Problèmes de livraisons annulées sans notification

[Martine Jacot]

Bonjour,

A deux reprises, les 6 et 12 juin), la livraison programmée de mon lave-linge, commandé et payé le 28 mai au magasin Boulanger du centre commercial Italie 2 de Paris, a été annulée sans que je sois avertie, par mail ou par SMS, de cette annulation qui m'a fait perdre deux demi-journées.

Durant cette vaine attente, j'ai essayé de contacter Boulanger. Par téléphone, le numéro 800 (payant) était saturé. Par mail, on m'a informée la première fois que ma livraison n'était plus programmée (voir les échanges ci-dessous). On m'a ensuite téléphoné pour s'excuser de ce que mon lave-linge avait été "oublié" par le camion chargé à l'entrepôt près de Lille, et pour re-programmer la livraison pour le vendredi 12 juin après-midi. Re-vaine attente ce jour-là et cette fois, pas de réponse à mon mail après le simple accusé de réception (qui précise: "Nous faisons notre maximum, pour vous répondre dans les plus brefs délais"...) Si bien que, profitant de la visite d'une amie (au cas où les livreurs arriveraient enfin à mon domicile), j'ai dû me rendre au magasin Boulanger du centre commercial Italie 2, où mon lave-linge a été acheté, pour savoir ce qui se passait. De nouveau, le même constat : ma livraison n'était plus programmée... Elle l'a de nouveau été pour ce matin, samedi 13 juin, et j'ai enfin été prévenue et livrée, dans de bonnes conditions.

Un responsable de ce magasin m'a expliqué que Boulanger faisait actuellement face à un afflux de commandes d'après confinement. Je m'en réjouis pour la santé de cette entreprise mais je ne comprends pourquoi 1) le fameux camion n'a pas chargé à deux reprises mon lave-linge 2) comment il se fait que Boulanger, voyant la bévue, se contente à chaque fois de déprogrammer la livraison par informatique sans songer le moins du monde à prévenir la cliente par SMS, système qui fonctionne très bien du côté des livreurs, comme je l'ai constaté ce matin.

Enfin, à aucun moment Boulanger n'a songé au moindre geste commercial pour m'avoir fait perdre deux demi-journées d'attente, sans compter que je suis restée sans lave-linge du 28 mai à ce matin. Je précise que c'est la première fois que je fais affaire avec Boulanger, étant auparavant cliente de son concurrent qui, lui, avait tenu ses promesses de livraison.

Vous comprendrez ma déception pour cette première expérience avec Boulanger...

Martine Jacot