Refus de dépannage d'Engie malgré contrat d'entretien

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Bonjour, je vous écris afin de relater mes déboires avec Engie Home Services (agence Bordeaux rive droite).

Je suis propriétaire d'une maison, réceptionnée en 2018, qui a été équipée d'un plancher chauffant, d'une chaudière et d'une pompe à chaleur. L'entretien de la chaudière a été effectué tous les ans depuis 2018 par Engie Home Services.

Depuis le 16 septembre 2022, l'eau chaude sanitaire sent le liquide du plancher chauffant. C'est une mauvaise odeur facilement reconnaissable. Cela rend l'usage de l'eau chaude sanitaire impossible. De plus, il y a aussi un risque d'intoxication. En effet, les robinets de la maison étant équipés de mitigeur, il y a passage du liquide du plancher chauffant dans l'eau tirée des robinets dès lors que le mitigeur se trouve légèrement éloigné de la position eau froide.

Ayant souscrit auprès d'Engie Home Services un contrat d'entretien de la chaudière (420 euros par an) avec dépannage illimité, main d'œuvre et déplacement inclus six jours sur sept (hors jours fériés) avec délai d'intervention garanti, j'ai demandé jeudi 24 septembre l'intervention d'un technicien d'Engie pour remédier à ce dysfonctionnement. Le technicien d'Engie, qui est venu vendredi 23 septembre, n'a pas trouvé l'origine du problème. Le technicien devait me rappeler le matin du lundi 26 septembre après s'être renseigné auprès du SAV d'Atlantic (constructeur de la chaudière). J'ai dû appeler à midi le technicien car sans nouvelle de lui. Il m'a dit qu'il avait oublié d'appeler le SAV d'Atlantic et qu'il me rappellerait dans l'après-midi avoir contacté le SAV. Il m'a rappelé l'après-midi et fait savoir qu'il fallait changer l'anode du ballon d'eau chaude. M'étant renseigné, je lui ai dit que cela ne résoudrait pas le problème, car s'il y avait une réaction chimique entre l'anode et l'eau sanitaire produisant une mauvaise odeur de l'eau, on aurait cette mauvaise odeur depuis notre installation dans la maison. Je lui ai dit, qu'après avoir regarder la notice du constructeur de la chaudière, j'avais remarqué que le circuit d'eau chaude sanitaire et le circuit de chauffage étaient indépendants mais que le circuit de chauffage passait à l'intérieur du ballon d'eau chaude sanitaire et que cette partie devait être percée. Le technicien est resté sur ses positions et m'a proposé de fixer un rendez-vous pour la semaine suivante après qu'il en ait référé à son supérieur.
Ce même jour, n'ayant aucun retour pour un rendez-vous, sans eau chaude utilisable depuis plus d'une semaine (avec des enfants de 4 et 6 ans) et devant l'inefficacité d'Engie Home Services, j'ai demandé une expertise à un autre plombier. Ce dernier, après examen de la chaudière (recherche visuelle de fuite et manipulation de la soupape de sécurité pour un éventuel problème de pression ne révélant aucune anomalie), en a déduit qu'un échange d'eau s'effectuait entre le circuit de chauffage et le ballon d'eau chaude sanitaire à l'intérieur de ce dernier. Le plombier a donc préconisé le remplacement du ballon d'eau chaude sanitaire.
Mercredi 29 septembre, ma femme a appelé Engie Home Services (qui n'avait toujours pas rappelé pour fixer un rendez-vous) et leur a fait part du constat du plombier. L'interlocutrice d'Engie Home Services lui a demandé d'envoyer le rapport du plombier afin de le transmettre à son supérieur. La même journée, Engie Home Services a recontacté ma femme pour lui signifier qu'Engie Home services n'interviendrait pas. Ma femme a demandé des explications. Son interlocutrice a conseillé de faire un désembouage ne comprenant pas l'origine du problème affectant l'eau chaude. Ma femme a essayé de lui expliquer mais elle n'a eu comme réponse que les réflexions suivantes : « Nous ne nous comprenons pas, Madame ». « Là, je crois que nous perdons notre temps. ». « Si vous n'êtes pas contente, vous n'avez qu'à résilier votre contrat et prendre votre plombier ».
Le lendemain, j'ai téléphoné à Engie Home services et on m'a reparlé de changer l'anode du ballon d'eau chaude et du désembouage. J'ai redit que cela ne résoudrait rien. On m'a alors dit sur un ton très désagréable qu'étant donné que, quelqu'un d'extérieur à Engie Home Services avait ouvert la chaudière, qu'Engie Home services ne s'occuperait plus de ma chaudière comme stipuler dans le contrat. Je n'étais bien sûr pas au courant de cette close. J'ai demandé à mon interlocutrice qu'elle m'envoie un mail dans lequel elle stipulerait qu'Engie Home Services n'interviendrait pas. J'ai reçu un refus de sa part. J'ai ensuite voulu savoir si Engie Home Services pouvait contacter le SAV d'Atlantic afin de savoir si le ballon d'eau chaude était encore sous garantie. J'ai essuyé un nouveau refus. Depuis cet appel, Engie Home Services ne m'a pas recontacté.
Après avoir déclaré le sinistre à l'assurance dommages-ouvrage, l'expert de l'assurance, le construction et un représentant d'Engie doivent passer le 20 octobre afin de statuter sur ce litige toujours en cours.

Je trouve scandaleux le comportement de l'interlocutrice d'Engie Home Services particulièrement désagréable et l'absence de réactivité de cet organisme au vu du prix du contrat d'entretien dont nous nous acquittons depuis 4ans.

[valioud]

A priori, vous partez du principe que Engie a failli en ne résolvant pas la panne constatée et vous causant un dommage. Le fait de faire intervenir un tiers vous est désormais opposé pour rompre le contrat qui vous lie. Rappelez à Engie par lettre AR son obligation de résultat en réclamant le remboursement.