Tromperie sur la marchandise, SAV incapable, Service client sourd etc.

[Michel M93360]

Boulanger : Tromperie sur la marchandise, SAV incapable, Service client sourd etc.

Désolé c'est long mais c'est déjà un résumé de ce qui s'est passé !

L'affaire concerne un lave linge séchant Beko WTLD81487P acheté chez Boulanger Rosny sous Bois en septembre 2018 et payé cash 599 €.

Lors de l'achat les modèles souhaités n'étaient pas disponibles à la livraison (?!) … sauf ceux de Beko qui est, aux dires du vendeur, l'une des meilleures marques qui fabrique d'ailleurs pour les plus grandes marques d'électroménger allemandes. La suite va notablement contredire les propos élogieux du vendeur.

Dès le début le lave linge se montre très agité ! Les mouvements sont très amples et il est impossible de stabiliser l'appareil. On le place sur un tapis de caoutchouc épais trouvé chez Casto normalement destiné à amortir les soubresauts mais rien n'y fait. On va devoir faire avec !

Puis apparaissent des fuites constatées à la fin du lavage mais dont on n'identifie pas clairement la source ! Finalement on s'aperçoit que les fuites proviennent du hublot (à causes des traces laissées au fil du temps). Le lave linge est encore sous garantie mais le Covid a fait son apparition …

Puis soudain en octobre 2021 le lave linge « ne s'allume plus »! On doit alors faire appel au SAV de Boulanger qui note sur la fiche d'intervention « aux dires du client : fuite d'eau et ne s'allume pas ».

Les « dires du client » ne seront pas pris en considération !! La fuite « c'est rien » dit le premier intervenant qui efface les traces et voilà ! Un autre intervenant justifie la fuite par un excès de lessive : ça mousse et ça déborde par dessus – autrement dit c'est la faute de l'utilisateur. Un vrai « deni de fuite ». Plus tard on comprendra pourquoi.

L'autre point donne lieu à un devis de 240 € (131 € pour le module de puissance à changer et 109 € de forfait réparation). On considère qu'un appareil récent doit être réparé. On fait réaliser l'intervention (Solvarea IdF rapport n° 323 307 d'octobre 2021) qui met alors en évidence un défaut de l'affichage du tableau de commande !

Et l'intervention permet de constater que le courant 220V alimente directement le module de puissance et l'interrupteur du tableau de bord agit en aval au niveau du 12 V alimentant la carte électronique. Le module de puissance est alimenté en permanence alors qu'aucune des fonctions de l'appareil ne l'exige. Ceci augmente considérablement le risque de panne. Il s'agit bien d'un grave défaut auquel on ne peut remédier. C'est un choix par construction pour réduire la durée de vie des appareils et ça marche! En résumé l'interrupteur n'est pas situé à l'endroit où il devrait être c'est à dire à l'entrée du courant de secteur dans l'appareil ! Il s'agit bien d'un vice caché! Qu'on prouve le contraire !

Le second défaut concerne la position du contrepoids placé tout en haut de l'appareil et haussant d'autant le centre de gravité. Ceci peut expliquer les mouvements excessifs lors de la phase d'essorage mettant à l'épreuve l'étancheïté du hublot. Et la raison pour laquelle Boulanger ne veut pas corriger le problème (changer le joint n'aurait aucun effet) et nie la réalité de la fuite et s'il y en a ce ne peut être que du fait de l'utilisateur.

Une première réclamation est adressée à la direction de Boulanger Rosny (LR avec AR) qui est pour le moins ignorée. Le service client de la Direction de Boulanger est alors sollicité, celui-ci ne répond à aucune de nos questions et réplique systématiquement « vous prétendez qu'il y a des vices cachés alors prouvez le ! ».

Un signalement à la DGCCRF a été effectué : Boulanger répond qu'il n'arrive pas à identifier le dossier concerné … Réponse standard ou multitude de dossiers ?
L'association UFC93SudetEst sollicitée suggère de faire appel à un expert.

On sollicite l'assurance juridique qui intervient pour trouver une solution amiable. Un expert est désigné avec pour mission « déterminer la cause du désordre et si ce dernier peut s'apparenter à un vice caché susceptible ou non du respect de l'obligation de résultat du service SAV de Boulanger ». L'expertise est effectuée début juin 2022 en présence d'un représentant de Boulanger mais en l'absence de celui de Beko également convié. Le rapport, communiqué fin septembre 2022, considère un préjudice certain mais n'évoque aucun des points importants précités ; Boulanger est mis hors de cause et on reporte tout sur Beko. Pour ce faire on m'attribue des propos que je n'ai jamais tenu. Comme si Boulanger avait rédigé le rapport !

Convaincu que d'autres utilisateurs du lave linge concerné (ou d'un autre modèle de Beko) ont eu les mêmes problèmes (causés par des défauts au niveau de la conception). Une action de groupe orchestrée par une association de consommateurs doit être envisagée.

Le lave linge en question n'a été fabriqué que sur une courte période. L'arrêt de fabrication a sans doute été causé par les problèmes rencontrés pendant la garantie légale. Boulanger connaissait les problèmes et la non répérabilité de certains. Toutes les autres machines ont connu des avaries (voir les traces laissées sur internet) sauf évidemment ce modèle de lave linge!

L'appareil concerné est porteur de vices cachés (problèmes d'architecture électrique et mécanique) justifiant l'application de la garantie légale (article du code civil). Ce que Boulanger ne veut pas admettre !

Cette mésaventure m'a au moins confirmé qu'il ne faut jamais suivre les conseils des vendeurs (désignés à tort de conseillers). Si l'appareil souhaité n'est pas disponible, il faut aller voir ailleurs et pour le SAV il vaut mieux s'adresser au fabricant qu'au distributeur. Le fabricant défend l'image de sa marque tandis que le distributeur se tient prêt à vendre une autre marque.

Merci d'avoir pris le temps de me lire.

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