Services bagages à domicile SNCF : vos expériences

[Weijieni]

ARNAQUE !!!! A FUIR ABSOLUMENT !!!

Bonjour, voici comment cela s'est passé pour nous.
Cordialement,

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Nous avons fait envoyer nos bagages de Paris à Nice en utilisant le service bagages de la SNCF. Nous avions également contracté une police d’assurance. Les bagages devaient être livrés à Nice le lundi 26 juin entre 13h et 17h. Nous avions un besoin vital du contenu de ces bagages pour notre fille de 3 mois.

A l'issue d'un après-midi d'attente de livraison des bagages, un livreur nous a téléphoné à 16h45 pour nous demander si nous étions à notre domicile et nous informer que nous serions livrés à 17h. À 17h30, n'ayant aucune nouvelle, nous avons rappelé le numéro affiché, qui n'a daigné décrocher que lorsque nous avons utilisé un autre téléphone que celui qui avait été initialement appelé. Le livreur nous a dit que nous serions finalement livrés au plus tard à 18h. À partir de 18h, en l'absence de nouvelles, nous avons à nouveau tenté d'appeler ce numéro à plusieurs reprises, mais le téléphone était désormais éteint. Nous avons finalement laissé des messages sur la messagerie vocale.

Nous avons ensuite contacté le service bagages de la SNCF pour essayer d'obtenir de la visibilité. En effet, en l'absence de nouvelles quant à la livraison, nous étions bloqués à notre domicile (isolé) sans pouvoir partir faire les courses nécessaires pour racheter le minimum vital pour notre fille. L'appel, facturé 40 centimes la minute, a duré de 18h18 à 18h49, soit 31 minutes, dont 20 d'attente. Tout cela pour que la chargée de clientèle, Laurine, refuse d'intervenir ce jour, nous enjoigne à attendre la livraison jusqu'à 22h, refuse de passer l’appel à son responsable ou d’ouvrir un ticket et nous demande de rappeler le lendemain. De plus, elle nous a raccroché au nez lorsque nous avons insisté pour obtenir une résolution rapide.

Nous sommes restés sans aucune affaire, avec un bébé de 3 mois, sans aucune visibilité sur le moment où nous pourrions récupérer le minimum vital. Si à la rigueur, nous pouvons comprendre que la logistique soit un art complexe et que des retards puissent se produire, la légèreté avec laquelle nous avons été traités par l'ensemble des intervenants (1er livreur, services clientèle et réclamation) est inacceptable.

Le lendemain, livreur et société de livraison étaient toujours injoignables. Le service réclamations l'était, lui, mais n'a été d'aucun secours: il n'a pu que reprogrammer la livraison, sans accepter de faire remonter le dysfonctionnement alors qu'il a de lui même relevé qu'on nous avait sciemment menti sur le fait d'attendre jusqu'à 22h. Au final, nous avons été livrés avec un jour de retard et une des valises est arrivée cassée. Les bagages étaient emballés et le livreur est parti immédiatement, cela n’a pas été signalé à la livraison.

Nous avons envoyé une lettre de réclamation à la SNCF en recommandé avec accusé de réception. Cela fait presque 3 semaines et nous n'avons toujours pas de réponse.

[Weijieni]

Service bagages SNCF
Numéro non-surtaxé pour joindre un conseiller de clientèle :

09 80 98 36 35
Lundi au vendredi
9h - 12h30 / 13h30 - 17h

Pour les réclamations, il est impératif de faire un courrier dans les 10 jours.

[fabienneperso]

Bonjour, Le transporteur est bien venu chercher mon bagage puis le bagage a été perdu pendant 30 jours! et personne ne vous informe du suivi de votre bagage,le service n'est pas au courant car ce sont des transporteurs indépendants et c'est à vous d'appeler et de reprogrammer une livraison.J'ai du téléphoner à la sncf environs 40 fois , j'ai fini par appeler le transporteur moi même. En plus vous êtes bloqué chez vous de 13h à 17h, ou de 8 h à 12h car la sncf n'était jamais au courant des problèmes et vous dit que vous allez recevoir votre bagage . La plateforme "bagages à domicile " ne repond pas toujours rapidement, alors il faut téléphoner un tas de fois. Tout cela est extrêmement énervant et frustrant...
En plus le bagage est arrivé trés abimé et il manquait des choses et comme vous étes tellement content de retrouver votre valise vous en pensez pas mettre des "réserves" quand vous la reprenez alors" Pas d'indemnité "
Bref, ça s'est passé en janvier 2017 et j'attends encore les indemnités de retard car j'avais malheureusement pris une assurance avec Mondial assistance alors la sncf ne veut pas s'en occuper et me revoit vers eux. Et Mondial assistance c'est trés compliqué aussi ...

[Fafifa91]

A EVITER ABSOLUMENT !!

nous avons voulu profiter cet été du service bagage à domicile pour le retour de nos vacances dans le sud et déjà pour l'enlèvement, bien que nous avions programmé le rendez-vous sur notre lieu de vacance pour l'après-midi, ils sont passés le matin ! il a fallu appeler et insister pour qu'ils repassent l'après-midi.
ils les ont récupéré et le lendemain, ils les ont livrés à notre domicile où notre fille qui était présente les a réceptionnés car nous n'arrivions que le soir tard. le livreur était pressé et lui a fait signer le bordereau, les bagages étaient filmés. après son départ, elle enlève le plastique et découvre un de nos bagage, éventré, cabossé, la valise bonne à jeter à la poubelle ! pourtant de matière solide et robuste (nous avons essayé de redresser la bosse et impossible vu la matière rigide de la valise ce qui démontre que celle-ci a dû être balancée de haut sans aucun doute)

Elle a pris des photos (éloquantes ! dommage que vous ne puissiez les voir) et nous les a envoyées depuis son portable, nous étions écoeurés ! le lendemain, nous avons tenté de joindre le service client sur le numéro surtaxé et après un temps d'attente, on nous raccroche au nez ! j'ai ensuite laissé un message depuis la plateforme en ligne du service bagage à domicile SNCF et envoyé un mail obtenu par réponse automatique sur ma messagerie (bon à savoir : [email protected])
voici leur réponse "Par votre courriel du 29 août, vous êtes en attente du traitement de votre réclamation.
Je vous confirme que votre réclamation nous est bien parvenue, celle-ci est en cours de traitement, en attente d'un retour de notre transporteur.

Je reste à votre entière disposition, pour toute information complémentaire.
En espérant conserver votre confiance,"

nous savons dores et déjà pour avoir vu les précédents témoignages qu'ils vont mettre un temps fou avant de statuer sur une décision mais surtout qu'il y a de fortes chances qu'ils ne nous dédommageront pas pour le préjudice subi. pour espérer avoir un dédommagement, il nous faudra dépenser plus en lettres recommandées, recours divers...du coup, on trouve important d'apporter notre témoignage pour faire évoluer les choses et surtout éviter à beaucoup de personnes de se faire avoir.
nous n'avons qu'un conseil à donner pour ceux / celles qui hésitent encore, ne prenez pas ce service !

[kate867]

Une CATASTROPHE.

Valise non livrée le matin, j'ai appelé, attendu l'après-midi, rappelé. On m'a expliqué très calmement qu'il y'avait un retard mais qu'on pouvait reprendre un rendez-vous.
J'ai demandé si on pouvait confirmer que je n'attendrai pas de nouveau pour rien, on m'a dit de rappeler entre 20-22h pour en être sûre.

Aucune excuses présentées, aucun dédommagement envisagé, absence totale de professionnalisme, ce qui ne m'étonne pas énormément venant de la SNCF mais il y'a des limites.

Ne perdez pas votre temps, votre argent, voire vos valises, évitez ce service absolument.

[annagautier]

Bonjour,

je vous conseille de vous adresser à SNCF si vous n'avez pas d'autre choix. Si vous pouvez prendre votre sac avec vous, comme ça il sera à temps et sans dommage. Une fois ayant utilisé ce service (en 2015) je ne répète plus cette faute. J'ai perdu deux jours en attandant mes valises. Dieux merci je les ai retrouvées sans dommage.

[fauquet]

J'ai confié ma valise à la sncf....qui devait me livrer le 31 juillet 2020....nous sommes le 9/8/2020
j'attends toujours mon bagage....la sncf sais que ma valise est arrivée à Paris le 30 Juillet au soir ...après ils ne savent plus ....c'est inadmissible, tous les jours je téléphone ...personne ne sais rien..
!!!...comme ils ne travaillent pas le W.E je n'aurais une réponse que mardi 11...
je suis désespérée mais que faire ???si non attendre ...

[Bouteiller-Guyard]

SERVICE CATASTROPHIQUE et de mauvaise foi
Le 15 septembre 2020, après avoir traversé les Pyrénées, nous avons confiés nos vélos au service bagages de la SNCF après les avoir démontés en partie, protégés avec cartons et mis dans des housses afin de les transférer de Hendaye à Lus la Croix Haute (26620).
À l'arrivée, aucun problème n'a été constaté au 1er coup d'œil en présence du livreur qui n'avait pas le temps d'attendre.
Mais après déballage complet (env 1h) et tentative de remontage, nous avons constaté de graves dégâts.
Le vélo "A" a un disque de frein tordu.
Le vélo "B" a le guidon complètement tordu, le porte-bagages / gardes boues sont tordus ... pire une patte d'accroche du cadre est tordue et jugée irréparable par le magasin de vélos (problème de sécurité et de garantie) !
Impossible de comprendre comment de tels dégâts ont pu être causés.
Frais estimés par le magasin de vélos: 116€ pour "A" et 2183€ pour "B".
Nous avons contacté la SNCF le 24 septembre, via le système de réclamation officiel.
Le 19 Octobre un message disait qu'il n'y aurait aucune prise en charge car nous avons signé le bon de livraison sans faire de remarque !
Nous trouvons cela inacceptable car impossible. Est-ce que vous pouvez nous aider ?
Payer 180 euros pour voir nos vélos abîmés de cette façon et sentir que ce service ne veut rien entendre est difficile à accepter. Mais le pire c’est que personne ne prend en compte la satisfaction des clients et l’amélioration du processus de transport qui comporte indiscutablement de gros dysfonctionnements.
Si vous avez des conseils a nous donner pour obtenir une indemnisation, nous sommes preneurs.
Si vous voulez notre conseil: Il faut éviter ce service!

[Jac9]

CATASTROPHIQUE. A FUIR.
Demande d'enlèvement de 2 valises faite sur le site Oui 4 jours avant date enlevement.
1. La carte avantage senior n'est pas reconnue.
Le prélèvement bancaire est fait de suite.
2. Le jour de l'enlèvement prévu, aucun transporteur n'arrive.
3. Apres 1H30 d'attente téléphonique au 3635, une chargée de clientèle décroche enfin pour nous dire qu'il y a un bug (depuis 4 jours?) Et que le transporteur n'est pas informé.
4. Seule solution de repli, amener les valises au point relais qu'elle nous indique. Je reçois 6 mails de confirmation de commande. 3/4 h de route A/R dans les bouchons du vendredi soir....
5. Arrivé au point relais, les employés tombent de l'armoire, ce commerce ne fait pas les bagages
6. Je demande le remboursement et me tourne vers autre solution. Nous attendons.
7. Et je lis que la SNCF se met en grève à l'entrée des vacances. STOP. Un grand coup de pied est necessaire dans cette fourmiliaire archaïque.

[KAROTEST]

NE PAS PRENDRE CE SERVICE_ASSOCIATION CETTE ANNEE AVEC CHRONOPOST_A FUIR
L'histoire: deux valises devant partir des Yvelines vers Saint Raphael:
1- départ le 1/07/2021 arrivée prévue le 3/07
2- les 2 valises sont arrivées à FREJUS le 02/07 à 6h00 du matin par avion (chercher l'erreur SNCF_AVION)
3- Pas de livraison le 03/07 / appel de la résidence devant récupérer les bagages => depuis 3 semaines aucune livraison nominale de CHRONOPOST pour leurs différents clients
4- Aucune information transmise par CHRONOPOST ou SNCF
5- Après 10 appels (2 avec des agents de CHRONOPOST incapables de donner aucune info et qui raccrochent au nez quand on demande à parler à un responsable + 5 de 1h30 avec SNCF sur répondeur qui raccroche unilatéralement + 3 conseillères SNCF bagages à domicile qui promettent des rappels et de vous tenir au courant et qui ne le font pas) reprogrammation d'une livraison le 6/07
6- aucun bagage livré le 06 ni le 07/07
7- après de multiples tweets @CHRONOPOST= NUL un tweet de CHRONOPOST pour dire qu'ils ont perdu la trace des bagages à 8h00 le 7/07
8- le 07/07 à 19h50 aucun appel/contact/mail ni de SNCF ni de CHRONOPOST

Les valises ont fait 500 km en avion (et en transitant par différentes plateformes) mais n'arrivent pas à faire 3,6 km (distance FREJUS -SAINT RAPHAEL). Je me demande si un avion ne serait pas utile également pour ce trajet?

Et ça sans parler de:
- la carte avantage senior pas reconnue pour la réduction sur le site bagages à domicile (malgré 3 appels SNCF et des "synchronisations" multiples de comptes: "appeler la SNCF" "appeler bagages à domicile" "c'est pas nous c'est les autres")
- le transporteur au départ qui n'a pas la pochette magique à coller sur les bagages et qui demande au client le scotch
- l'appel désagréable et accusateur de CHRONOPOST site de Cergy qui accuse le client de ne pas avoir coller correctement les étiquettes (ah oups la SNCF dit que c'est à CHRONOPOST de coller les étiquettes => toujours le fameux "c'est pas nous c'est eux")

ET, mais c'est très accessoire, une mamie de 73 ans avec ses deux petits enfants sans bagages pour leurs 3 semaines de vacances => aucun agent n'a d'ailleurs demandé l'age des enfants

Donc Courrier ce soir de réclamation/ de remboursement/de dédommagement à @CHRONOPOST et @SNCF et nouvel appel (les 39 minutes de répondeur sncf m'ont permis d’écrire ce petit post que j'espère beaucoup de personnes va lire pour éviter la galère totale)