Problèmes commande fnac.com

[afloman]

Je me tourne vers vous pour évoquer mes mésaventures avec le commerçant fnac.com. Merci de prendre le temps de lire ce mail.

Numéro de commande: 0V2ZY2RKYMMVU

- 29/11/2013: Commmande d'un macbook pro retina via le site fnac.com avec une expédition prévue pour le 06/12/2013 avec livraison magasin.

- 12/12/2013: Statut commande expédiée sur mon compte client, mon compte est donc débité de la somme prévue pour cet achat, 1500 euros.

- 18/12/2013: N'ayant aucune nouvelle je contacte le service client qui m'informe d'une possible perte de colis par le transporteur et de l'ouverture d'une enquête avec délai maximum de 10 jours , l'opérateur me confirme qu'il relance une expédition (car ceci est indépendant du résultat de l'enquête selon lui) et qu'un nouveau numéro de commande sera généré sur mon compte client. Il me confirme également que je serai contacté au bout de 10 jours pour le résultat de l'enquête.

- 20/12/2013 au 28/12/2013: Aucune nouvelle de la part du commerçant et aucune nouvelle commande de générée, j'appelle le service clients environ 8 fois durant cette période pour demander la réexpédition de mon produit comme évoquée par le premier opérateur, je prends soin à chaque opérateur différent sur lequel je tombe d'expliquer clairement la situation et d'appuyer ma demande de geste commercial auprès du service concerné. Chaque nouvel opérateur me confirme que la réexpédition devrait se faire dans les plus brefs délais, et que je devrais être contacté par mail pour confirmation et proposition de geste commercial. Le 28/12, l'opératrice que j'ai eu me confirme également qu'un nouveau numéro de commande apparaîtra sur mon compte client au maximum le lundi 30/12/2013.

- 30/12/2013: Aucune nouvelle de la part du commerçant, j'appelle une nouvelle fois le service client fnac.com, celui ci m'informe que l'enquête n'a rien donné (???) et qu'il procède a une ré-expédition (chose pourtant faite depuis le 18 décembre lors du 1er appel au service clients).

- 31/12/2013: J'insiste auprès du service clients pour que les choses évolues à tous points de vue, l'opérateur me fait savoir que la seule chose qu'il peut faire c'est renvoyer un mail pour savoir où en est mon dossier et que l'enquête ne semble pas finie! Je contacte une nouvelle fois le service clients en début d'après-midi pour leur faire savoir que la réponse apportée est très loin de me satisfaire, et qu'il faut vraiment faire évoluer les choses désormais, je demande à parler directement à un responsable ou au service concerné, on me fait savoir que ce n'est pas possible.
Le dernier opérateur s'engage à ré-appuyer ma demande de ré-expédition et de geste commercial en juste rapport avec la situation dans laquelle je suis (ce dernier venait de me proposer un cheque cadeau de 6 euros en m'indiquant qu'il se doutait que je n'accepterai pas et que cela lui semblait évident et légitime ).

- 02/01/2014 : toujours sans la moindre nouvelle du service clients, je rappelle une nouvelle fois pour savoir où nous en sommes. L'opérateur m'apprend à ma grande surprise que l’enquête n'a pas aboutie et qu'il procède au remboursement de ma commande ! Cette éventualité ne m'a jamais été évoquée. Devant mon refus il me confirme qu'il n'y a pas d'autre choix et que c'est l'unique solution désormais, alors que j'attends depuis le 18/12/2013 une réexpédition comme convenu avec les différents opérateurs que j'ai pu avoir jusqu'alors.
Je me vois donc contraint d'accepter ce remboursement et fait la demande d'un geste commercial conséquent pour l'ensemble du préjudice subit. Ce dernier, après quelques minutes de discussion avec un responsable (selon ses dires), me propose 15 euros en cheque-cadeau, somme absolument ridicule devant l'ampleur du phénomène. Il m'indique que le remboursement de ma commande devrait avoir lieu sous quelques jours, sans pouvoir me donner plus de détail ! J'ai passé plus de 45 minutes au téléphone ce jour la.

- 04/01/2014 : je reçois un mail de la part de fnac.com (il s'agit donc du premier contact venant directement de la part de fnac.com depuis le 29/11/2013 !!) m'indiquant que ma commande est disponible au point relais et qu'il me faut venir la chercher !!! Je crois rêver ! On m'impose un remboursement 2 jours plus tôt et j'apprends désormais que ma commande est à retirer en magasin ! C'est à n'y rien comprendre.

- 08/01/2014 : appel au service client fnac.com, l'opératrice me confirme qu'il me faut aller retirer mon colis au point retrait fnac Vélizy. Prenant connaissance de mon dossier, elle me confirme que si elle avait été à ma place elle aurait de son propre aveu, je la cite : « Pété un câble » et qu'il lui semblait tout à fait logique et légitime d'obtenir un geste commercial conséquent en juste rapport avec la durée inappropriée du traitement de mon dossier. Lui demandant les raisons de ce brusque changement de dernière minute [je parle bien évidemment du passage de ''remboursement obligatoire'' de ma commande, au fait de devoir finalement aller la chercher en magasin comme initialement prévu, et ce du jour au lendemain sans même que l'on daigne me prévenir], voici la réponse surprenante qui m'est une nouvelle fois faite, je cite : « Vous savez Monsieur, il arrive parfois que les colis réapparaissent comme par magie, c'est la troisième fois que j’assiste à cela ce mois-ci. »
L'opératrice m'informe qu'elle confirme par mail auprès du magasin fnac Vélizy ma venue le lundi 13/01/2014 afin de procéder au retrait de ma commande.

- 13/01/2014 : Je me présente donc à 10 heures au retrait des commandes internet du magasin Vélizy comme prévu, mais ma commande est introuvable. Le responsable logistique me confirme que le colis a bien été scanné dans son entrepôt le 04/01/2013, mais qu'il n'arrive pas à remettre la main dessus, et il ne parvient pas à me donner les raisons de cette absence.
Il prends contact téléphoniquement avec fnac.com pour leur expliquer le problème, après quelques minutes il m'informe que le remboursement de ma commande sera effectué au plus tôt, et que dans sa grande bonté le service clients ''m'offrait'' 15 euros en guise de dédommagement !
De son propre aveu cette somme est tout parfaitement ridicule et bien trop légère, sentiment que je ne peux que partager, il en fait part au service client fnac.com comme vous pourrez le visualiser dans l'historique des communications.

Je rappelle le service clients fnac.com vers 13h30 pour leur demander de me confirmer par voie écrite (mail) le remboursement de ma commande et pour demander légitimement un geste commercial à hauteur de la farce qui dure depuis le 29 novembre, date d'achat du produit.
Ce dernier, devant l'ampleur de l'historique des communications qui apparaissent sur son écran, abonde dans mon sens et m'informe qu'il va immédiatement en discuter avec son responsable pour enfin clore l'histoire.
Il me reprend en ligne 5 minutes après, me confirme que je recevrai sous 1h un mail de confirmation du remboursement de la commande, ainsi qu'un mail avec un bon de dédommagement de 50 euros, somme que je trouve toujours profondément ridicule.

N'ayant toujours pas reçu ce mail de confirmation, je rappelle le service clients vers 17h30 pour leur demander de régler en urgence ce dossier qui traîne depuis trop longtemps, l'opératrice que j'ai en ligne m'informe n'avoir aucune trace de l'appel passé quelques heures auparavant !!!
Devant mon désarroi cette dernière me confirme qu'elle fait remonter en urgence mon dossier au service qualité, et que ceux ci me rappelleront sans faute le lendemain dans la matinée.

Bilan de l'opération : une commande passée le 29/11/2013 pour un cadeau de noël et débitée le 12/12/2013, une enquête qui a aboutie ou n'a pas aboutie on ne le saura jamais, une réexpédition prévue des le 1er appel au service clients (18/12/2013) et confirmée lors de tous les appels qui ont suivi sans toutefois voir apparaître un nouveau numéro de commande sur mon compte client comme prévu, un remboursement de la commande ''obligatoire'' en date du 02/01/2014 et une commande à retirer en magasin en date du 04/01/2014 !
Cerise sur le gâteau, je me présente le 13/01/2013 au point retrait des commandes internet du magasin fnac Vélizy et le responsable m'informe qu'il me sait pas où se trouve ma commande alors qu'il reconnaît qu'elle a bien été enregistrée dans son entrepôt en date du 04/01/2014.

C'est véritablement SCANDALEUX.


Merci pour votre aide.

[irimi387]

Bonjour,

Le service FNAC.com est désastreux. Le site mal conçu et il est rigoureusement impossible de contacter un être humain pour régler tout problème éventuel. Le chat n'est systématiquement "indisponible", le service téléphonique aussi.
Mon expérience avec eux : je viens d'acheter un livre numérique. Je reçois un email m'avertissant que celui ci est disponible dans mon espace FNAC. Mais mon nouvel achat n'y est pas.
Mon compte bancaire par contre a bien été débité.
Impossible d'avoir le moindre renseignement, et je suis suspendu à un éventuel email d'explication me permettant d'annuler cette commande.
Il s'agit là d'un simple livre numérique... C'est la deuxième fois que je trouve le service après vente de la FNAC.COM particulièrement désastreux d'autant plus qu'aller au magasin ne sert à rien, les interlocuteurs se désolidarisent du site FNAC et ne peuvent donner aucune explication ou support.

[maence33]

Même mésaventure pour moi :
Je commande le 29 novembre 3 exemplaires du livre "Paris est une fête" d'Hemingway, pour des cadeaux de fin d'année. Le 3 décembre je reçois un colis contenant 2 livres et je constate sur mon compte, que le colis est censé en contenir 3. J'appelle le SAV et conseille à mon interlocuteur de vérifier la logistique, qui fait apparaître les entrées et sorties de stock. Il me rassure et me déclare que le 3ème exemplaire part de suite et va jusqu'à me présenter des excuses au nom de la FNAC.
7 jours plus tard, aucune livraison. Je contacte à nouveau le SAV et là, surprise : j'apprends que ma réclamation est "en analyse"... C'est à dire ? aucune réponse claire sauf "qu'il faut attendre". Quoi ? combien de temps ? Pense-t-on que j'ai menti ? Aucune réponse sauf que je dois attendre... Pourquoi un tel revirement par rapport à ce qui m'a été répondu une semaine plus tôt ? aucune réponse.
J'ai ma carte FNAC mais j'envisage sérieusement de la découper et de l'envoyer au SAV. Quant à mon livre, je vais l'acheter car je n'ai jamais envisagé de tricher sur un malheureux livre de poche, d'autant plus que je l'offre en symbole de liberté suite aux attentats.

[maence33]

Après avoir harcelé le service client, j'ai enfin reçu mon livre !

[JBureau]

Bonjour ( juste un témoignage .... ETRANGERS/EXPATRIES FUYER LA FNAC POUR LES DETAXES .... )
Dans une autre mesure, j'ai également eu un souci avec une commande de la FNAC.
En fait ce n'est pas seulement la faute de la FNAC (si ce n'est d'avoir choisit TAX PREMIER FREE pour gérer ses détaxes).

Le problème est simple, achat d'équipement informatique à la FNAC de NANTES.
2 macbook (pro et air), vivant à l'étranger total environ 3000 euros ( à savoir que le montant remboursé par la FNAC n'est pas la TVA de 20%, pour moi le montant représentait un peu plus de 330 euros )

Comme il n'y a pas d'operations douanières de détaxe à l'aéroport de Nantes, validation des achats à la chancellerie du consulat ou je vis ( la il faut payer 18 euros et presenter les achats), envoie de l'enveloppe "T" à TAX PREMIER avec les justificatifs ... pas de nouvelles pendant 3 mois.
Appel sur plateforme étrangère .. " ne vous inquiétez pas c'est normal "
après encore 3 mois , pas de nouvelles...finalement contact via un autre moyen de tracking (internet) , mail de réponse du customer care situé en Irlande " nous n'avons pas reçu vos justificatifs , la loi française ne nous permet plus de vous rembourser après 6 mois "
Je les recontacte pour comprendre et expliquer quelles sont mes recours , idem mail m'indiquant qu'il n'y a rien a faire, eux considérant qu'ils n'ont rien reçu, je peux oublié le remboursement, mais merci d'avoir contacté TAX PREMIER FREE

Je renvoie un mail demandant s'ils ont une procedure en interne pour contestation ou si je dois poster à la direction française de la repression des fraudes ... plus de mail et de nouvelles.

Finalement, cette société à juste à dire " nous n'avons rien reçu "et vous n'avez aucun recours , vous perdez votre argent.

Pour moi finit la FNAC (et les sociétés), tout ceux qui ne passent pas par une BORNE PABLO système automatique present aux aéroports.

[gatsby1]

Bonjour, je signale également l'absence de fiabilité des opérations d'achat sur fnac.com. J'ai commandé en mars dernier des cartes mémoires SD chez fnac.com. Mon compte bancaire a été débité rapidement du montant correspondant(47.90 Eu). Je n'ai jamais reçu ma commande. Le vendeur partenaire de fnac.com (HotBargainPhone) donne une fin de non recevoir à ma réclamation, en me disant que j'aurais dû le contacter dans les 30 jours suivant la commande,..Bref, que du blabla,et j'ai perdu 47.90 Eu.
Conclusion : éviter d'aller naïvement faire des achats sur fnac.com.

[Polygala]

Venant de m'inscrire sur ce forum et ayant déjà bénéficié dans le passé des conseils de Que choisir, je fais part de mon parcours de 3 mois avec Fnac.com.
Ma fille, à l'étranger depuis début janvier, a commandé 3 livres numériques le 26 novembre 2016, qu'elle a réglés pour un total de 19. 97 €. Seul un des 3 ebooks a pu être téléchargé. Pour les 2 autres, le lien débouchait sur la mention "object moved here".
Après 4 réclamations sur le site en décembre -janvier, selon la procédure indiquée, mais aucune réponse par mail, ni aucun autre conseil obtenu en magasin, (fin de non recevoir et aucune amabilité), on se sent dérouté mais hérissé à l'idée que la FNAC (et d'autres) ponctionnent tranquillement de simples citoyens sans défense. Que faire ? Il faut du temps, de l'acharnement, être en retraite.
Grâce à la facture, que j'ai réussi à télécharger sur le site (au moyen des codes récupérés auprès de ma fille), je songe à envoyer une lettre recommandée, ne serait-ce que pour obtenir le remboursement.
Je décide plutôt de faire le numéro de téléphone de fnac.com figurant sur la facture : moyennant quelque astuce dans les réponses aux messages préenregistrés, on peut être redirigé sur une personne humaine, qui s'avère être d'un magasin FNAC lointain, en France, qui après vérification de la véracité de ma réclamation et reconnaissance de l'existence de problèmes avec fnac.com, accepte -exceptionnellement- de m' apporter 2 heures plus tard une réponse sous forme d'un numéro de téléphone.
Sur l'indication du nouveau numéro fourni, je finis par joindre quelqu'un qui se déclare incompétent et s'empresse de me rediriger sur un autre service plus approprié, où comme par hasard personne ne décroche durant plus d'une heure d'attente. Je recompose encore ce numéro, et une personne habituée à faire remonter des plaintes telles que la mienne me communique numéro et adresse mail de responsables de la FNAC. Les insuffisances du service informatique sont patentes. Mais cette fois, après l'envoi de mon mail (clair et net), une demi-journée suffit pour obtenir une marche à suivre complexe mais efficace (en passant par le site de Kobo.fr !). En fait, il aurait fallu écrire à "[email protected]", une adresse mail qui n'est hélas pas mise à disposition du client lors de la commande, de la facturation ni dans les magasins ! Bilan : 3 mois pour obtenir ce qu'on voulait ! Ouf !