[Message Modéré] @wonderbox

[Zoffibella]

@wonderbox
#wonerbox
[Message Modéré]!!!!!
Ma wonderbox arrivait à échéance le 30 avril 2017. Je demande une prolongation en date du 29 avril 2017 par internet. Jusque-là ça va. Je reçois mon bon d'échange que j'mprime. Là en lisant, il est dit que l'échange est pris en considération qu'avec la date de la poste faisant foi. Nous sommes le samedi 29 avril 2017, il est 12h et bien sûr toutes les postes sont fermés (et oui elles ferment toutes à 12h pour le week-end et ouvrent que le 2 mai puisque le 1er mai étant férié). J'appelle le service client pour expliquer mon problème, et on me dit "écoutez madame vous aviez un report d'un moi, jusqu'au 30 avril. Je ne peux rien pour vous" sauf que pour moi je suis dans les temps, je me fais avoir pour cause de fermeture de la poste. Et la bigot @wonderbox se met dans la poche la somme de 150€. J'appelle cela du vol

[Kunigunde]

Sujet : date d'utilisation des coffrets Wonderbox prolongée du 31 mars 2017 au 30 avril 2017


Bonjour,

J'avais plusieurs coffrets valables jusqu'au 31 mars 2017, mais je n'avais pas eu le temps de les utiliser, et certains étaient quasiment inutilisables à défaut de prestataires ou inintéressants car trop chers par rapport à la prestation fournie. J'ai contacté le service client Wonderbox par téléphone le 31 mars 2017 car plusieurs prestataires que j'ai contactés m'avaient dit que la validité des coffrets expirant le 31 mars 2017 avait été prolongée au 30 avril 2017. Le service client m'a confirmé que la date limite d'utilisation était prolongée jusqu'au 30 avril 2017.

Je n'ai finalement pas utilisé les coffrets avant le 30 avril 2017. En effet, je préférais m'acheter des coffrets plus intéressants pour certains et préférais disposer d'une date de validité plus lointaine pour d'autres. Mais est-ce que la prolongation de la date de validité des coffrets au 30 avril 2017 concernait seulement leur utilisation ou également leur échange ou prolongation ? Pour le savoir, j'ai à nouveau contacté le service client Wonderbox par téléphone le 25 avril 2017. On m'a alors une nouvelle fois confirmé que la validité des coffrets avait été prolongée jusqu'au 30 avril 2017, et on m'a aussi indiqué que j'avais jusqu'au 30 avril 2017 pour échanger ou prolonger mes coffrets. Puis on m'a envoyé par SMS la démarche à suivre. Plutôt que de me précipiter à les utiliser, j'ai donc préféré me servir de la possibilité offerte par Wonderbox de les échanger ou prolonger jusqu'au 30 avril 2017.

Le 29 avril 2017, j'ai à nouveau contacté Wonderbox pour avoir une nouvelle fois cette confirmation (trois fois valent plus d'une). Et j'ai bien eu la confirmation que les coffrets initialement valables jusqu'au 31 mars 2017 étaient prolongés jusqu'au 30 avril 2017 et qu'ils pouvaient être échangés ou prolongés. En effet, en attendant qu'un conseiller décroche, un répondeur indiquait ce qui suit (j'ai enregistré le répondeur avec un microphone et ai gardé l'enregistrement) :

"Bonjour et bienvenu chez Wonderbox. Wonderbox, réalisateur de rêve. Vous souhaitez échanger, prolonger votre coffret ou suivre votre demande d'échange ou de prolongation, tapez 1." (.. J'ai tapé 1) "La demande d'échange ou de prolongation se fait exclusivement sur le site wonderbox.fr depuis la rubrique J'ai un cadeau Wonderbox. Le suivi des demandes en cours est visible depuis votre espace personnel sur notre site. Si vous êtes en possession d'un coffret dont l'échéance est au 31 mars 2017, vous avez jusqu'au 30 avril 2017 pour effectuer votre demande de prolongation ou d'échange. Pour recevoir la démarche à suivre directement par SMS sur votre portable, tapez étoile. Merci et à bientôt."

J'ai scrupuleusement suivi les instructions et ai posté ma demande de prolongation / échange en lettre suivie (conformément aux instructions reçues par e-mail), expédiée le samedi 29 avril 2017 date de la poste faisant foi. J'étais donc bien dans les délais exigés par Wonderbox : "La date de demande d'échange ou prolongation prise en compte sera la date d’envoi de ces éléments, cachet de la Poste faisant foi. Vous devez donc nous renvoyer les éléments avant la date limite d’utilisation de votre chèque cadeau.".

Ne voyant aucun avoir apparaître sur mon compte, j'ai contacté Wonderbox le 22 mai 2017 par téléphone. La conseillère m'a alors indiqué que mon coffret à 74,90 € était venu à échéance le 31 mars 2017 et que ma demande avait été expédiée trop tard, et qu'elle pouvait me faire un geste commercial de 30 € pour le coffret qui valait 74,90 €. Je lui ai alors indiqué que la validité avait été prolongée jusqu'au 30 avril 2017 et que j'avais donc bien envoyé ma demande dans les délais.

Elle a ensuite fait semblant de contacter sa Direction et m'a très vite reprise au téléphone pour m'indiquer que le délai dans lequel j'avais envoyé ma demande était vraiment trop tard, car le 29 avril 2017 était un samedi, et que les services en charge des avoirs chez Wonderbox ne travaillaient pas le samedi et encore moins le dimanche, que c'était donc trop tard, et qu'en plus, Wonderbox n'avait reçu mes coffrets que le 4 mai 2017, ce qui était hors délai.

Je lui ai rétorqué que selon les conditions générales de Wonderbox, ce n'est pas la date de réception qui compte mais bien la date d'expédition qui était bien dans les délais, et que dans les conditions générales de Wonderbox il figurait que si la date de validité tombait sur un dimanche, elle était prorogée au jours suivant, mais elle n'a fait que répéter que je ne leur avait pas laissé assez de temps pour traiter le dossier avant son expiration le 30 avril 2017 et que le retour des coffrets avait vraiment été trop tard, et qu'elle me créditerait juste un geste commercial à utiliser sous 1 mois, ce que j'ai refusé. Je ne veux pas un geste commercial, je veux mon droit.

Wonderbox m'a volé plus de 400 €. Une somme suffisamment élevée pour ne pas me laisser ainsi berner. Si la médiation n'aboutit pas, je déposerai plainte. Je vous tiens au courant. Et si je suis obligée d'en arriver là, je vous proposerai alors en plus de faire une action de groupe. Mais on n'en est pas encore là. Voyons d'abord ce que la médiation va donner.

[Kunigunde]

Re-Bonjour,

Je vous informe que j'ai recontacté le service client de Wonderbox par e-mail mais aussi par téléphone parce que je me suis dit que la première conseillère que j'avais eue avait peut-être fait du zèle. Cette fois-ci, c'est une dame prénommée Inès (elle a refusé de me donner son nom complet) que j'ai eu au téléphone. Elle m'a expliqué que le coffret valable jusqu'au 31 mars 2017 avait été reçu par ses services le 19 mai 2017 et que le délai était donc expiré. Et que quoique le délai de validité ait bien été prolongé jusqu'au 30 avril 2017, le délai était néanmoins expiré car ce n'était pas la date d'envoi qui comptait mais la date de réception.

Je lui ai expliqué que les conditions générales de Wonderbox stipulaient bien que c'était la date d'expédition qui comptait (http://www.wonderbox.fr/cgv.html#a07) : "La date de demande d’un échange prise en compte sera la date d’envoi du courrier susmentionné, cachet de la Poste faisant foi." Il en est de même du mail que j'ai reçu dans le cadre de ma demande d'échange, de l'aide Wonderbox (http://www.wonderbox.fr/mywonderbox/index/exchangesExtension/) et de la FAQ Wonderbox (http://www.wonderbox.fr/faq-echange.html) qui mentionnent tous les trois : "La date de demande d'échange ou prolongation prise en compte sera la date d’envoi de ces éléments, cachet de la Poste faisant foi. Vous devez donc nous renvoyer les éléments avant la date limite d’utilisation de votre chèque cadeau."

Malgré ces preuves flagrantes, mon interlocutrice est restée de glace. Elle a bien interrompu notre communication de temps à autre "pour en référer à mon manager", mais le manager aussi aurait soutenu que c'était la date de réception qui comptait. Tout ce qu'elle pouvait faire pour moi c'était un geste commercial de 50 € d'avoir pour le coffret de 129,90 €.

J'ai insisté, ai expliqué que j'étais dans mon droit et que je l'obtiendrai. Que tout ce qu'on avait à y perdre c'était moi mon temps et Wonderbox son argent (car je ne manquerai pas de mettre à sa charge les frais engendrés par son refus). Et qu'il valait donc mieux résoudre ce problème de suite. Elle a toujours continué à soutenir que techniquement, il n'y avait aucun moyen de me créditer l'avoir demandé, le délai ayant expiré.

J'ai donc demandé à parler à son manager. Elle ne me l'a pas passé, a refusé de me donner son nom et m'a indiqué qu'elle avait demandé à sa Direction de me rappeler.

Et effectivement, j'ai été rappelée dans les minutes qui ont suivie par le responsable de la plateforme. Celui-ci a écouté ma demande. Il a confirmé que la date limite d'utilisation des coffrets valables jusqu'au 31 mars 2017 avait bien été prorogée jusqu'au 30 avril 2017. Il a aussi confirmé que la date limite dont il était tenue compte était bien la date d'expédition cachet de la Poste faisant foi et non la date de réception par ses services. Il a demandé la preuve de la date d'expédition et je lui a donné le numéro de suivi de ma lettre suivie (vive la Poste !) grâce auquel il a pu se persuader de l'expédition de mon retour de chèques le 28 avril 2017, c'est-à-dire dans les délais.

Il m'a ensuite indiqué qu'il devait vérifier que les trois chèques avaient bien été reçus par Wonderbox. Je lui ai indiqué que j'en avais la preuve puisque les trois chèques avaient d'abord été affichés sur mon compte comme étant en attente de réception des éléments, puis sont apparus avec la mention avoir non crédité ou quelque chose comme ça. De plus, j'avais pris le soin, au moment de l'expédition des chèques, de prendre en photos les chèques, l'enveloppe et la date du jour affichée sur l'écran de mon ordinateur etc. Ceci pour éviter que Wonderbox prétende n'avoir reçu qu'une partie des chèques.

Le responsable m'a indiqué qu'il avait vu que j'avais contacté le service client à plusieurs reprises par téléphone et par e-mail et que j'étais intervenue sur les forums. Et il m'a rassuré que le dossier serait rapidement résolu à ma satisfaction une fois les vérifications faites. J'ai demandé un délai et ai indiqué qu'à défaut de résolution du litige sous une semaine, je poursuivrais mes démarches, mais il m'a assuré que cela ne durera pas une semaine.

Le reponsable m'a rappelé à nouveau quelques minutes plus tard et m'a indiqué qu'ils avaient bien reçu les trois chèques et que ma demande d'échange / de prolongation venait d'être traitée favorablement et que l'avoir pour les trois chèques venait déjà d'être crédité sur mon compte. Qu'il était valable 6 mois et que les nouveaux billets électroniques que j’achèterai avec mon avoir seront quant à eux valides pendant 1 an. J'ai vérifié cela sur mon compte, l'avoir de 405 € y est bien crédité, et l'avoir est valable 6 mois.

Tout va donc pour le mieux dans le meilleur des mondes. Je clore de ce pas ce litige. Je remercie le responsable de la plateforme Wonderbox d'avoir écouté ma demande après mes nombreuses interventions et insistances, et ceci à mon entière satisfaction et dans des délais très courts. Et je remercie ce forum, car je suis convaincu qu'en exposant nos problèmes sur les forums, on accélère leur dénouement.


Pour vous, Zoffibella, j'espère que vous parviendrez à un geste de la part de Wonderbox même si vous avez retourné votre chèque cadeau hors délai.