Produits dangereux & Service client inexistant

[Patrice77]

Bonjour à tous,
Voici l'exposé des faits qui motivent le titre de mon sujet.
Lors de l'aménagement de mes combles, j'ai acheté chez Leroy Merlin en janvier 2015 un escalier escamotable pour accéder à un grenier. Depuis cette date, mes travaux sont finis, les enduits et la peinture ont été fait. En octobre 2015, Leroy Merlin m'envoie un courrier AR pour m'informer que le produit est non conforme et dangereux à l'utilisation. Promesse est faite de m'informer de la suite des événements. A la mi novembre, nouveau courrier. Une glissière défectueuse serait à l'origine du problème. Celle-ci doit être approvisionnée, on m'informe dès réception. Je patiente. N'ayant aucune information début février, j'écris au service client de Leroy Merlin pour manifester mon incompréhension et mon agacement par rapport à cette situation. Aucune réponse ! J'appelle au téléphone ce jour le service client national de Leroy Merlin pour m'entendre dire qu'il n'y a toujours aucune solution, ou alors il faut que je rapporte mon escalier au magasin où il a été acheté !
Cette situation appelle plusieurs commentaire de ma part :
1- Comment est-il possible qu'une enseigne de ce calibre et de cette notoriété puisse commercialiser des produits dont la sécurité n'a pas été certifiée en amont ?
2- Ne pas répondre au client qui prend le soin de vous écrire est le témoin d'une enseigne qui respecte peu ses clients. C'est une question de politesse et de correction !
3- Après avoir détecté le problème depuis le mois d'octobre, est-il normal qu'une enseigne n'est toujours pas de solution viable à proposer à ses clients ?
4- Est-il normal que le client est à subir des désagrément (remplacement de l'escalier et réparation du plafond par ses propres soins) dont il n'est pas la cause sans que Leroy Merlin ne montre un peu d'empathie avec ses clients ?
Je suis extrêmement déçu par le manque de professionnalisme des équipes de cette enseigne. J'ai été très patient jusqu'ici, mais là je dois avouer que ma tolérance a atteint une limite que le manque de considération du client de Leroy Merlin dépasse largement.
Chez Leroy Merlin, vos ennuis prennent vies !

[Leroy merlin]

Bonjour Patrice77,

Je suis étonnée de vous lire car nous avons plusieurs solutions à vous proposer.

Afin de vous identifier, pouvez-vous svp me faire parvenir vos coordonnées afin que l'on vous donne la amrche à suivre adaptée à votre escalier ?

Je vous présente toutes nos excuses pour cette attente.

Belle journée à vous,
Ludivine
Relation client Leroy Merlin

[Any62]

Bonjour.
Je rencontre le même probléme que Patrice 77.
J'ai acheté l'escalier en octobre 2014 et reçu ce fameux recommandé en janvier 2015. Depuis des échanges de mails : à chaque fois on remet. Mon dernier mail date du 5avril 2016 ou je demande des nouvelles et un geste commercial conséquent. Je téléphone en paralléle au numéro gratuit, un interlocuteur me dit qu'il va transmettre.
Depuis plus rien. J'ai fais appel à Julien courbet

[Any62]

Je rectifie mon erreur : acheté en janvier 2015 reçu courrier en octobre 2015. (Dèjà 9 mois pour se rendre compte que l'escalier est dangereux!!)

[Leroy merlin]

Bonjour any62,

Nous sommes désolés de constater votre déception suite aux différents échanges dont vous nous faites part. Sachez que nous faisons le maximum afin d'apporter une solution à l'ensemble de nos clients.
Afin que nous puissions vous contacter pour faire le point au plus vite, pourriez-vous me faire parvenir vos coordonnées?

Je reste à votre entière disposition,
Lydie
Relation client Leroy Merlin

[Leroy merlin]

Bonjour Any62,

Je me permets de revenir vers vous , si vous le préférez, n'hésitez pas à nous contacter au 09 70 82 87 12 ou par mail à: [email protected].

Bonne journée à vous
Lydie

[gabriel59]

Bonjour,

Je me joins à ces messages pour faire-part de mon profond mécontentement concernant Leroy Merlin. J'ai aussi acheté un escalier escamotable en novembre 2014. En octobre 2015, Leroy Merlin me demande de ne plus l'utiliser. Depuis, ... des mails, un recommandé, de nombreux coup de téléphone pour s'entendre dire "Le prestataire ne vous a pas encore contacté ? Je fais le nécessaire".

En l'absence de proposition de rendez-vous, j'en ai proposé moi-même (un par recommandé, un par mail). Résultat : 2 demi-journée bloqué chez moi. Et il en faudra encore une pour l'intervention (si elle est réalisée un jour !)

Depuis 8 mois, mon grenier n'est pas accessible. Si je voulais des combles perdus, je n'aurais pas acheté un escalier escamotable !!

[Leroy merlin]

Bonjour Gabriel59,
Je suis sincèrement navrée de vous lire.
Je vous invite à contacter notre service client national au siège social, au 09.70.82.87.12, et nous allons prendre le relais afin que le nécessaire soit effectué.
Bien à vous,
Céline
Relation CLient Leroy Merlin

[gabriel59]

Bonjour,

Je me permets de répondre publiquement à votre mail envoyé ce matin. Effectivement, votre prestataire m'a contacté ce matin pour convenir d'un jour d'intervention (le rendez-vous n'est pas fixé, le technicien doit encore me contacter pour fixer l'heure). Celui-ci m'a informé avoir eu connaissance de ma demande de rendez-vous "il y a 3 min". Qui se fout de moi, Leroy Merlin ou votre prestataire ?

Rien que sur un mois (je n'ai pas l'historique au-delà sur mon téléphone), j'en suis à 6 appels, 3 mails. Auxquels s'ajoutent le recommandé de début juin et les appels précédents. C'est beaucoup, je trouve pour une prestation pour laquelle je n'aurais même pas dû avoir à me soucier (les problèmes/erreurs de fabrication sont acceptables, mais Leroy Merlin aurait dû accompagner et faciliter les démarches pour les clients).

J'ai dépensé pas mal d'argent chez vous dans le cadre de mes travaux et eu plusieurs désagréments : différence de prix entre le rayon et la caisse (constaté sur un radiateur et du parquet, sur le reste ... je me pose des questions), problème d'approvisionnement (notamment sur un évier), ... Là, votre enseigne me fait saturer.

Je refuse donc votre maigre indemnisation [edit] et redemande celle du courrier recommandé [/edit].

Cdlt,
Gabriel

[Leroy merlin]

Bonjour,
Comme évoqué avec le service client national ce jour, nous allons étudier votre demande d'indemnisation et nous vous ferons part de notre retour dans les meilleurs délais.
Je vous en remercie,
A bientôt
Céline Relation Client Leroy Merlin