevrez peu après un email confirmant votre remboursement.
Moi::On a largement passé la date et j'ai toujours cette réponse.
Amazon::je vois que nous avons largement dépassé ce délais
Moi::Vous me confirmez donc que la carte a bien été reçue en retour ?
Amazon::nous avons reçu le colis mais pas d'autres indications
nous devons contacté notre dépôt pour en avoir plus de précisions
nous allons garder votre dossier en suivi
le temps d'avoir des réponses convenable de la part de notre dépôt
cela pourra prendre quelques jours
je peux vous recontacté d'ici le jeudi prochain
pour vous confirmer la réponse et le remboursement
Moi::Je ne suis pas d'accord. Je répète que ce n'est pas mon problème si il y a des dysfoncyionnements dans vos entrepots. Je veux être remboursée, il s'agit d'un achat de plusieurs centaines d'€.
Amazon::si vous avez d'autres préférence par rapport à votre disponibilité
Moi::Mais oui, j'en ai d'autres. Immédiatement ! Je veux que le problème soit réglé maintenant.
Amazon::je comprends et je me mets à votre place notre intérêt principale
Moi::Je ne souhaite pas que l'on se mette à ma place mais qu'on me rembourse.
Amazon::c'est ce que je vais demandé pour vous
Moi::Ou alors si vous voulez vraiment vous mettre à ma place vous me donnez mon argent et vous gérerez le manque de trésorerie pour moi.
Amazon::je suis désolé encore une fois mais je compte également sur votre compréhension
je vous recontacterai le jeudi prochain
Moi::Enfin qu'est-ce que vous me racontez là ! Nous entretenons Amazon: et moi une relation commerciale qui précise un certain nombre de points avec des engagements qui ont un sens et qui s'appellent Conditions générales de vente.
Il n'y a pas de compréhension à avoir mais des engagements à respecter quand on entretient une relation commerciale.
Moi::Je ne veux pas être rappelée Jeudi ! Je veux que mon problème soit réglé sur le champ !
Appelez-moi votre responsable, la mascarade a assez duré !
Amazon::il peux vous recontacter par téléphone dans une heure
il peut vous recontacter par téléphone dans une heure
Moi::J'attends son appel : xx xx xx xx xx
Amazon::très bien
merci pour votre compréhension
Moi::Je crois que l'on ne s'est pas compris là. Je n'ai aucune compréhension sur ce sujet.
Amazon::vous serai recontacté dans une heure
merci d'avance
Moi::Parfait. J'attends d'être rappelée.
Amazon: ::A tout à l’heure
Il est 18h35 et je n'ai pas été recontactée par le service client !
et là je reconnais être très agacée par cet espèce d'embrouillamini qu'Amazon est en train de faire.Je me demande si le fait de passer par un tiers ( j'ai payé par Oney avec un règlement en 4 fois ) ne génère pas des délais de remboursements plus longs enfin quoi qu'il en soit, je me sens un peu dans l'impasse avec un service client qui est complètement inefficace dès qu'il s'agit de gérer un problème. Certes ils répondent au chat, au téléphone sur une plage horaire très large mais la valeur ajoutée du service est tenue, c'est même à se demander si ce sont des robots, tant ils semblent vraiment s'en f.. mais alors royalement de l'aspect juridique ! Les cgv ? Quesako ??
J'ai lu sur le forum qu'il fallait poster sur Facebook mais si ceux qui l'ont fait lisent ce post, pouvez_vous m'expliquer où vous l'avez fait ( j'entends vous avez posté un message en commentaire d'une publication ou fait autrement ?).
Cordialement,
Sophie
Que faire en cas de litige ?
Merci Clément....
