Suspension Navigo en cette période

[ygorbali]

Bonjour,

J'ai un cas un peu bizarre, mais le principe me paraît choquant.

Pour des raisons de non déplacement en Ile de France avant le confinement (réellement 1 jour avant), j'ai souhaité suspendre mon pass Navigo mensuel, la démarche était simple :
- Demande sur leurs site
- Réception d'un email indiquant la prise en compte et m'indiquer qu'il faut aller à une borne pour valider cette suspension au moins 48 heures après
- Passage à la borne SNCF (dans mon cas 72 heures après)
Et normalement à ce moment, la suspension est effective.

Sauf qu'il semble qu'entre ma demande de suspension sur le site (le dimanche) et ma suspension en borne (le mercredi), le confinement soit passé et je ne pouvais soit disant plus faire de suspension.
Je n'ai jamais été prévenu par eux que la suspension n'était plus faisable à cause du confinement, j'ai simplement reçu un email à la fin du mois m'indiquant que comme ma suspension n'était pas effective (alors que j'étais allé en borne), je serais de nouveau prélevé de mon pass pour le mois complet.

La FAQ sur le site indique :
Vous souhaitez suspendre ou résilier votre forfait Navigo en raison des mesures liées au COVID-19 ?
Sachez que la suspension du Passe Navigo n’est pas possible car elle doit être finalisée en guichet ou à un automate et les mesures de confinement ne le permettent pas.


Ma suspension n'est ni liée au COVID, de même, habitant à 300 mètre de la gare, je n'ai aucun défaut par rapport aux mesures de confinement (typiquement, j'y passait en sortant mon chien, le chemin y était juste différent).

Je me retrouve maintenant avec un prélèvement pour le mois de Mai alors que j'ai demandé la suspension il y a maintenant 45 jours.
De plus, j'ai envoyé une copie d'écran à la RATP montrant une manière effective de suspension de mon pass via une borne de chez eux (plusieurs messages ont été échangés avec cette copie d'écran, indiquant tous un message générique indiquant que la suspension n'est pas possible en ce moment à cause du confinement).

Ma question est ont-ils le droit de se réfugier légalement derrière cette FAQ pour ne pas accepter les suspension alors même que les démarches demandées ont été faite ? Est-ce suite au COVID qu'ils ont ce droit ?
Ai-je le droit de demander le remboursement intégral du mois de Mai des suites du fait qu'ils n'ont pas pris en compte la suspension alors que j'ai une "preuve" (copie d'écran) qu'elle a été effectuée ?

De manière plus globale, comme dernière question, leurs FAQ indique que la seule et unique raison d'une non possibilité de suspension vient du fait qu'il n'est pas possible de la finaliser sur un automate, (alors qu'y étant allé, il est en fait possible de la finaliser), si le passage à un automate a été passé, peuvent-ils malgré tout arguer que la suspension n'est quand même pas possible ?


(Pour précision, le remboursement du Navigo dans les cas mensuels ne sera pas intégral, en effet, il fait état de rembourser 1 mois et 10 jours alors que le prélèvement sera de 2 mois complet, d'où une différence nette de 20 jours sans moyen de changer cela pour le moment).