Amazon ne rembourse pas ma commande annulée.

[J720]

Bonjour,

J'ai effectué un achat sur Amazon le jeudi 7 septembre. Amazon m'a informé que le produit serait envoyé en une semaine environ. Toutefois, le samedi 9 septembre, j'ai découvert le même produit à un prix inférieur ailleurs. La commande n'étant pas encore expédiée par Amazon, je l'ai annulée.

Par prudence, j'ai tenté d'annuler la commande trois fois sur le site, car elle était toujours indiquée comme étant en cours d'expédition. Malheureusement, mon annulation n'a pas été prise en compte et le produit a été expédié le lundi 11 septembre. Je l'ai reçu le mercredi 13 septembre, mais j'ai refusé la livraison et le livreur l'a repris.

Par la suite, sur le site internet, le statut de ma commande est passé à "Annulée" avec le message suivant :

Annulée
Nous sommes désolés pour le problème rencontré avec votre livraison. Le colis est retourné. Nous vous rembourserons dans les 5 à 7 jours ouvrables suivant le traitement du retour.

Le numéro de suivi confirme mon refus de la livraison:

10h56 : Livraison refusée par le client : non commandée
14h01 : Retourné a l'éxpéditeur : non commandée
15h33 : Scan d'arrivée

Cependant, je n'ai toujours pas reçu mon remboursement. J'ai contacté Amazon via le chat, et on m'a conseillé d'attendre jusqu'au 27 avant de les recontacter si le remboursement n'était pas effectué. Après les avoir contactés aujourd'hui, on m'a demandé de remplir des rapports d'incident et de continuer à patienter pour le remboursement. Je ne comprends pas la raison de ces démarches.

Lors de ma discussion avec l'un des représentants d'Amazon le lundi 25, on m'a informé que le produit n'était toujours pas retourné chez eux. J'en déduis donc qu'il pourrait y avoir un souci avec le retour.

Ma question est la suivante : Amazon a-t-il le droit d'agir ainsi et est-il normal que le remboursement prenne autant de temps ?

Je vous remercie par avance pour vos réponses et conseils.

Cordialement.

[justedroit]

Bonjour J720,
C'est pas comme cela que ça se passe.

En effet, en principe une fois commandée l'article doit vous être expédié.
Et une fois reçu, vous en faites retour mais avec un motif, comme par exemple défaut de conformité, rétractation ...

En l'espèce il fallait évoquer ce droit de rétractation et non votre refus de réception ce qui a probablement créé l'incident (de pourquoi refusé ?)

Ainsi, le vendeur aurait eu un délai maxi de 14 jours pour procéder à votre remboursement.

Vous avez scanné la réception de la commande par le vendeur, dés lors il doit maintenant vous rembourser le prix de l'article.

Cordialement.

[J720]

Bonsoir,

Merci pour votre réponse.
Je ne pensais pas qu'un refus serait different de la rétractation. Dans mon esprit et mon intention c'etait la même chose. Mais je retiens pour l'avenir.
Merci.

Concernant amazon, ils viennent de m'envoyer ceci et je pense vraiment qu'ils veulent me punir d'avoir refusé une livraison et qu'ils veulent faire trainer le problème le plus longtemps possible.
Je ne comprends même pas pourquoi ils envoient un message comme celui la, concernant un article non reçu etant donné que j'ai expliqué plusieurs fois sur le chat que j'ai refusé et qu'il n'a jamais été question de colis non reçu. Ajouté au fait qu'ils me demandent de donner des informations qu'ils possèdes (par exemple, le numéro de commande qu'ils me demandent alors qu'il l'écrivent eux même au début de leur message...)

Bonjour,
Merci de nous informer que vous n'avez pas reçu le ou les articles de votre commande n° XXX-XXX-XXX. Nous sommes heureux de pouvoir vous aider davantage.

Merci de répondre à cet e-mail avec vos réponses aux questions suivantes en anglais ou en français à partir de l'adresse e-mail associée au compte Amazon que vous avez utilisé pour passer cette commande.

Vous pouvez envoyer vos réponses directement dans un e-mail ou en pièce jointe, par exemple un fichier PDF ou JPG.

Le rapport d'incident doit être rempli avant le 12-décembre-2023 pour être examiné. Envoyez les réponses à toutes les questions pour chaque colis que vous n'avez pas reçu. Nous répondons généralement sous 1 à 2 jours ouvrables.

Après la soumission de votre rapport d'incident, il se peut que l'on vous demande d'effectuer des démarches supplémentaires afin que nous puissions terminer notre enquête.

Rapport d'incident

1. Numéro de commande :_______________

2. Date du jour. (JJ/MM/AAAA) :_______________

3. Numéro de suivi du colis :_______________

4. Nom des articles que vous n'avez pas reçus :_______________.

5. S'agit-il du premier colis Amazon que vous n'avez pas reçu à cette adresse ? _______________

6. Si la réponse est non, combien de fois cela s'est-il produit ? _______________

Merci de votre coopération.
Amazon vous aide à donner une seconde vie à vos objets. Plus d’informations ici.

Cordialement,
Amazon.fr

Voici ma réponse :

Cher Service Client d'Amazon.fr,

Je suis extrêmement déçu de la manière dont ma situation est traitée concernant la commande n° XXX-XXX-XXX.

Premièrement, toutes les informations que vous me demandez de fournir, que ce soit le numéro de commande, le numéro de suivi ou les articles que "je n'ai pas reçus", sont déjà enregistrées dans votre système et disponibles sur mon compte. Cela me laisse penser que ces démarches supplémentaires semblent n'être que des procédures illusoires et inutilement compliquées. La preuve, vous fournissez vous même le numéro de commande au tout début de votre message.

Devoir répondre à ces questions alors que vous avez déjà toutes les réponses me fait dire que ces procédures sont mises en place dans le seul but de retenir mon argent le plus longtemps possible. Cela ressemble à une pénalité pour avoir annulé un achat, malgré le fait que je sois un client fidèle depuis plus de 10 ans.

Pour clarifier la situation : le problème principal n'est pas que je n'ai pas reçu ma commande, mais que j'avais annulé cette commande à trois reprises sur votre site avant qu'elle ne soit expédiée. En dépit de mes tentatives d'annulation, le colis a été expédié et, naturellement, j'ai refusé sa livraison le 13 septembre. Le statut du colis confirme mon refus, et il devrait être en route pour retourner chez Amazon. Le numéro de suivi montre bien que j'ai bien refusé le colis a 10h56 le 13 septembre.

[Capture d'écran du suivi amazon qui prouve bien que j'ai refusé le colis et qu'il est reparti]

Numéro de suivi : XXX
Numéro de commande XXX-XXX-XXX
Article XXX-XXX-XXX

J'attends un remboursement immédiat et une explication quant à ces retards inutiles et ces demandes d'information redondantes. La confiance et la fidélité sont construites sur le respect mutuel, et je m'attends à être traité avec le respect dû à un client.

Je vous prie de bien vouloir traiter cette affaire avec l'urgence et la gravité qu'elle mérite.

Cordialement.

Je suis arrivé a un stade ou je suis fatigué de contacter le support par chat, qui m'envoie les même copier coller et manifestement ne sait toujours pas quel est le problème, si maintenant c'est pour parler par mail sur des sujets qui n'ont rien a voir avec le problème quels sont mes recours pour récupérer mes 2000€ ?

Est ce que je pourrais aller porter plainte par exemple ?

Merci beaucoup pour votre aide.

[justedroit]

Bonjour J720,
Non, porter plainte ne servira à rien et probablement irrecevable, d'autant que vous avez tort dans ce dossier, car comme je vous l'ai déjà expliqué, vous avez cassé une procédure établie par toutes entreprises en ligne, où une annulation de commande n'existe pas.

Ainsi, me semble-t-il, le vendeur tel un fonctionnaire, trouve comme solution la procédure de non livraison du colis pour vous rembourser mais qui constitue une fausse situation qu'à mon avis il n'est pas bon de s'y prêter, comme par ailleurs vous avez commencé à le faire.

Donc, il faut ouvrir d'autres chemins qui sont les suivants :

Laisser tomber vos mails et adresser une LRAR (gardant copie) au service relation clients lié à son siège France situé à :

Amazon EU SARL, succursale française, 67 Boulevard du General Leclerc, Clichy 92110

Dans cette LRAR où seront indiquées les références de la commande et où en bas de page vous aurez mentionné : Copie pour information à l'association de l'UFC-QUE-CHOISIR (ça mange pas de pain et en tout état de cause vous sert pour le présent et vous servira au futur si tel serait votre intention en cas de litige persistant) ne relatez que les FAITS en les datant, sans aucun commentaire perso, comme exemple :

"Lettre recommandée avec AR.

OBJET : litige portant sur le remboursement.

Madame, Monsieur le Chef de service relation clients,

J'ai à ma plaindre d'une situation qui perdure ; jugez-en vous-même.

En date du 7 courant, j'a passé une commande ci-dessus référencée en marge

En date du xxxx, j'ai tenté en vain et à trois reprises, de procéder à l'annulation de cette commande, considérant alors ne pas être au besoin de formuler mon droit de rétractation.

En date du xxxx, et malgré ma demande précitée, vous avez expédié ma commande que j'ai refusée, vous la retournant sur le champ et par même voie de transport sans donc en avoir pris physiquement possession.

En date du xxx, cette commande est confirmée comme "Annulée", à la suite de quoi, vous m'avez fait parvenir le message suivant, je cite :

"Nous sommes désolés pour le problème rencontré avec votre livraison. Le colis est retourné. Nous vous rembourserons dans les 5 à 7 jours ouvrables suivant le traitement du retour". Fin de citation.

En date du xxxx, vous avez réceptionné cette commande et malgré cela, non seulement je suis en attente de mon remboursement mais au surplus, cette situation devient confuse.

En effet, votre service livraison évoque la non réception du colis, me demandant de remplir un rapport d'incident lequel n'a pas eu lieu, alors que ce faisant vous seriez dans l'obligation d'expédier à nouveau l'article commandé.

C'est pourquoi, je vous réitère ma demande de remboursement dans le cadre de l'exercice de mon droit de rétractation, et au cas où vous entendiez me rétorquer que le délai de rétractation est expiré, considérez que je soulève le premier alinéa de l'article L217-3 du Code de la consommation portant sur la garantie légale de conformité par laquelle vous êtes tenue :

"Le vendeur délivre un bien conforme au contrat ainsi qu'aux critères énoncés à l'article L. 217-5".

Comptant sur votre compréhension et vous remerciant par avance de votre intervention tendant par retour à procéder au remboursement de mon dû,

FORMULE DE POLITESSE.

Voilà J720, étant entendu qu'il vous appartient d'adhérer ou pas ou en partie à cet exemple de courrier.

[J720]

Merci beaucoup, je vais tenter votre solution car en réponse j'ai eu le même copier coller du premier mail. Ce qui veut dire qu'ils n'ont même pas lu le mail.

[DirTy2304]

@J720 vous avez réussi à obtenir une solution ?