Amazon.fr ne veut pas me rembourser alors que je n'ai pas reçu le produit que j'ai commandé

[Jeandrobon]

Bonjour,

J'ai commandé un écran Dell sur Amazon "seconde main”. Lorsque j'ai reçu l'article, le carton portait le logo "Dell", mais à l'intérieur se trouvait un écran BENQ d'un modèle qui n'avait rien à voir.
J'ai alors contacté le service client, qui m'a demandé de leur envoyer une photo. J'ai transmis trois photos.

Quelques jours plus tard, le service client me présente ses excuses par mail et m'indique avoir édité une étiquette retour afin que je renvoie le mauvais article reçu. Ce que j'effectue, et dépose le colis à la poste près de chez moi.
Depuis, le colis est bloqué. Le suivi Colissimo indique qu'il est à disposition du vendeur. Mais le suivi sur mon espace Amazon indique qu'Amazon ne l'a pas reçu.
Je recontacte le service client, qui me dit que le colis a été reçu ce jour là et que je dois patienter.
Puis je reçois deux jours plus tard un mail du service "ofm" de amazon qui m'indique que le nombre de retours sur mon compte est anormalement élevé, qui cite un article qu’ils m’ont remboursé en janvier 2025, et que je dois leur répondre s'il s'agit d'une erreur.

Il faut savoir que Colissimo a en effet perdu une commande que j'ai passée sur Amazon en janvier 2025, et que j'imagine que rencontrer deux problèmes aussi rapprochés dans le temps doit alerter leur système. Toutefois la Poste m'a envoyé un justificatif expliquant qu'ils avaient bien perdu ce précédent colis. Je suis également bon client depuis près de 20 ans et n’ai jamais abusé des retours…

Je leur répond donc qu'il s'agit sûrement d'une erreur, leur transmet le justificatif de Colissimo au sujet du colis perdu en janvier 2025, et leur demande des nouvelles du remboursement de l'écran qui n'était pas le bon et que j'ai renvoyé.

Ce à quoi ils me répondent dans un mail type et non personnalisé qu'ils ne peuvent pas me rembourser tant que je n'ai pas renvoyé le bon article. Or je n'ai jamais reçu le bon article, c'est pour cela que j'ai contacté le service client au départ.

Je ne sais plus quoi faire et je suis désespéré par cette situation. Je n'ai rien fait de mal, j'ai payé Amazon.fr, ils m'ont envoyé le mauvais article, que j'ai retourné à leur demande, et ils refusent de me rembourser.

Après de nombreux mails et appels au service client, je désespère complètement. J’ai fait un signalement sur signalconso.gouv. Je ne sais pas qui contacter, j’ai vraiment le sentiment de m’être fait arnaquer. Que puis-je faire?

Je vous remercie par avance de votre aide.