[RESOLU] SPB : Retards, arnaque et incompétence

[Siayoub]

Bonjour,

Encore une autre victime de l'assurance SPB...
J'ai parcouru internet et je ne suis effectivement pas le seul à subir les méthodes de cette assurance. Mon histoire est cependant différente voici les détails :

Un téléphone acheté en Mai dernier donc quasi neuf est tombé et s'est fissuré + oxydation, j'appelle l'assurance pour réparation et voici les faits :

02 Novembre 2015 : Ouverture de mon dossier de sinistre, pris en charge par l'assurance.
26 Novembre 2015 : L'appareil est réparé et envoyé à mon adresse postale.
27 Novembre 2015 : L'appareil est mentionné comme "livré" sur le site a une personne au nom différent du mien --> Jamais cet appareil n'est arrivé à mon adresse (domicile vide j'étais au boulot) + n'a jamais été livré à moi (Nom signalé sur le site n'est pas le mien) + colis livré sans présentation d'une pièce d'identité ce qui est obligatoire normalement pour vérifier qu'il s’agit bien de moi.
30 Novembre 2015 : Signal du problème de livraison auprès de l'assurance qui m'a demandé une pièce d'identité et une déclaration sur l'honneur à remplir pour me faire rembourser.
8 Décembre 2015 : Communication des éléments demandés pièce d'identité incluse (accusé de réception par mail)
11 Décembre 2015 : L'assurance me relance sur la Pièce d'identité comme quoi elle manque au dossier --> j'ai tout de suite renvoyé la pièce (accusé de réception par mail)
22 Décembre 2015 : J'appelle l'assurance pour l'avancement et on me dit que mon dossier est en attente d'une pièce d'identité, la personne se rend compte que je l'avais envoyé le 11 Décembre, elle ouvre tout de suite une enquête pour compléter la procédure, avec une promesse d'une réponse sous 10 jours ouvrés
15 Janvier 2016 : J'appelle pour savoir l'avancement du dossier, l'enquête suit son cours.
19 Janvier 2016 : J'appelle pour l'avancement du dossier la personne au bout du fil s'engage à m'apporter une réponse dans une semaine sinon je serai remboursé sur mon appareil.
26 Janvier 2016 : J'appelle pour savoir ou en ai mon dossier et mon remboursement je fais face à la réponse standard "On attend un retour du prestataire" et en plus on m'a raccroché au nez quand j'ai un peu insisté.
08 Février 2016 : Toujours pas de nouveau j'ai toujours la même réponse et personne n'est capable de faire autre chose que attendre, personne n'a les outils ni la possibilité de faire autre chose que attendre.

Aujourd'hui le dossier est toujours en attente, je suis dans une position d'un colis visiblement perdu et l'assurance n'est pas capable de prendre ces responsabilités comme le font les sociétés responsable : on me dit sans cesse qu'il faut attendre la réponse du prestataire --> en gros attendre une réponse de la poste pour savoir ou est le colis.

Le problème c'est que moi je n'ai jamais été sollicité pour choisir le mode de livraison et surtout c'est un problème entre SPB et la poste et moi je n'ai rien à voir la dedans.

ça fait 3 mois que j'attend et je commence à en avoir vraiment marre parce que personne au bout du fil n'est capable d'apporter une réponse autre que "on attend la réponse du prestataire" j'ai demandé à avoir un responsable mais apparemment c'est interdit, les responsables sont trop occupés à encaisser les mensualités donc pas le temps de s'occuper des clients.

J'ai écrit un mail à leur adresse mail de reclamations le 8 février après mon dernier coup de fil (avec les détails ci-dessus) mais le délai d'attente et de 2 mois...
ça fera donc 5 mois d'attente pour un problème très simple qui aurait pu se régler entre eux et leur prestataire et laisser le client en dehors.

Aujourd'hui je suis sans téléphone depuis 3 mois (j'ai un téléphone "classique" pour recevoir des appels) et cela me pénalise dans le cadre de mon travail, je me demande quels sont les recours possible et qu'est ce que je peux demander à SPB pour obtenir des réparations sur ces mois de retard et de nerfs au téléphone ?

Merci pour votre retour

[SPB]

Bonjour Siayoub,

N'hésitez pas à me transmettre votre numéro de dossier si vous souhaitez que je relance le département réclamation !

Bien cordialement,
Laure

[Siayoub]

Bonjour,

Voici mon numéro de réclamation : 16 / 0000061161 / 2

N'hésitez pas à m'appeler... je n'attend que ça depuis plus de 3 mois

[SPB]

Bonjour Siayoub et merci. Je viens de relancer notre département réclamation.
Bien cordialement,
Laure

[Siayoub]

Le foutage de gueule continue...

Je viens de recevoir un mail après votre soit disant relance :

"
Monsieur,

Nous avons bien reçu votre mail du 8 février 2016 par lequel vous nous faites part de votre mécontentement quant au délai de traitement de votre dossier. Vous contestez également la gestion de votre dossier.

Sensibles aux remarques de notre Clientèle, et attentifs à la qualité des prestations prodiguées, y compris par nos partenaires, permettez nous tout d’abord de vous remercier d’avoir pris le soin de nous en informer.

Nous regrettons vivement la situation que vous avez rencontrée et nous vous prions de bien vouloir accepter nos excuses.

Vous indiquez que notre prestataire vous a renvoyé votre téléphone, a ce jour vous ne l’avez pas réceptionné.
Nous vous informons que nous nous sommes rapprochés auprès de notre prestataire afin d’avoir un retour concernant le renvoi dont votre téléphone à fait l’objet.

Nous ne manquerons pas de vous tenir informé de la suite donné à votre dossier

Nous vous prions d’agréer, Monsieur, nos salutations distinguées. "


Franchement ça sert à quoi d'envoyer ce genre de mail ?
En gros on m'envoie un mail pour me dire qu'ils sont conscients de leurs erreurs mais qu'ils ne vont rien faire pour les corriger...
C'est incroyable l'incompétence qui règne dans cette entreprise.

Quels sont les recours juridiques possible pour obtenir des réparations dans ce genre de situations ?

Merci d'avance pour votre aide.

[SPB]

Bonjour Siayoub,
Ce mail est destiné à vous informé qu'un conseillé a repris la main sur votre dossier et lancé les actions nécessaires.
Bien cordialement,
Laure pour SPB

[Siayoub]

Bonjour Laure,

Oui mais c'est exactement la même réponse que j'ai au téléphone depuis 3 mois, il va falloir trouver autre chose. Je ne veux pas savoir ce qui se passe entre vous et votre prestataire ça ne me concerne pas et je m'en fout c'est ça que vous n'avez pas compris en fait.

J'étais près à attendre le résultat de l'enquête au départ parce que c'est logique il faut essayer de retrouver le téléphone avant de prendre une décision mais aujourd'hui le délai est hallucinant je n'ai jamais vu ça, j'ai déjà eu des cas similaires avec d'autres entreprises et j'étais remboursé sur mon colis perdu après 5 jours avec ou sans réponse de l'enquête de la poste.

Je comprend que cela vous arrange d'attendre et de faire traîner le problème ça peut décourager vos clients pour oublier le dossier et vous êtes gagnant dans tous les cas (un principe de base chez les assureurs) mais moi je vous le dis ici et je le dirai au tribunal s'il le faut je ne lâcherai pas ce dossier.

Merci de prendre vos responsabilités et de traiter ce dossier dans les plus brefs délais, attendre un retour du prestataire n'est pas une raison valable pour le temps énorme que le traitement du dossier vous prend.