Surfacturation TOYOTA

Messagepar **Angelique44100** » 17 mars 2015, 15:21

Bonjour,

Suite à un insatisfaction TOYOTA. Aussi, je me permets de vous adresser, l'objet de ma réclamation pour avoir votre avis :

Il y a un mois, j'ai pris rendez-vous chez Toyota Côte Ouest Auto Nantes Nord car le voyant moteur de ma TOYOTA YARIS était allumé (en spécifiant qu'il y avait surconsommation, je faisais 350 km avec un plein au lieu de 500).

J'ai obtenu un premier rendez-vous, pour faire le diagnostic : il m'a été expliqué que, dès que la valise a été branchée, ils ont su que c'était les bougies et que ma voiture avait besoin d'un gros entretien (vidange, filtre à air et remplacement des 4 bougies).

J'ai eu un second rendez-vous pour effectuer les réparations. Sachant que, mon garagiste habituel, qui me prévient dès que mes pneus, plaquettes, commencent à être usés, quand il y a un défaut de parallélisme, et autre défaut constaté par ses soins, ne m'a parlé de la nécessité de remplacer les bougies, ni même lors de ma dernière vidange ou mon dernier contrôle technique, avec une centaine de points de contrôle pour chacun.

Facture 1er rendez-vous de réparation :
- vidange : 79 €
- sous ensemble d'élément filtrant : 27.37 €
- Bougies : 24.34 €
- Main d’œuvre : 78.95 € (1h hors vidange)

Ensuite, ma voiture m'a été restituée. Dès que je l'ai allumée, le voyant était toujours présent.

J'ai donc rappelé, et un second diagnostic a été fait une semaine après, le samedi 28 février, on m'a dit qu'ils ne savaient pas si le code avait été ré initialisé. Cette fois ci, l'origine de la panne n'a pu m'être communiquée sur place contrairement à la première fois mais je ne sais pas comment cela fonctionne chez eux, ils devaient rechercher la correspondance de ce code qui s'est affiché sur la valise. On m'a expliqué que TOYOTA faisait toujours cette première étape d'entretien pour que cela coute le moins cher possible à leur client (mais il m'a été dit pourtant la première fois que c'était le code erreur des bougies qui avait été détecté).

Comment sont détectées les pannes? est ce que, quand il y a plusieurs problèmes, la valise n'est capable d'en détecter qu'un seul à la fois?

Le mardi 3 mars matin, soit 3 jours après (en enlevant le dimanche puisqueils sont fermés), et n'ayant aucune nouvelle, j'ai du, moi même, rappeler, la personne m'a dit que le garagiste était occupé, qu'il finissait et qu'on me rappelait ensuite. 18h, étant toujours sans nouvelle, j'ai du, à nouveau, appeler. On m'a annoncé qu'il s'agissait de la bobine à remplacer et d'une bougie (neuve de 4 jours). J'ai dit que je n'avait pas à payer cette bougie puisqu'elle a déjà été remplacée la première fois (cela me fait remplacer 5 bougies pour la panne alors qu'il n'y en a que 4 sur ma voiture et que je l'ai emmené pour un seul problème, le voyant moteur) : cela m'a été refusé, je dois tout payer, la bougie et la bobine.

J'ai demandé alors, à ce qu'un devis me soit adressé par mail, avec un écrit m'expliquant que la procédure appliquée sur ma voiture était normale (1ere fois code bougie, étape gros entretien au final, toujours comme ca pour que vos clients paient le moins cher possible, etc.. Je suis une fille, je voulais juste être rassurée). Mais on me coupait la parole, on ne me laissait pas parler, malgré mon insistance, cela m'a été catégoriquement refusé : en effet, la personne ne savait pas ce qui avait été fait avant, je lui ai répondu que cela devait être inscrit dans mon dossier, d'autant plus que c'est la même personne depuis le début avec qui j'échange. Refus catégorique de m'envoyer cet écrit par mail, on me dit que j'ai ma facture pour preuve : certes, mais pas pour preuve de la légitimité de ce qui a été fait. J'ai demandé à cette personne, lorsqu'ils restituaient les véhicules, si il y avait une vérification du voyant pour vérifier si il était toujours présent, elle m'a répondu "non." (d'autant plus qu'elle a été déplacée après les réparations). J'ai demandé, lorsqu'on fait réparer un véhicule, si TOYOTA n'avait pas une obligation de résultat, il m'a été répondu que la deuxième fois ce n'était pas le même code, mais le voyant reste pourtant le même, il ne s'est jamais éteint et je l'ai emmenée pour ca.

Ensuite, je me suis renseignée chez un Toyota dans le Maine et Loire, où j'ai du donner numéro de série etc.. Voici les prix qui m'ont été annoncé pour le même devis que TOYOTA COTE OUEST NANTES NORD :
- bobine 137,25€
- 1 bougie 6,08€
- Main d’œuvre environ 35€ (car 1/2 de travail, voir 40 minutes)
Montant total TTC : 178.33 €

Devis Côte Ouest Auto Nantes Nord
- bobine 140.44 €
- 1 bougie 6,08€
- Main d’œuvre environ 126.32 € (1.6h soit 1h40)
Montant total TTC : 272.83 €

Comment expliquer une telle différence de main d’œuvre? N'ont ils pas des barèmes? Et pour la première facture, est ce que changer 4 bougies, prend 1h?

Comprenez que ;

- l'incohérence des explications qui m'ont été apportées
- le fait que je dois appeler moi même, et à plusieurs reprises, pour avoir un résultat de diagnostic et des explications
- le refus de m'expliquer par écrit la légitimité de ce qui a été fait
- la non vérification du fonctionnement de ma voiture après les premières réparations
- la facturation de main d’œuvre en sus par rapport à une autre et même enseigne Toyota
- votre non obligation de résultat

me fait très fortement douter de leur honnêteté. Qui me dit, qu'ensuite il n'y aura pas un troisième code qui va s'allumer? Puis un 4ème? Puisqu'on m'a expliqué que c'était par étape, et qu'ils remontaient petit à petit.

Parce que, "pour que ca me coute moins cher", j'en suis déjà à 482.48 €+ 150 € de sur consommation d'essence (puisque pendant ce temps, j'utilise mon véhicule pour aller travailler) due à votre manque de professionnalisme et d'implication, soit 582 € au total, enlevons la vidange qui était à faire, je suis honnête, 553.48 €. Alors que le travail aurait été fait correctement, et facturé convenablement, si on se réfère à TOYOTA 49 cela m'aurait couté, 178.33 € + 79 € = 257.33 €.

J'ai donc contacter Toyota france en leur demandant : un écrit (réponse : c'est Toyota Nantes qui décidera), un geste commercial (au vu du kilométrage de 150 000 € et de l'ancienneté de ma voiture, 2003, je n'aurais surement pas gain de cause), ceci dit cela a été noté dans mon dossier.

Le geste commercial, je le demande devant tous les désagréments engendrés par tous leurs manquements : réparation non concluante, promesse de rappel client non tenue, réponses évasives et stress et déplacements perte de temps pour moi, et surconsommation en attendant car le dossier traine (car je ne sais pas si je dois la faire réparer ailleurs ou non, car ils m'ont dit qu'il était beaucoup plus sure de faire réparer chez eux.

Aussi, je voulais des explications, je voulais un justificatif de tout ce qui a été fait sur ma voiture, ainsi que du bien fondé, à savoir, de la véritable nécessité de ce que TOYOTA 44 a fait, je voulais qu'on m'explique en détail comment se passe leurs détections de panne, ainsi que les frais qui ont été facturés et ceux qui ont été calculés dans le devis, et les surcoûts de main d’œuvre. Comprenez que je suis dans le plus grand flou.

J'ai des connaissances qui ont une toyota et qui ont un service irréprochable d'information client et de résultat et depuis des années (c'est ce Toyota qui a un devis de plus de 30% moins cher que celui qui m'a été adressé à Nantes). Ces personnes m'avait recommandé leur enseigne et j'ai fait confiance à Toyota en leur confiant ma voiture, je ne pensais pas que d'un département à un autre cela différait.

Comprenez que c'est inadmissible.. Je suis une femme, et l'objet de ma démarche initiale était simplement dans le but de me rassurer et confirmer la confiance que je pouvais avoir en eux.

J'aimerai avoir votre avis d'expert sur la légitimité de ma réclamation, car Toyota n'a pour l'instant pas été en mesure de me répondre.

Je vous prie d'agréer, Monsieur, mes sincères salutations, dans l'attente.
Cordialement.