Je rencontre actuellement des soucis avec Sony.
En Novembre dernier, j'achète un casque Bluetooth Sony à la FNAC. En Septembre, alors que le casque était sur ma tête, je sens que l'un des côtés ne se plaque plus sur mon oreille. En enlevant le casque, je me rends compte que le mécanisme permettant le pivot du coussinet droit est cassé ...
Je vais donc à la FNAC le vendredi qui suit pour le renvoyer chez Sony, puisqu'il est encore garantie. La FNAC me dit alors que Sony ne garantie pas ce problème (récurrent), il me conseille de coller le mécanisme (qui ne tournera donc plus) et de me taire ...
J'appelle donc Sony dans la foulée pour leur demander la prise en charge de mon dossier. On me crée un dossier, on me demande de remplir un papier et d'envoyer mon casque au SAV. Le SAV est visiblement un sous traitant multi marque. Je paye donc les 13€ de frais de port (puisqu'ils n'envoient pas d'étiquette de retour) et attend une réponse du SAV.
Le SAV m'a alors répondu
Apres diagnostic de votre appareil en centre de reparation , nous avons constate un dommage physique. Au vu des Termes et Conditions de la garantie , ce probleme ne peut etre couvert par cette garantie
Joint au mail, un devis de 130€ (pour un casque payé 150). Pour récupérer mon casque non réparé, on me demande de payer 18€ ...
Je recontacte Sony dans la foulée pour leur demander si c'était une blague et il me demande de leur envoyer une photo de mon casque (casque qui est au SAV ...) ainsi que les factures et le devis, par mail. Quelques jours plus tard, Sony me répond
Après étude de celui-ci, j’ai le regret de vous informer que nous ne sommes pas en mesure de répondre favorablement à votre demande. La garantie constructeur Sony, est valable 1 an pour les pièces détachées et la main d'œuvre et ne couvre malheureusement pas les endommagements physiques.
Je trouve assez facile de dire "nous ne couvrons pas les dommages physiques", surtout que le casque n'a pas subit d'usage anormal (toujours rangé correctement dans mon sac, jamais de torsion). À ce compte là, les constructeurs n'ont qu'à faire des pièces mécaniques super fragiles à usage unique et dire "je ne garantie pas c'est mécanique".
Quels sont mes recours ? J'ai lu sur le net que :
- Je n'ai pas à payer les frais de port
- Sony utilise à outrance "la garantie ne couvre pas les endommagements physiques"
- L'article 211-5 dit:
Article 211-5 : Pour être conforme au contrat, le bien doit :
1° Etre propre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable et, le cas échéant :
- correspondre à la description donnée par le vendeur et posséder les qualités que celui-ci a présentées à l'acheteur sous forme d'échantillon ou de modèle ;
- présenter les qualités qu'un acheteur peut légitimement attendre eu égard aux déclarations publiques faites par le vendeur, par le producteur ou par son représentant, notamment dans la publicité ou l'étiquetage ;
L'étiquette ne précisait pas "casque à usage unique", sinon j'aurais acheté des écouteurs à 5€ ...
En fouillant sur le net j'ai remarqué que Sony répondait presque systématiquement "il y a eu un dommage physique" même lorsque la panne n'a rien de physique, ce qui leur évite de garantir. Faut-il aller jusqu'à lancer une action de groupe pour qu'ils honorent enfin la garantie ?
Merci de votre aide, je n'ai pas tellement envie de débourser 150€ tous les 10 mois.
PS : j'ai aussi posté un message presque identique sur 60 millions de consommateurs mais pas de réponses
Que faire en cas de litige ?
