Amazon : Garantie A à Z pour un colis perdu refusée

[lDavid]

Bonjour,

J'ai acheté un produit sur la marketplace d'amazon en décembre, le jour de la livraison, j'ai refusé le colis (par erreur.. ) et le livreur est reparti avec le colis ; sans signature rien.

Quelques jours plus tard en consultant le suivi du colis, je m'aperçois qu'il est marqué comme Livré.

Je contacte le vendeur de la marketplace amazon pensant à ce moment que le livreur n'est même pas passé chez moi, sauf qu'en faisant quelques recherches, je m'aperçois qu'effectivement, le livreur est passé mais que j'ai refusé le colis au livreur au lieu d'un autre...

Mais alors pourquoi le suivi indique que le colis est Livré ?

J'échange alors quelques messages avec le vendeur (situé au pays-bas) et m'aperçois vite que la situation va être compliqué..

Je tente de faire fonctionner la garantie A à Z d'amazon, mais puisque je n'ai pas de preuves à ce moment, la garantie ne fonctionne pas et le remboursement refusé car le colis est marqué comme Livré.

Le vendeur indique avoir lancé une enquête auprès du transporteur TNT mais j'en doute, en tout cas à ce jour et malgré mes demandes, il ne m'a fourni aucune preuve de cela si ce n'est que TNT, après l'enquête ouverte par le vendeur amazon, lui aurait indiqué que :

• le colis a été refusé (la veille du vraie jour de livraison)
• puis relivré à mon domicile au lieu d'être renvoyé à l'expéditeur... TNT se serait trompé...

Bref, de mon côté, j'ai pu récupérer :

• la preuve de livraison qui est évidemment signé par le livreur (à mon nom)
• un e-mail de TNT qui m'indique que le colis a bien été refusé et retourné à l'expéditeur en me fournissant le numéro de suivi du retour (qui reste bloqué sur "Ramassage")
• un message privé sur twitter de TNT qui m'indique clairement que je ne suis pas en possession du colis puisqu'il a été scanné pour son retour mais qu'ils n'ont plus de trace du colis depuis le scan

J'ai donc relancé Amazon pour faire fonctionner la garantie A à Z avec les preuves ci-dessus qui prouve que : le colis a été refusé, retourné au vendeur, mais que le colis est perdu ; et bien malgré cela, le remboursement amazon est impossible... et amazon ne fournit plus aucune explication.

Et pour couronner le tout : Amazon a annulé ma demande de remboursement lors de ma dernière réclamation.

Que puis-je faire ?

• Envoyer une mise en demeure ne sert à rien j'imagine, puisque le vendeur amazon est au Pays-bas ?
• Relancer encore et encore amazon pour que la garantie A à Z daigne bien prendre en compte mes preuves ?
• J'ai pensé ouvrir une réclamation auprès de TNT mais comme le vendeur avait indiqué l'avoir fait, je ne m'en suis pas occupé, il a fait trainer les choses et le délai de 21 jours est passé, TNT ne veut plus ouvrir d'enquête (c'est le vendeur qui doit le faire..)

[lDavid]

Bonjour,

Je remonte ici quelques infos de cette affaire.

La garantie d'Amazon A à Z et leur service clientèle n'a jamais voulu procéder au remboursement.

J'ai dû de mon côté faire fonctionner :
- Le médiateur dont Amazon est adhérant : FEVAD, la médiation du e-commerce de la fédération du e-commerce de la vente à distance : https://www.amazon.fr/gp/help/customer/display.html?nodeId=G9NMDH46UFNMFNKN
- Une réclamation à la RLL (Règlement en ligne des litiges | Commission européenne)
- Une réclamation auprès de la CEC (L'aide du Centre européen des consommateurs) https://eccwebforms.eu/fr/france/complaint (info trouvé sur le site du gouvernement : https://www.economie.gouv.fr/cedef/litige-entreprise-etrangere )
- Assurance de ma carte bancaire
- Avis négatifs

J'aurai aussi pu contacter la DGCCRF mais je n'en ai pas eu besoin puisque le vendeur a finalement bien voulu procéder au remboursement après, d'après lui, que TNT ne réponde plus à ses demandes.

Pour ma part, je pense qu'il a vu que je n'étais pas près à lâcher et donc devant les différents organismes contactés et les preuves que j'avais, il ne pouvait pas retenir plus longtemps mon argent.

Grosse déception sur le service de la garantie AZ d'amazon... là où je n'avais jamais eu de problème avec amazon, une affaire qui me semblait tellement évidente, amazon n'a jamais voulu me rembourser.

Résultat, la marketplace d'amazon, je n'y commanderait plus.

Bon courage à ceux qui se retrouveront dans la même situation, le seul conseil que je pourrai donner : ne lâchez rien.