[Piscine Intex]Retour et echange : l'incompréhension

[pgalice]

Bonjour,

Client trés régulier du castorama de Blagnac, je n'ai jamais eu aucun soucis. Mais ça c'était avant Samedi dernier. J'ai eu une trés mauvaise expérience client , à tel point que j'ai décidé de m'inscrire sur ce forum.

J'ai acheté une piscine intec de 13ft pour la mettre sur ma terrase en prévision des grosses chaleurs. En arrivant chez moi j'ai ouvert le paquet, j'ai déplié la piscine avant de me rendre compte que je ne pouvais pas la mettre sur la terrasse à cause de la pergola alu(trop grande). Peu importe, j'ai replié proprement la piscine telle quelle, et ramené le paquet à castorma.
Et la on me dit niet : "les conditions générales de reprise ne s'appliquent pas au piscines."

C'est tout bonnement incompréhensible, le produit et remballé dans son carton d'origine, le produit est d'ailleurs livré avec une pompe et un filtre, celui-ci n'est pas ouvert. Je ne l'ai jamais utilisée : la preuve, j’achète la piscine à 09h00 et je l'ai ramenée avant midi.

De plus j'ai été honnête, j'ai ramené le carton une première fois, et je n'avais pas réussi à la replié, on m'a dit non : on ne reprend pas dans cet état, je suis rentré chez moi, j'ai précautionneusement remis la piscine dans son emballage et je l'ai ramené non scotché pour montrer à quel point j'avais fait ça correctement et on m'a dit qu'elle était inreprenable.

Si jamais une catégorie d'articles n'est pas éligible aux conditions générales de vente il faut le signaler au consommateur de manière à ce qu'il achète en étant informé du risque. Sinon il faut se conformer aux conditions d'échanges. Ce genre d'expérience n'est profitable à personne.

Merci d'avance pour votre réponse rapide.

Philippe GALICE.

[pgalice]

J'ai eu une réponse rapide de castorama, mais qui est trés nettement en dessous de ses obligations et dont la franchise mérite que l'on s'interroge. Je vous tiens informé des dévellopements de cette affaire.

[Castorama]

Bonjour "pgalice",
Je vous remercie d'avoir pris le temps de partager votre expérience. J'en suis navrée. Cependant dans votre situation, je confirme que le magasin n'était pas en mesure de procéder au remboursement de votre piscine. L'article doit nous être retourné complet dans son emballage d'origine, en parfait état pour la revente. De plus, un liner de piscine est un élément fragile. Vous comprendrez notre difficulté à trouver un nouveau client pour cet article. J'ai transmis votre demande à François Xavier, Chef de Secteur qui vous contactera d'ici demain. Souhaitant votre compréhension, Carole - Castorama France

[AlainTernaute]

Bonjour,

L'article doit nous être retourné complet dans son emballage d'origine, en parfait état pour la revente.

Et si c'est le cas, l'article est-il effectivement repris ?

De plus, un liner de piscine est un élément fragile. Vous comprendrez notre difficulté à trouver un nouveau client pour cet article.

À moins d'y avoir présence d'un corps étranger, si un dépliage suivi d'un repliage fragilise le produit, alors il n'est pas concevable qu'il remplisse sa garantie de conformité ou respecte les normes en vigueur…
J'espère vous avoir mal compris, sinon ça ne fait pas très sérieux comme argument.

Merci d'avance pour vos éclaircissements.

[pgalice]

J'ai fait exactement la même analyse.

La piscine est dans son emballage d'origine; parfaitement repliée et sans avoir subie la moindre utilisation :

*elle ne présente aucune probléme de mise à la revente
*Le client bénéficiera de la garantie

D'autre part, aucune information ne quelque nature que ce soit ne précise que l'ouverture entraine un rupture dans les conditions générales de ventes.

Si jamais le l'ouverture du produit provoque une rupture dans les conditions de garantie alors il s'agit clairement d'un défaut de conformité. Le magasin de veut rien savoir et me répète en boucle qu'il ne fallait pas ouvrir le carton et l'emballage.
L'argumentation est qu'il n'est pas possible de savoir s'il y a un défaut après avoir été ouvert. Cet argument est léger car castorama ne peut pas savoir par définition s'il y a un défaut sur la piscine, ni personne d'ailleurs.
Mais la ou je pense que l'on doit s'interroger les pratiques éthiques est sur le point suivant.
Castorama me propose donc de prétendre qu'il y a un défaut sur la piscine, de faire jouer la garantie et de ma refaire livrer une piscine non déballée et qu'a ce moment il me la reprenne.
Sur la base de cet arguments, on peut dés lors considérer qu'on ne sait jamais s'il y a un défaut sur un produit et qu'on se réserve le droit d'apprécier l'éligibilité de l'article à l'échange ou au retour.

Bien entendu cela reste à mes frais, et le colis est trés lourd. Je vois dans cette manœuvre une façon de se libérer de ses obligations commerciales et faire reposer les coûts de sa propre politique sur le client.
Même si je peux comprendre le principe général concernant la fragilité spécifique d'un article (qui repose toutefois sur une base légère, car applicable à tous les articles).Vous comprendrez toutefois que de demander à un client de mentir et de prendre à ses frais un retour est une manœuvre moralement douteuse.

Cela me dérange profondément.

[AlainTernaute]

@PGalice : Je serais à votre place, je rédigerais un courrier qui reprend tous les détails importants. D'abord c'est plus construit et plus clair qu'un échange verbal, et ensuite ça a l'autre avantage de constituer une trace écrite de votre réclamation.

En vous souhaitant de trouver un accord satisfaisant au plus vite.