FORUM QUE CHOISIR
Que Choisir : Expert - Independant - Militant
retour au site

Un cadeau qui ne vient pas

ccciolll
Consom'acteur *
Consom'acteur *
Messages : 9
Enregistré le : 11 janv. 2016, 14:27

Un cadeau qui ne vient pas

Messagepar ccciolll » 05 juil. 2020, 07:53

Bonjour,

Suite à une offre cadeau reçue par mail le 26 mai, j’ai procédé à des achats sur le site de la poste en ligne le 28 mai.
La commande a bien été honorée, mais après plus d’un mois pas moyen de recevoir le cadeau promis, malgré plusieurs tentatives de contact dans le vide (réponse automatisée).
La dernière réponse reçue, enfin personnalisée, laisse entendre que je ne pourrais pas bénéficier du cadeau pour non respect de certaines règles (date limite, quantité limite, document à remplir), or aucune de ces règles n’apparaissait dans le premier document publicitaire, et le lenteur de réaction des services ne m’a laissé aucune chance de le faire.

Outre ce qui me semble abusif (règles à respecter non indiquées au départ), je pense qu’au vu des circonstances (lenteur à répondre qui m’exclut du jeu, ce qui n’est pas de mon fait), La Poste pourrait à minima faire un geste commercial en m’accordant le cadeau en question.



Voici qqes détails issus des éléments que j’ai réussi à conserver (puisqu’au début je ne pensais pas devoir lutter pour recevoir mon cadeau, je mettais à la corbeille les différents mails reçus, qui s’effacent automatiquement au bout de 4 semaines).


Le premier courrier publicitaire, reçu le mardi 26 mai à 18h47, intitulé de façon univoque « Recevez un coffret Smartbox dès 40€ d'achat »
On y lit un peu plus bas, sous forme d’image, qu’on peut recevoir un coffret smartbox d’une valeur de 30€ dès 40€ d’achat avec le code SMART30. Le mot « code » est assorti d’un astérisque dont on trouve la signification détaillée dans le bas du corps du mail.

Voici le texte en question :

Offre valable du 25 mai au 7 juin sur les produits La Poste et non éligible sur les produits de la marketplace. Le code SMART30 permet d’obtenir un coffret cadeau Smartbox (jusqu’à 30€) ou d’avoir une réduction de 30€ sur le prix de l’ensemble des autres coffrets et activités disponibles sur le site smartbox.com (le complément du prix restant à la charge du consommateur).
Ce code Smartbox est valable 12 mois et est non cumulable avec tout autre bon de réduction Smartbox, sous quelque forme qu’il soit. Code non échangeable, non prolongeable et non cessible. Revente interdite. Les modalités et conditions d'utilisation du code Smartbox sont accessibles sur https://www.smartbox.com/.


Si je résume les règles qui apparaissent ici, nous avons
  • Règle 1 : du 25 mai au 7 juin.
  • Règle 2 : sur les produits La Poste et non éligible sur les produits de la marketplace.
  • Règle 3 : Le code SMART30.
  • Règle 4 (pas présente dans ce texte réglementaire, mais clairement indiquée dans le titre du mail) : dès 40€ d’achat.
Ni plus ni moins. Le reste des règles concernant la façon dont on pourra bénéficier dudit cadeau auprès de smartbox et ne concerne donc plus La Poste.

Dès le lendemain, mercredi 27 mai (respect de la règle 1), et après avoir pris le temps de consulter le site smartbox afin de vérifier qu’un bon d’achat de 30€ me conviendrait (si c’est pour avoir une réduction de 30€ sur un coffret de 400€ qui ne m’intéresse pas plus que ça, ce serait idiot de participer), j’ai passé commande sur le site de La Poste. J’ai donc payé pour 40,62 € (respect de la règle 4) de timbres (respect de la règle 2). J’ai bien pris soins de rentrer le code SMART30 (respect de la règle 3) qui a été validé (ceci indiquant que le code a été saisi sans erreur ou équivoque).

Le 28 mai je recevais confirmation de ma commande par mail. Mais aucune information sur mon cadeau Smartbox, dont je suppose qu’il aurait dû me parvenir sous la forme d’un code à utiliser sur leur site.
Je ne m’inquiète pas, je me dis qu’il fera probablement partie d’un mail séparé qui m’arrivera rapidement, ce genre de chose étant probablement automatisée.

J'ai reçu ensuite les timbres assez rapidement, fin mai ou tout début juin. Et rien dans le colis. Là, j'ai commencé à m'inquiéter et à les contacter.

Comme je voulais profiter de ce cadeau pour un anniversaire qui a lieu entre le 1er et le 10 juin, j’ai recontacté la poste via plusieurs de ses formulaires de réclamation dès les alentours du 1er au 5 juin.
Toutes les réponses reçues disaient en gros que le covid19 perturbait leurs services et « impactaient certaines de leurs prestations » et m’invitaient à reprendre contact avec leurs services plus tard. À chaque fois, donc, des réponses automatisées et probablement plus en lien avec des problématiques de type « je n’ai pas reçu ma commande par courrier » que de type « vous ne m’avez pas envoyé mon code cadeau par mail ». Et bien sûr, toujours assorti du très agaçant « Merci de ne pas répondre à cet e-mail, votre message ne pourra pas être lu. » qui ferme d’emblée la possibilité de dialogue.

Puis plus rien.
Mi juin, je relance en remplissant 3 formulaires de réclamation différents, espérant que l’un touchera sa cible.
Et en effet, l’un des trois donne lieu enfin à une réponse un peu plus personnalisée. Le 17 juin, on me répond « j'ai transmis les éléments de votre intervention au Service Clients Internet. »
Le 20 juin, « Delphine, conseillère de l'équipe La Poste en Ligne. » m’écrit « Je vous confirme que votre demande est transmise au service concerné. »
Enfin, le 3 juillet, « Lauriane de l'équipe La Poste en Ligne. » me fait la réponse suivante :

Numéro de commande : 415382910 

Bonjour Monsieur *** ***,

Vous avez pris contact avec le Service Client de la Boutique au sujet de l'offre Smartbox #EnvieDe… limitée aux 4000 premiers participants.

Votre code promotion est bien enregistré sur votre commande.

Conformément aux modalités de l'opération, après avoir enregistré le code lors de votre commande, vous deviez remplir le formulaire de demande de gain avant le 14/06/2020.

Après cela, si l’ensemble des conditions de participation sont respectées, vous recevrez la prime par email dans un délai de 30 jours maximum suivants la date de fin de l’opération.





Et donc là, c’est la douche froide. Soudainement, 2 nouvelles règles sont ajoutées au jeu
  • Règle 5 (ajoutée après coup) : limitée aux 4000 premiers participants.
  • Règle 6 (ajoutée après coup) : remplir le formulaire de demande de gain avant le 14/06/2020.
Et la dernière phrase est particulièrement vicieuse, sous une apparence très élégante et réglementaire, on me dit que je peux probablement me fourrer mon cadeau dans le fondement.


Il est évident que j’aurais su respecter la règle n°6 (remplir un formulaire) si j’en avais été informé en temps normal. Notamment si cette règle était apparue dans les règles du jeu qui étaient indiquée dans le mail de départ.

Et je peux affirmer que j’aurais certainement renoncé à tenter ma chance si j’avais connu la règle n°5 limitant l’offre aux 4.000 premiers inscrits, sachant que j’ai reçu le mail promotionnel 1 jour après le début du jeu (mail reçu le 26 pour une offre valable dès le 25 juin).



Enfin, comme le compte mail <[email protected]> par lequel « Lauriane de l'équipe La Poste en Ligne. » m’a envoyé ce message est un compte mail qui « ne peut être lu », pas moyen de lui renvoyer un message en précisant tout cela pour espérer une résolution amiable ou une argumentation constructive.


Alors il reste les réseaux sociaux, peut-être que par ce biais j’obtiendrai un vrai contact de La Poste, et une fin heureuse à cette pénible histoire.

En tout cas, si je faisais partie de l’équipe technique de La Poste, qui honore les commandes des clients (j’ai reçu mes timbres, proprement et rapidement), je serai assez fâché envers les gens de l’équipe publicitaire qui, par ce type d’agissements, donnent une image bien négative du groupe.





EDIT du 17 juillet :
Pour l'instant, je n'ai aucune nouvelle de La Poste. Ni ici, ni ailleurs.
Dois-je saisir un médiateur ou qqchose de ce genre ?

ccciolll
Consom'acteur *
Consom'acteur *
Messages : 9
Enregistré le : 11 janv. 2016, 14:27

Re: Un cadeau qui ne vient pas

Messagepar ccciolll » 23 sept. 2020, 09:59

J'ai tenté le médiateur, qui a dit que je devais d'abord réclamenr au second niveau en envoyant un courrier papier à Direction du Service Client Courrier, Instance Recours, BP 63043, 33503 LIBOURNE CEDEX .
J'ai fait comme demandé, et plus tard j'ai reçu un mail qui m'envoie les modalités de participation (que je connais déjà, puisque mon reproche est sur le fait que je n'y avais pas eu accès au moment où j'ai reçu la publicité) et des captures d'écran du site de la poste sur laquelle figure effectivement une indication de l'étape intermédiaire de remplir un formulaire (étape 2 « je remplis le formulaire pour demander mon coffret smartbox »). Mais voilà, le problème c'est que c'est sur le site, pas dans le mail de pub reçu. Pas très visible non plus (mais ça c'est un avis subjectif), et puis surtout, ce n'est pas tellement au moment de la commande qu'on s'attarde à ça. D'autant que là, ça apparaît AVANT de commencer la commande, dès l'entrée du site, pas à la fin quand on peut re-vérifier que tout est bon.
En outre, il est juste indiqué « je remplis le formulaire pour demander mon coffret smartbox », mais il n'est pas indiqué trouver ce formulaire (bon courage…), et le formulaire en question n'est nullement adressé avec la commande, ni par aucun un lien invitant à aller le remplir. J'ignore d'ailleurs à quoi ressemble ce formulaire et où j'aurais été censé le trouver.


Que faire en cas de litige ?

UFC-Que Choisir
UFC-Que Choisir


Un problème juridique - Abonnement intégral Que Choisir + 4 questions juridiques

Retourner vers « La Poste »



Qui est en ligne

Utilisateurs parcourant ce forum : Aucun utilisateur enregistré et 4 invités

En savoir plus