Protection juridique, attente interminable et relances

[ju_ju]

Bonjour,

Mon véhicule est tombé en panne le 11 octobre dernier (casse moteur, d'après les éléments en ma possession la courroie de distribution a lâché, alors qu'on m'a certifié qu'elle avait été faite lors de l'achat en 2017, et elle est garantie 10 ans ou 240k kms, le véhicule en a 200k). Le véhicule étant entretenu et ayant fait l'objet de réparations importantes 6 mois avant, j'ai souhaité prendre contact avec le garagiste qui est intervenu pour voir s'il n'était pas en cause. Je suis passée par la protection juridique (Matmut), car le garagiste n'a pas démonté le véhicule voyant le recours arriver, et je n'ai jamais reçu de devis alors qu'il s'y était engagé. Un dossier a été ouvert, mais depuis cette date (début novembre), je suis obligée de relancer mon conseiller de la pj pour avoir des nouvelles. Je laisse des messages, il ne me rappelle jamais (5 messages laissés en décembre, quand j'arrive à l'avoir, il me dit "ah oui, vous avez essayé de m'appeler" puis gros silence), je dois sans cesse rappeler pour l'avoir, la personne a l'air au bord de la dépression et sa nonchalance n'a d'égal que son manque de discernement. Je lui demande en quoi consiste l'expertise, puis l'expertise contradictoire (vendeur + le garagiste intervenu en dernier), si je ne lui tire pas les vers du nez je n'ai aucune info. Bref, j'envoie mon accord pour procéder à une expertise contradictoire le 20 janvier, je rappelle le gars le 17 février car je n'ai aucune nouvelle concernant l'envoi du mandat à l'expert, il me dit qu'il doit relancer l'expert car il n'a pas eu de retour. Alors que lors du premier rapport d'expertise, j'ai trouvé ce dernier tout à fait diligent. Et ce jour, je reçois un mail de la Matmut me confirmant l'envoi du mandat à l'expert. J'ai comme l'impression que le conseiller se paie ma tête. Car si je perds l'affaire, je n'ose même pas imaginer la facture pour les frais de gardiennage... Alors que de mon côté j'ai toujours répondu aux demandes dans la journée.
Aussi, je me demande et fais appel à vos expériences pour savoir s'il est normal que ce type de dossier traîne aussi longtemps, car il n'y aucun obstacle fait par les parties, simplement une lenteur et une certaine mauvaise foi dans la gestion administrative du dossier. Et si je peux demander à la Matmut de changer de conseiller. Merci infiniment pour vos retours !