De nombreuses déconvenues à propos du service SFR

[gwendoline123]

Bonjour,
Je me tourne vers vous car je ne sais plus comment faire.
Je suis titulaire d’un forfaire mobile chez SFR depuis presque 10 ans et quand je vois comment sont traité les fidèles clients qu’ils ont l’outrecuidance de nommer « privilégiés » je pense sans trop me tromper que l’on se moque de nous…
Je rencontre depuis de nombreux mois déjà des problèmes de réseaux, qu’ils soient liés au débit internet, on me vend et me fait payer de la 3G et je n’ai finalement le plus souvent et cela lorsque je suis chanceuse, simplement droit à un vulgaire réseau Edge…
Idem pour le réseau téléphonique, avec lequel, mes communications sont très souvent coupées, ou n’aboutissent même pas. Je n’arrive pas à recevoir l’intégralité des appels que mon téléphone devrait émettre, etc.…Ce qui est vraiment dommageable pour mon travail étant indépendante.
Bien trop souvent à mon gout, je les ai appelé, leur service technique, s’il existe vraiment, je doute, vue que cela fait maintenant 10 mois que je suis en relation avec eux. Ils me font faire des manipulations dans les configurations initiales de mon téléphone, me demandent de changer de carte sim, de téléphone etc.… je m’y plie mais rien y fait.
Depuis le 24 septembre, je suis en relation avec ce « service technique », en moyenne tous les 3 jours. Je m’aperçois que même à ce niveau là, ils ne font pas leur travail sérieusement, des oublis, des retards à répétitions… encore une perte de temps pour faire reculer le moment de ma résiliation.
Maintenant je perds patience, il est absolument inadmissible de payer chaque mois une telle somme (environ 50 euros / mois) pour un service quasi inexistant et déplorable. Ou devrais-je simplement les payer au prorata de leurs services réellement fournis ?
Je demande donc ce matin mon numéro RIO, afin de changer d’opérateurs. Je les informe qu’un contrat doit être tenu et respecter par les deux parties et non uniquement celui qui paie la facture ! Et que selon les articles 1147 , 1108 et 1126 du code civil, si le FAI ne donne pas pleine satisfaction et ne respecte pas ces engagements, le contrat est sans objet, non conforme et donc caduque.
Ainsi, je pensais avoir fait le nécessaire, afin de me soustraire à SFR sans frais de résiliation. Or, l’opératrice me fait comprendre et cela sur un ton des plus désagréable, que vu que j’arrive tout de même à émettre et recevoir « quelques » appels, tout ceci ne peut pas s’appliquer et je suis donc dans l’obligation de me soumettre aux frais de résiliation !
A part faire opposition au prélèvement auprès de ma banque, quels sont mes recours possibles ? Car cette opposition sera de courte durée, ils finiront par faire appel à un service de recouvrement et des frais supplémentaires me seront imputés.
Merci pour votre aide.
Cordialement.
GJ

[SFR]

Bonjour Gwendoline,

Je viens de lire votre témoignage avec beaucoup d'attention, et tiens donc à vous remercier (dans un premier temps) d'avoir pris le temps d'y apporter toutes ces précisions.

Dans un second temps, et afin que l'on puisse prendre en charge votre dossier et que l'on puisse voir dans quelle(s) mesure(s) nous pourrions intervenir, pourriez-vous me communiquer vos coordonnées (en privé) via notre page Facebook officielle ? https://www.facebook.com/SFR

Pour cela, il vous suffit de cliquer sur l'icone "message" situé en dessous de notre photo de couverture.

Nous recevons quantité de messages privés chaque jour. N'hésitez donc pas à m'interpeller personnellement dans votre message, afin que je puisse vous identifier le plus rapidement possible.

Vous remerciant de la patience dont vous avez su faire preuve jusque-là, je me permets de vous adresser mes excuses (au nom de SFR) pour tous ces désagréments, et vous souhaite une excellente après midi.

Aziza, Community Manager SFR

[gwendoline123]

Bonjour Aziza,

Je trouve encore une fois que votre service SFR laisse plus qu'à désirer.
Recevoir une SMS laconique disant : " SFR Bonjour. L'incident technique que vous nous avez remonté, a été rétabli par nos équipes. Si le problème persiste, veuillez contacter le 1023 de 8h à 22h".
Je trouve vos méthodes honteuses. Non seulement, le problème persiste depuis 10 mois, mais ça continue. La moindre des choses lorsqu'un client est mécontent, c'est de le rappeler pour savoir si l'incident est réellement résolu.
Ma réponse : NON
Mes appels sont toujours coupés pendant la journée, contrairement au soir, ou j'ai pu constater que je ne rencontrais pas, ou beaucoup moins ces coupures, et ceci à un endroit fixe, sans me déplacer.
Des appels arrivent directement sur ma messagerie alors que je capte

Mais j'ai une autre doléance, la façon dont j'ai été accueilli par votre service au 1023, lorsque je suis tombée sur un dame qui m'a dit lorsque je lui ai signifié que je souhaitais partir car SFR n'était pas capable de résoudre mon problème et que pour cette raison j'aurais souhaité un geste commercial de leur part :
" Vous avez un service certes partielle, donc vous devez payer la totalité de votre forfait"
Lorsque j'ai demandé à parler à son supérieur hiérarchique, elle m'a tout simplement raccroché au nez.
Vous pouvez, si vous avez encore l'enregistrement de cette conversation, vérifiez que je suis restée non seulement calme, mais très polie.
Un service client à la hauteur de votre service technique.
Pour moi, vous êtes des [Message Modéré] et faire payer un service quasi inexistant en France et je vous parle pas de l'étranger ou là, je n'ai plus du tout de service.
On pourrait comparer ça à de l'extorsion de fonds.

Que dois-je faire pour avoir droit au service que je paye?
ça fait plus de 10 mois que je rencontre des problèmes, j'ai eu plus de 10 personnes de vos services, ma ligne est en "observation" depuis des jours et vos services ne comprennent pas que lorsque j'appel 3-4 fois un même numéro dans les 10 minutes c'est que j'ai été coupée.

Dois je croire "Que Choisir" comme quoi vous avez le réseau le moins bon?
"Particulièrement épinglé, SFR arrive avant-dernier en 3G mais surtout dernier en 4G avec un taux moyen médiocre."

Je souhaiterais simplement que mon téléphone, que j'ai changé avec mes propres deniers par un dernière génération de chez samsung, fonctionne.
J'ai essayé ce même téléphone avec une puce FREE et là ... au miracle la 4G, j'ai essayé avec une puce Bouygues et une Orange... et pareil.
SFR ne ferait-il que du Edge?
Et les communications, aucun problème avec ces 3 opérateurs.

Par ailleurs, est-il possible d'avoir l'intégralité de mon dossier client comme la loi m'y autorise, et comment?

Ne voulant pas me donner le service pour lequel je paye et dont j'ai le droit, je suis en train de regarder du côté de la voie judiciaire.

Je ne suis plus patiente et les excuses ne suffisent plus.
Je veux pouvoir résilier ma ligne.

Cordialement

GJ

[SFR]

Bonjour Gwendoline !

Tandis que je prenais des nouvelles concernant votre dossier auprès de mes collègues, j'apprends que tout a fini par rentrer dans l'ordre. On m'indique que l’équipe Recours vous a bien contacté.

On m'évoque également un remboursement rétroactif sur les 6 derniers mois, soit un montant de 239,88 € TTC.

Un conseiller vous a, me semble t-il, rappelé pour vous informer de la nouvelle. On m'indique que le dossier est clos.

Pouvez-vous me confirmer que tout va bien ?

Merci de votre confiance, et à bientôt

Aziza, Community Manager SFR

[gwendoline123]

Bonjour Aziza,

Un conseiller m'a bien rappelé et une transaction satisfaisante a été trouvée.
Le remboursement de 239,88 euros correspondants au 6 derniers mois et les frais de résiliation gratuits qui devaient s'élever à 88 euros de mémoire.

Merci à Kevin et vous même pour votre implication dans mon dossier.
Je mettrai aussi à jour le ticket une fois que la transaction sera définitivement close.

Cordialement

GJ

[dsam]

Bonjour à tous, abonné depuis juin 2014, un seul constat: un service technique en dessous de tout, incompétents, menteurs, aucun suivi quand la difficulté les depasse. j'ai tout essayé...
ma faute: habiter en zone rurale et avec pourtant un réseau neuf. le technique sfr à la merci de france télécom ou d'orange dans mon secteur et se voit reléguer à des lignes de faible qualité donc très mauvais signal, tout le contraire lors de ma souscription ou l'essai était exellent de l'avis de l'opérateur. je me suis fait avoir, ils n'ont pas les moyens techniques de faire face à toute leurs difficultés, propos receuillis auprés du techicien france télécom venu àdomicile vérifier la line physique et l'insatallation à la suite de mes nombreuses requètes, ils sont dépassés sur le plan matériel et leurs pauvres techniciens par téléphone n'y peuvent rien. Résiliation imminente évidemment, cet opérateur m'aura fait perdre du temps et de l'argent, ne vous abonnez pas à sfr.

[Stef69]

Bonsoir,je remarque vous n'êtes pas la seule dans ce cas depuis environ autant de temps que moi, et meme quand je suis sur Lyon, mais sfr me répond quant à moi que ce n'est pas de leur faute, et uniquement moi qui fabule, sans parler du fait que l'on me raccroche au nez. J'aurais aime savoir quelle est l'issue ou l'arrangement sur sfr vous a proposé ? Jai me concernant une capture d'écran malgre tout du réseau que je capte très régulièrement, et plus chanceux, comme vous, en edge. Et quand j'appelle le service sfr savez vous ce que l'on la eu répondu a ce propos ? Que edge était bien mieux que 3G. Si pour un gold ce genre de réponse nest pas comme vous l'aviez indiqué se moquer de nous, je ne saisis pas. Je remarque par votre témoignage et celui d'autre sur d'autres sites, que sfr se moque en beauté de ses clients et ne se préoccupe pas de leur bien etre ni meme de s'assurer que les contrats que chacun a signé soit respecté.

Aussi je reviens à ce point, quelle est l'issue que la société a trouvé à votre problème ? ( moi on m'a en somme indiqué qu'il n'y en avait pas, que tout était bien, que ce n'était pas leur faute,et que le fait que je paie 42€pr mois pour un serviçe qui nest pas la ne les range en aucune façon puisque ajouter à cela l'on le raccroche au nez. )

Cordialement et dans l'attente de votre réponse, je vous prie de croire en l'assurance de mes respectueuses salutations.
Un abonné aussi désespéré.