Thello. Train de nuit France - Italie

[cecile73]

Bonjour,

Juste un petit message pour raconter notre retour depuis Rome vers Paris le 10/02/2013 par Thello (compagnie privée, detenue par Tranitalia et Veolia transdev).
Résumé : nous sommes 3 voyageurs, 2 adultes et un enfant de 4 ans. Le train est prévu à 19h25, arrivée à 10h18 à Paris Gare de Lyon. Prix du billet : 378 €
Nous sommes arrivés en gare de Rome Termini à 19h00, le quai était déjà affiché. Arrivés devant le train, la porte du train était ouverte, les cabines fermées. Les gens attendent dans le couloir. Nous attendons. 19h15, toujours rien. Nous demandons à une personne de la gare d’ouvrir les portes. Elle ouvre et nous annonce qu’il y a une grève des conducteurs français, et que le train ira jusqu’à Bologne puis des cars nous emmènerons jusqu’à Paris. Nous apprenons entre temps que la grève dure depuis 24h00 et aucun mail ni SMS ne nous a été envoyé.
Nous ne voulons pas prendre le car d’une société dont nous ne savons rien, et demandons ce que Thello peut faire pour nous si nous ne voulons pas prendre de car. Réponse : c’est notre choix, nous nous débrouillons.
Nous savons qu’un train part de Bologne jusqu’à Milan à 22h40 et que nous pourrons prendre un direct jusqu’à Paris à 6h00. Malheureusement, notre train qui devait arriver à 22h30 à Bologne arrive à 23h00. Plus de train, nous devons prendre le car. Sur les 7 ou 8 cars promis (nous sommes 450 passagers) 2 seulement sont là à 23h00. Après mille promesses de l’arrivée d’autres cars, un seul est arrivé à minuit.
A 3h00 on nous annonce qu’il n’y aura plus de car, et qu’on nous offre le billet de train Bologne-Milan. Et près Milan ? Rien…
A 3h20 un car arrive… Pour Dijon (il y a des passagers pour Dijon). Plusieurs passagers décident de bloquer le car et de ne le laisser partir que lorsqu’il y aura des cars pour tout le monde. Le car est donc bloqué. Nous apprenons au passage par les chauffeurs qu’ils travaillent depuis jeudi (nous sommes samedi matin).
Nous prenons le train pour Milan de 4h32, et laissons dernière nous un groupe de personnes à Bologne avec un seul car.
Arrivés à Milan, on nous avait promis une personne pour nous accueillir, bien sûr il n’y avait personne. Après démarches, on nous annonce que nous pouvons prendre le Milan-Geneve, nous arrêter à Lausanne, et prendre le Lausanne-Paris. Vite, on nous dirige vers le quai n° 5.
Arrivés au quai n°5 on nous dit que nous ne pouvons pas prendre le train ! Il y a de la place jusqu’à Lausanne, mais le Lausanne-Paris est plein… Par contre il est sûr à 100% que des cars arrivent…
A une quinzaine de personnes nous décidons de prendre quand même le train. Nous laissons donc encore un groupe de personnes à Milan.
Nous n’avons pour la plupart pas payé le trajet Milan-Lausanne, les contrôleurs italiens et suisses ayant été compréhensifs. Arrivés à Lausanne, nous demandons au contrôleur si nous pouvons monter dans le train malgré le fait qu’il n’y a plus de places. Oui, mais nous devons faire le trajet avec le risque d’être debout et nous devons payer le billet (98 €/personne).
Nous sommes donc arrivés à 16h00 à gare de Lyon.
Ayant récupéré les adresses mails de voyageurs nous avons eu des informations sur leur conditions de retour.
Après 4h32 à Bologne, le car en attente est parti à 5h00. Arrivé à Paris à 21h30. Les personnes restées à Milanàa qui l’on a promis un autre car sont partis à Milan par le train à 7h40. Ils ont rejoints les personnes restés à Milan, et ils ont pris les 2 cars arrivés à Milan. Ils sont arrivés à Paris à 22h15.
Voilà, dans l’histoire je retiendrai surtout que jamais une seule personne de Thello n’a été présente. Seuls les agents LSG étaient présents et n’avaient pas plus d’information. Thello n’a jamais pris la peine de nous avertir en amont afin que l’on prenne d’autres dispositions. Des personnes du train de la veille étaient restées à Rome car le train n’était pas parti.
Nous avons demandé le remboursement des billets et des billets supplémentaires que nous avons dû acheter, mais je ne pense pas voir arriver quoique ce soit.

Cécile

[kashgar]

Mon mari et moi avons eu une aventure similaire avec Thello en mai. Nous avons été très vite remboursés de 50 % du montant du voyage, mais rien à faire pour obtenir le remboursement des 50 % restants. Une amie voyageant avec nous et allant en province a dû racheter à ses frais un billet de train "plein pot" pour s'acheminer chez elle.

J'ai contacté la Médiation Tourisme et Voyage, mais Thello n'ayant pas adhéré à la Charte de Médiation, le médiateur ne peut rien faire dans ce cas.

J'aimerais savoir si vous avez eu des actions qui auraient fini par porter leurs fruits vis à vis de Thello, qui traite ses clients d'une façon lamentable. Avez-vous demandé une intervention à que Choisir ?

Cordialement

[pauline40]

Nous allons mener une action collective contre thello et pour l'instantnous montons le collectif de clients mécontents de cete société de transport.

Pour faire valoir nos droits en face de thello, auriez vous l’obligeance d’inscrire - sur le site

https://www.facebook.com/trains.de.nuit.thello.puces.punaises–

les problèmes que vous avez rencontrés en voyageant avec Thello. Nous allons collecter les témoignages et mener une action collective en plus das actons individuelles déjà menées.

Exemples de dysfonctionnements à nous mentionner:
-Linge sale ou déjà utilisé (face au manque de moyens vous pourrez remarquer que le pauvre personnel de Thello doit ruser pour faire face à notre mécontentement. Vous trouverez donc souvent des draps usagés dans une protection en plastique fondue au briquet).
-Verrou cassé.
-Piqûres d'insectes.
-Retard de plus d'une heure non indemnisé (25% entre 60 et 119 min/ 50% pour un retard supérieur à 120min). En ce qui me concerne je suis arrivée avec un retard de plus de 120 minutes et je n'ai reçu aucune indemnisation à ce jour.
-Déclassement.
-Service Clients qui ne répond pas à vos réclamations.
-Absence d'information
-Retard supérieur à 4heures et billet non remboursé intégralement.
-Fenêtre cassée.
-Climatisation cassée.
- etc…
Si vous êtes victimes d'un de ses dysfonctionnements ou d'un autre problème, indiquez-moi simplement que vous voulez participer à notre démarche collective. Je reviendrai vers vous via Facebook dans 3 semaines pour vous envoyer un formulaire.
Nous avons besoin de vous pour faire aboutir notre action.
Merci de votre soutien. P.J. Bessonart 34 rue des jardins à Dax - 0558569005 - [email protected]

[pauline40]

est-ce qu'une action est menée contre la société Thello pour la défense des clients mécontents. Je viens de faire le relevé des plaintes dans différents sites internet. J'en ai trouvé plus de 50 (lien ci-dessous)
vous voulez connaître l'avis de voyageurs qui ont pris le thello pour venise ou rome
cliquez sur le lien ci-dessous :

http://train-thello-paris-venise.jimdo.com/vos-témoignages-sur-le-thello

Existe-t-il à l'intérieur de Que choisir, un groupe plus particulier THELLO auquel on peut adhérer et qui fait pression sur cette société. Pour l'instant sur le site que choisir je n'ai trouvé que deux fois le nom de Thello et encore c'était pour le lancement en 2011 et pour des critiques sur Artésia que Thello a remplacé... MAIS Thello est pire qu'Artésia !!! mise en danger de la vie d'autrui, rupture de contrat de voyage...etc... etc...et je suis étonnée qu'à Que chosir qui défend des causes justes pour la consommation on n'ait pas encore traité ce problème. tout au moins je ne suis pas au courant.
que faut-il faire pour que UFC-que choisir fasse un groupe de défense des utilisateurs de Thello
https://www.facebook.com/trains.de.nuit.thello.puces.punaises
http://train-thello-paris-venise.jimdo.com

[haezepoel]

salutations du soir,

> c'est le parfait exemple de l'ultra-libéralisme et de la vente au privé d'un service-public. L'acheteur privé n'a qu'un but : faire le maximum de profit dans un minimum de temps, le reste, il s'en fiche éperdument. Seule une loi pourrait changer les choses, mais là, espérer qu'un gouvernement ou l’Europe touche à de grandes entreprises pour moraliser une peu le commerce, c'est de la pure utopie !!!
- je rappelle les centaines de problèmes, incidents et accidents avec morts d'hommes qui ont suivi la privatisation du réseau ferré anglais,...
>>> une solution ? diffuser au maximum les adresses internet des récits des clients abandonnés à leur sort afin que d'autres ne se fassent pas "pigeonner"...

bon courage, cordialement, H.

[pauline40]

Soutenez le collectif de recours contre la compagnie ferroviaire THELLO


Plusieurs voyageurs de la société Thello sont intervenus individuellement sur les réseaux sociaux pour raconter leurs mésaventures de voyage. Ils ont pointé aussi les déficiences de la société Thello dans le management de ses clients et des personnels.
Certains de ces voyageurs ont créé un collectif de recours contre Thello et ont mis en place un questionnaire pour regrouper tous les dysfonctionnements et soutenir les demande de remboursements et de dédommagements

Recours collectif contre la compagnie ferroviaire THELLO :
Objectifs de notre collectif : dénoncer les conditions de voyage déplorables dans les trains de nuit France-Italie et les manquements de la compagnie Thello aux obligations contractuelles passées avec leurs clients. Par le biais de ce collectif, nous souhaitons regrouper les victimes des multiples dysfonctionnements de cette société pour obtenir une indemnisation et alerter la compagnie. Nous enverrons les formulaires complétés au siège social de la société et nous transmettrons une copie du dossier à l'UFC-Que Choisir.
Si vous souhaitez participer à notre action collective, il vous suffit de remplir le formulaire suivant et de le renvoyer à l'adresse suivante : [email protected] . Attention, les champs marqués d'un astérisque sont obligatoires. Toute compensation octroyée par Thello sera émise au nom et à l'adresse fournis.

1/Informations personnelles :

Nom *:
Prénom* :
Adresse* :
Ville* :
Code postal* :
Pays * :
Adresse électronique :
Téléphone :

2/Informations concernant votre voyage dans un train de la compagnie THELLO :
Seuls les champs marqués d'un astérisque sont obligatoires.

Date du voyage :
Numéro du train :
Gare de départ* :
Gare d'arrivée* :
Référence PNR (référence composée de chiffres et de lettres à indiquer au personnel de bord) :
Tarif :
Confort/type de compartiment (exemple : compartiment 6 couchettes) :

Récit détaillé du/des problème(s) rencontré(s) * :

Réclamation personnelle (exemple : remboursement du billet,...) :

Date et signature* :

vous pouvez consulter le site internet ci-dessous où seront affichés les résultats du traitement des questionnaires
https://www.facebook.com/trains.de.nuit.thello.puces.punaises
merci de votre attention

[pauline40]

A propos de la société ferroviaire THELLO - une pétition a été lancée - par une utilisatrice (Pauline40) du Train Thello Paris Venise pour dénoncer les conditions de voyage faites à ses clients par la société Thello.
Cette utilisatrice a collecté tous les sites internet et plaintes de beaucoup de clients pour faire la pétition qui a été envoyée à Thello, à Transdev et trenitalia actionnaires de Thello et à des organismes gouvernementausx de protection de la population en espérant que la presse se fera l'écho des réclamations des clients :
Cette pétition est à lire et à signer sur le site : https://www.change.org/fr/pétitions/gouvernement-français-trenitalia-véolia-transdev-société-thello-obliger-la-société-ferroviaire-thello-à-modifier-son-management-clients-et-personnels

que dit cette pétition ?
La société ferroviaire THELLO permet de voyager de Paris à Venise. Malheureusement ce voyage se passe, trop souvent, dans des conditions indignes des chemins de fer français et italiens. Soutenez la pétition pour améliorer les conditions de transports de Paris à Venise; Cela pourra vous servir un jour si vous voyagez en train THELLO vers cette belle ville.
Par votre soutien nous espérons aussi que les plaintes des clients seront entendues et réglées par la société Thello. De nombreux voyageurs du train de nuit THELLO, partant de Paris vers l’Italie, sont intervenus sur les réseaux sociaux pour raconter leurs mésaventures de voyage. Ils ont pointé les déficiences de la Société THELLO dans le management de ses clients et de ses personnels.
Quelques sites sur lesquels les voyageurs de Thello sont intervenus :
- https://www.facebook.com/trains.de.nuit.thello.puces.punaises
- http://train-thello-paris-venise.jimdo.com
- https://www.facebook.com/train.thello.france.italie.venise.rome.etc
- http://voyageforum.com
- http://www.routard.com/recherche.asp?q=thello&edt_cleRech=thello
- http://www.tripadvisor.fr
- http://forum.quechoisir.org
- http://lesmerveillesdedanielle.blogspot.fr/2012/08/venise-2012-allerretour-avec-thello.html
De quoi se plaignent ci-dessus, ces clients de la société THELLO. En résumé :
Au niveau du contrat de voyage et de la gestion des plaintes par Thello :
- Il est mentionné de nombreux déclassements arbitraires (de cabines à compartiment à 6 personnes) sans information préalable du voyageur qui arrive pour prendre sa place et qui se trouve déclassé : client « captif » qui ayant réservé son logement à Venise est obligé de partir dans des conditions qu’il n’a pas choisies alors qu’averti à l’avance, il aurait pu annuler ou changer sa date de voyage. - absence de choix pour la couchette et absence de wagons femmes seules alors que des billets « femmes seules » ont été vendus - Outre que certains trouvent le voyage ne répondant pas au critère qualité/prix, d’autres parlent de voyage catastrophique et de très mauvaise surprise : plusieurs personnes sur le même compartiment et la même place
- Ce qui ressort le plus c’est le regret des clients de ne pas avoir de réponses efficaces et personnalisées de la société Thello. Lorsqu’il y a des problèmes, il y aurait une manque d’information ou informations contradictoires identiques pour tout les clients. Le temps de réaction très long donnerait l’impression que la société Thello opte pour le pourrissement des situations. Les réponses aux questions, aux réclamations, aux demande de remboursements et dédommagements des clients peuvent prendre plus de 6 mois (à noter on peut réclamer sur une période de 3 ans).
Tout cet ensemble de dysfonctionnements, signe la rupture du contrat de voyage auquel Thello est tenu vis à vis des voyageurs ayant acheté un billet. Thello devrait intègrer dans son management une structure “GESTION DES PLAINTES” pour favoriser la relation clients et la fidélisation des voyageurs.
Au niveau matériel
C’est à ce niveau que se situe la majorité des remarques des clients. Il serait pourtant facile de remédier aux problèmes techniques courants hormis les pannes de locomotives en cours de trajet. Il est impossible de mettre ici tous les mots des voyageurs qui ont témoigné. Mais certains trouvent ce train vétuste et pensent que ce matériel hérité d’Artésia semble non remis aux normes et ont des doutes sur le sérieux de l’entretien des dispositifs de sécurité. Ils trouvent ce train peu engageant, sale, très vieux, et obsolète.Au niveau des compartiments ou cabines, il est mentionné des “fenêtres non étanches avec le vent qui souffle toute la nuit”, un verrou cassé, une veilleuse qui ne s’éteint pas la nuit, une porte de wagon condamnée obligeant à passer par le wagon suivant, une panne de climatisation avec chaleur intense comme une étuve. Au niveau des couchettes, certains signalent la difficulté du passage des sièges en couchettes avec une absence de cordes de sécurité et d’échelle pour arriver au lit supérieur. Au niveau du restaurant il est signalé des panne de four au waggon restaurant compte tenu des coupures électriques incessantes en cuisine: pas de repas – pas de petit déjeuner – avec assiettes et couverts en plastique au restaurant qui “explosent” selon ce qu’on mange -
Ce qui ressort surtout c’est le manque d’entretien et de nettoyage : banquettes tachées, toilettes puantes, WC lamentable, pleins d’excréments – odeur d’urine insupportable qui flotte dans tout le compartiment, lavabo à moitié décroché, sans savon, éclairage défaillant. Quand au linge on peut retrouver draps ou couvertures, tachés ou usagés, dans un sachet en plastique- pas d’eau - température non maitrisée : ou trop chaud ou trop froid On se demande alors qui est chargé de nettoyer ce train ? et quand ?
Propositions : Il semble urgent que la société THELLO renforce ses structures « entretien du matériel et nettoyage » afin que son image de marque soit valorisée. Quand au restaurant, il faudrait que les voyageurs soient avertis des risques d’absence de repas et de petit déjeuner afin qu’ils se munissent d’un en-cas pour un aussi long voyage..
Au niveau des personnels
On fait remarquer que le personnel LSG est sous-traité par Thello. La mission de LSG France est d’assurer à bord l'ensemble du service, du contrôle au nettoyage, en passant par l'accueil, la sécurité et la restauration. Il semble donc que le personnel est en sous-effectif puisque débordé avec un temps de réactivité trop long notamment au restaurant. C’est peut-être aussi ce sous-effectif, qui entraîne ce manque de nettoyage et de propreté signalés par les voyageurs. Peut-être aussi dit-on , il y aurait un manque d’encadrement et de contrôle des personnels
Au niveau horaires
Ce que remarquent les voyageurs ce sont les retards fréquents, très fréquents, entraînant des frais supplémentaires pour ceux qui doivent prendre un autre moyen de transport.
Au niveau sécurité des personnes avec mise en danger de la santé des voyageurs
– Certains ont un sentiment permanent d’insécurité globale - question posée : “que fait–on s'il y a une urgence médicale ?” des voyageuses signalent l’impact très négatif sur leur séjour à venise (avec séjour à l'hôpital de Venise, perte de concerts réservés, diminution des possiblités de visites, frais de pharmacie) et au retour, de piqures de punaises de lit. D'autres voyageurs ont contracté la gale.
conclusion des voyageurs - la plupart des personnes interrogées signalent qu’elles ne seront plus clientes de Thello, elles déconseilleront ce train et regrettent de n’avoir pas pris l’avion ou le bus. D’autres en lisant les témoignages prennent un autre mode de transport. D’autres encore se sont senties comme du bétail….
Un point positif remarqué :
- dans l’ensemble, le professionnalisme, la qualité d’accueil, le dynamisme et le courage de la plupart des employés de LSG le prestataire de service de thello. Un souhait des voyageurs : Le personnel devrait se manifester plus souvent pour faire respecter ses droits et ceux des clients.
Ce que les voyageurs demandent et ce qu’ils ont obtenu
- certains des voyageurs “laissent courir” en se promettant de ne plus prendre ce moyen de transport. D’autres demandent le remboursement intégral de leur voyage et un dédommagement : thello fait – en général rapidement - des remboursements arbitraires peu importants sur les billets, fait traîner les réponses pour les réclamations supplémentaires des clients et en général ne tient pas compte des demandes de dédommagements tout en déclinant sa responsabilité. Enfin quelques uns alertent les associations de consommateurs et les organismes publics de la consommation.
Propositions à la société Thello - mettre en place dans son management, une structure "gestion des plaintes" pour apporter aux clients une réponse personnalisée et positive. Distribuer à ses clients un questionnaire de satisfaction afin de faire remonter les remarques et les propositions d’amélioration
Propositions aux médias- Etre un relais d'information afin que le public soit tenu au courant des conditions de voyage avec THELLO et de leurs améliorations.
Propositions aux associations de consommateurs et organismes publics - soutien par les associations de consommateurs et les pouvoirs publics des actions des voyageurs afin d’obliger la société THELLO à améliorer ses prestations de voyage et contrôler les amélioratons apportées
Actuellement, la société Thello, comme le dit Louis-Benoit Greffe sur http://www.networkvisio.com/v27-nantes/article-rates-par-wagons-sur-les-trains-de-nuit-thello.html?id=4324 …”donne le portrait d’une compagnie ferroviaire dont la réalité est faite de cafouillage, qui ne serait pas à la hauteur …”
D’après les informations, la société Thello a été créée par Trenitalia et Veolia Transdev (deux grandes sociétés) Elle gère la ligne Paris-Venise avec de sous-traitants : elle dispose de deux trains, composés de voitures louées à Trenitalia - voitures-lits de type Universel, construites par Fiat, voitures-couchettes et voiture-restaurant (avec bar) - et de trois locomotives BB 36000 louées à Akiem, filiale de la SNCF ainsi que d’un service logistique LSG Sky Chefs (société extérieure) qui assure la restauration, le service à bord et la logistique support.
Il est à souhaiter que la Société Thello, apporte les modifications nécessaire à son management pour faire remonter son image de marque rapidement. Elle en a les moyens. Encore faut-il ne pas trop tirer sur la corde du rendement financier à tout prix au détriment des clients et des personnels. Il suffit d’appliquer les objectifs inscrits sur le site internet THELLO à la rubrique “qui sommes-nous ? “…Nous envisageons les choses et nous travaillons de façon novatrice et différente. Qui sommes nous- : Notre ambition est d'opérer une compagnie ferroviaire de nouvelle génération. Avec nous, le voyage en train en toute sécurité signifie également simplicité et facilité d'accès mais aussi confort à bord .

Pour quelle année ces promesses ?

[pauline40]

A l'occasion d'un voyage Paris-Venise qui m'a valu une journée à l'hôpital de Venise, j'ai fait une réclamation auprès de la société Thello. "l'aventure" était trop longue à expliquer vous trouverez le détail dans le site internet ci-dessous :
http://train-thello-paris-venise.jimdo.com
Je résume :
- pour cause de déclassement non annoncé et de mise en danger de ma santé (par des punaises de lit) plus pertes de spectacles réservés à l'avance et diminution de ma mobilité pour les visites à Venise j'ai demandé le remboursement de mon billet 140 euros plus un dédommagement pour perte de visites, de spectacles et frais pharmaceutique de 250 euros; ce qui faisait 390 euros… Thello m'a d'abord remboursé 40 euros en faisant traîner les choses !!! Je n'ai pas lâché l'affaire et en faisant intervenir la FNAUT j'ai eu 65 euros de plus, ce qui fait 105 euros soit un total de 105 euros sur 390 euros . encore en faisant traîner les choses Dans mon dernier courrier reçu de Thello, il m'est signalé que mon dossier était clos… mais mon dossier n'est pas clos. On peut réclamer durant 3 ans. Je ne sais pas quel est le poids de la FNAUT face à Thello …. pourtant les associations de consommateurs devraient se mobiliser devant un tel carnage !!! que peut faire UFC que choisir ?
Après avoir mis ma mésaventure sur internet, j'ai eu l'occasion de prendre contact avec d'autres personnes qui ont eu des problèmes avec Thello et notamment sur le site facebook
https://www.facebook.com/trains.de.nuit.thello.puces.punaises. Nous avons pu mettre en commun nos efforts et faire un collectif contre Thello.
Notre collectif sur facebook vous sollicite pour plus de témoignages. Nous comptons sur vous

[brih]

bonjour,

nous revenons d'un séjour à venise, voyage effectué dans le thello du lundi 28 avril. nous avions réservé mon mari et moi un compartiment lit, nous n'étions que 2. le matin, nous avons constaté que le sac posé sur la couchette du bas avait disparu, malgré la porte fermée. sac contenant: cartes bancaires, clés de maison et du local professionnel, appareil photo, portefeuille avec paires d'identité, 200€, et les petits objets habituels d'un sac!
le personnel a été parfait et nous a accompagné pour déposer plainte en gare de venise.
notre constat: il est TRES FACILE d'ouvrir les portes des cabines, un carré et un couteau suffisent
des vols ont lieu régulièrement aux dires du personnel
notre compagnie d'assurance et l'assurance de la carte bancaire ne remboursent rien car les bagages n'étaient pas enregistrés et il n'y a pas eu agression!!!
nous allons réclamer auprès de la compagnie Thello
mais je souhaite surtout avertir les voyageurs de ce manque de sécurité
avez vous eu des résultats suite à la pétition?
brih

[pauline40]

796 personnes viennent de signer la pétition qui est sur mesopinions.com dont certaines avec des commentaires
http://www.mesopinions.com/petition/espace-europeen/amelioration-conditions-voyage-thello-societe-ferroviaire/12391

Je ne comprends pas que les associations de consommateurs en France que nous avons contactées (y compris Que Choisir) ne se soient pas emparées de ce dossier…
aux Etats Unis, pour moins que cela, il y a déjà de la mobilisation. Dommage que Thello ne soit pas à New york !!!

une ancienne voyageuse à qui Thello doit encore de l'argent et de la considération… depuis 2 ans !!!