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Pertes de bagages et détériorations de bagages Air France

paulux72
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Enregistré le : 21 août 2013, 13:04

Pertes de bagages et détériorations de bagages Air France

Messagepar paulux72 » 21 août 2013, 13:15

Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire pour vous décrire notre aventure Air France.
Alors voila, tout a commencé le 9 juillet 2013, nous sommes arrivés en provenance de Roissy Charles de Gaulles par le vol AF 7782. Nous avions embarqués a Phuket via Kuala Lumpur pour passer des vacances dans le sud de la France.
A notre arrivée a Toulouse, nos bagages ne nous ont pas été livrés. Après avoir été baladés de tapis en tapis, nous avons rempli une demande pour bagages retardés.
Nous étions censés avoir des nouvelles de nos bagages, mais n'en ayant pas, nous avons commencé a téléphoner au service de bagages dès le soir même! A ce moment là, nous n'avions pas idée du nombre incalculable de fois ou nous allions composer ce numéro de téléphone...
Car nous avons passé nos vacances au téléphone avec le fabuleux service client d’Air France, on ne peut plus efficace!!! (Vous comprendrez mon sarcasme....).
Le 10 juillet après environ 15 appels, on nous informe que deux de nos bagages sont a Toulouse, mais qu'ils attendent le troisième pour nous les livrer car Air France ne souhaite payer le livreur qu'une seule fois.... Au détriment de ses clients!
Bref, après avoir insisté, sans perdre notre sang froid, et attendu le lendemain donc le 11 juillet, deux de nos bagages sont livrés dans l'après-midi. Mais vous n’imaginez pas l'état de nos bagages:
- une grande valise Delsey toute neuve, achetée spécialement la semaine précédente, sensée résister a de gros chocs (a voir la pub de Delsey) mais qui ne ressemble plus du tout a celle que nous avons déposée a l'enregistrement. Elle n'a pu être que jetée de la soute et on se demande même si l'A380 n'a pas roulé dessus, c'est en tout cas ce que Delsey m'a répondu aux vues des photos! La valise neuve doit donc être changée.
- quant au sac a dos Deuter qui a pourtant résisté à un tour du monde, le vol Paris Tlse avec Air France lui aura été fatal!
J'ai envoyé une requête par le biais du formulaire comme demandé par les services d’Air France, dans laquelle je demandais des explications sur la marche a suivre pour obtenir remboursement des dommages et des achats que l'on a du faire en attendant une partie de nos bagages, en retour de quoi j'ai obtenu une réponse automatique me donnant un numéro de dossier et m'indiquant que j'aurais une réponse sous 10 jours. Quel service au client!
Pourtant dans leur belle charte interne, "les 7 standards de service", il y a plein de belles paroles, comme "être impliqué et pro actif", "apporter une expertise élevée", "donner une information pertinente et régulière"...
C'est marrant car on ne doit pas avoir le même dictionnaire, car depuis le 9 juillet qu'on appelle environ 25 fois par jour le service client, puisque nous n'avons pas l'information régulière et encore moins pertinente, nos interlocuteurs n'ont pas l'air très impliqués!
En même temps, je les comprends, ils ne sont au courant de rien, ils ne sont pas français, ne comprennent pas toujours nos questions, et doivent certainement lire des réponses évasives apparaissant sur leur écran et les seules informations qu'ils ont sur leur ordinateur sont erronées.
Car pendant 10 jours, on nous a dit que le 3eme bagage était a Toulouse en attente d'être scanné, et le même jour, lorsqu'on se décide à se déplacer dans une agence Air France pour avoir des réponses pertinentes et en français a nos questions, on nous indique qu'en réalité le bagage n'est pas a Toulouse et a disparu de la circulation.
Puis le service client, que nous avons harcelé, pas par gaité de cœur, persistait a nous dire que notre bagage était bien a Toulouse en attente d'être scanné! Belle communication!
Après 22 appels et 3 jours, et après avoir expliqué à 22 personnes différentes, que le superbe T-Shirt et la mini trousse de toilette Air France remis généreusement à notre arrivée, ne nous permettaient pas d’être décent au baptême auquel nous étions invités le jour suivant, on nous a alors informés que nous avions droit a une indemnité de 100€ pour les achats de premières nécessités. Quelle générosité une fois de plus! Une avance que nous devions faire de notre poche bien évidemment, mais qu’Air France s’engageait à rembourser sous présentation des factures originales dans les 45 jours !!! 200 euros en moins dans notre budget vacances, mais ce n’est bien entendu pas le problème d’Air France.
Et quoiqu’il en soit pour tout le reste (bagages endommagés, valise à remplacer, rachats de vêtements, chaussures, affaires de toilettes…), nous devions attendre 21 jours, car c’est seulement après ce délai, que le dernier bagage serait considéré perdu, et seulement à ce moment là que la procédure de dédommagement pourrait alors commencer.
Devant les discours bien rodés du service client et du service bagage, nous y avons cru.
Nous avons donc suivi les instructions, à savoir lister et valoriser tous les articles qu’il y avait dans le sac disparu, rassembler les factures de toutes ces affaires (bien sur, tout le monde garde la facture de ses caleçons, chaussettes, T-shirts, pantalons…..), mais attention, des factures sur lesquelles sont précisés la date de l’achat, le montant, le moyen de paiement et le détails des articles. Rien de plus facile et de plus amusant pour occuper vos vacances, sachant bien sur que vous n’êtes pas chez vous !
Bref, la fatidique date du 21eme jour de disparition du dernier sac arrive !
Et là, rien ne se passe.
Nous avions pourtant pris les devants, peut-être par pessimisme, en envoyant le 29 juillet au service client de Beauvais, comme on nous l’avait dit, une lettre en RAR, avec de nouveau la description du contenu du bagage, le montant estimé et les quelques factures en notre possession.
Nous sommes patients et donnons à Air France 2 jours de plus pour nous donner des nouvelles, mais toujours rien !
Je me permets alors d’envoyer un email à leur service client, pas de réponse.
Je passe par leur formulaire en ligne, le seul biais par lequel j’ai pu obtenir des retours, mais du coup je me retrouve avec 3 numéros de dossier différents, un pour chaque formulaire que j’ai envoyé !
Le 12 aout, 34eme jour de disparition, je me lance et rappelle le service client.
Naïve, j’ose demander si mon bagage a été retrouvé, question stupide, je le sens bien dans le ton de mon interlocuteur…
Bref, je précise quand même que je pose cette question car je n’ai eu aucune nouvelle de leur part, donc je ne sais même pas où en est mon dossier, ni même s’ils attendent des documents de ma part. Mon énième interlocuteur me prend de haut, et me dit que s’ils ont besoin de quoique ce soit, ils m’en informeront !
Je persiste malgré cet accueil pour le moins inapproprié et demande si au moins, mon courrier avec les factures originales avait bien été réceptionné par le service concerné.
Et là on me répond qu’il n’y a aucune information de ce genre dans mon dossier ! Le téléphone m’en tombe des mains, d’abord je crois à une mauvaise plaisanterie, mais non ! Mon interlocuteur me demande le numéro du RAR, que bien sur je n’ai pas sous les yeux. Je suis tellement déconcertée par ce service calamiteux que je raccroche. C’est le comble ! Air France perd un de nos bagages, on passe nos vacances à constituer le dossier, on envoie tout en RAR, on reçoit le retour d’accusé de réception signé par Air France, et on m’annonce qu’ils ont également perdu mon courrier avec les originaux demandés.
Je dois avouer qu’Air France m’impressionne par tous les efforts déployés pour se foutre royalement de la tête de ses clients !
Alors, non seulement, Air France est en faute car ils ont perdu notre bagage le 9 juillet dernier, nous avons aucune nouvelle de leur part, c’est à nous de tenter de rentrer en contact avec eux, pas un seul interlocuteur pour s’occuper de notre dossier et nous donner ainsi l’impression d’être ce qu’on appelle "un client", mais en plus, c'est à nous de prouver ce qui a été perdu par Air France (nous ne remplissons pas nos bagages avec 20 kg de pierres, un peu de bon sens), et tout ça pour une indemnité qui, au mieux, ne couvrira pas un tiers de la valeurs de nos affaires.
Alors oui, on nous a dit, aussi, que bien entendu c’était à nous de faire une déclaration spéciale avant d’embarquer lorsque l’on voyage avec dans nos bagages un montant supérieur aux 1000 DTS de la convention de Montreal, pris en charges par Air France en cas de perte, sur présentation de factures détaillées dont le montant total serait supérieur à ces 1000 DTS… quelle est la personne à qui l’on a précisé cette condition avant d’embarquer ?
En bref, avant de prendre l’avion avec Air France, assurez-vous d’avoir listé chaque article contenu dans votre sac, d’en connaitre la valeur, d’avoir pour chacun la facture détaillée avec le moyen de paiement et la description des articles, d’avoir également la facture de votre bagage. Dans le cas où la somme totale de ces factures dépasserait 1000 DTS, il vous faudra acheter une assurance de déclaration spéciale pour pouvoir obtenir remboursement de ce qu’il y avait dans votre sac.
Bref, notre aventure Air France n’est pas terminée, pourtant déjà 5 semaines qu’elle a commencé, et aucun dédommagement en vue. Et si notre RAR n’est pas retrouvé, vont-ils me demander de renvoyer les factures… originales ???….
Dans l’excès de cette dernière nouvelle, nous avons publié un résumé rapide de notre histoire sur la page Facebook d’Air France. Nous l’avons mis en français et en anglais. L’équipe anglaise a répondu dans le quart d’heure! Ce matin, toujours pas de nouvelle de Air France France !!!
Nous avons donc décidé d’ébruiter la manière dont Air France traite ses clients au plus grand nombre afin que tout le monde sache !

DAVID DU 15
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Re: Pertes de bagages et détériorations de bagages Air Franc

Messagepar DAVID DU 15 » 12 mars 2014, 18:40

Bonjour,

Je rebondis sur cette aventure avec la crainte de rentrer dans la meme galere; en provenance de la meme destination un mercredi (avec un aller sans le moindre probleme de bagage a l'arrivée), nos bagages se sont retrouvés a la traine a abu dhabi (du fait de temps d'escale un peu court),nous sommes arrivés a Toulouse (le aussi ...) sans rien d'autre que nos sac cabine. La aussi remplissage au bureau des reclamations, avec la confirmation que dès reception des 2 valises, avec un petit tour de chronopost précédé d'un appel pour nous prevenir, nos bagages seraient a la maison. Nous avons la possiblité de consulter sur le site d'AF le suivi des valises.
Choses faite des le samedi ... (j'ai prevu large ...)selon le site d'AF nos chers colis sont a TLS.
Lundi je rappel le Call centre (je comprends a peine mon interlocuteur) je comprends qu'il a fait sa recherche et que le fameux "quelqun" va me rappeler.Mais personne, je decide de la jouer au culot, je contacte l'aeroport de TLS, je tombe sur une charmante dame que redige un post it et le porte exceptionellement au service concerné ... mais rien ne vient.
Mardi re-call center "oui les bagages sont a TLS mais ont attend d'etre recontacté car ils auraient du partir sur Limoges hier (petit precision j'habite dans le Cantal, et nul part sur un document ou sur mes bagages n''apparait Limoges ...)
Mercredi matin, un petit mail de reclamation sur le site d'AF pour absence totale de communication, en reponse merci d'avoir ecrit, "mais nous ne pouvons pas repondre a votre demande avant 10 J"...
Mercredi AM re re call center, la personne m'informe que le dossier a été fermé, qu'il faut en rouvrir un autre. Je lui propose de descendre a TLS pour recuperer moi meme mes valises (250 KM), et la elle me dit qu'elle n'est pas certaine que mes colis y soient (alors meme que la traçabilité via le suivi AF me dit que si ...)
Je dois contacter le call center demain matin pour avoir confirmation que le dossier est re-ouvert et connaitre le statut des mes cheres valises.
Je confirme qu'il est difficile de garder son calme face a cette situation, qu'il est inconcevable qu'un transporteur aerien de l'envergure d'AF soit incapable de communiquer et garantir une traçabilité (discordance entre des infos sur le site meme d'AF et le discours d'un agent call center AF).
Dans cette histoire, je reviens de Thailande avec des valises pleines de cadeaux et souvenir (bien evidement je n'ai pas de tiquet de caisse ...)et qu'en plus, apres, il va falloir batailler pour se faire rembourser.

Je ne veux plus entendre parler d'AIRFRANCE !!

Il va de soit que je mets a dispo tous les docu et mail pour prouver mes propos


Que faire en cas de litige ?

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bertrandso
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Re: Pertes de bagages et détériorations de bagages Air Franc

Messagepar bertrandso » 05 oct. 2014, 21:25

Madame, Monsieur

Je rebondis également sur votre sujet... je suis également depuis le 17 septembre exactement dans la même situation que vous et tenais à signaler également l'extrême pauvre qualité du service Air France et leur gestion des clients.
ayant pourtant payer le prix fort avec air france pour voyager avec moins d'escales, je me retrouve avec un voyage à 3 escales (du fait de l'annulation de mes vols du à la grève) au prix fort et à l'arrivée perte de mon bagage!
le service client, complètement incompétent, n'est pas capables de répondre aux questions posées et sont parfois même extrêmement désagréables. en effet je me suis fait plusieurs raccroché au nez, l'un d'entre aux a même eu le culot de me dire à la suite d'une question que je lui posais à laquelle il ne savait répondre, que ce n'était pas son problème et que si je ne raccrochais pas il laisserait le téléphone decroché jusqu’à la fin de son service, sans faire aucun effort pour trouver réponse à ma question. ce qu'il a effectivement fait e me faisant mariner pendant 30 min (sachant que l'appel est payant) et en raccrochant à la fin de son service.
Au final, je me retrouve sans valise et sans affaire, sans réponse à mes questions, sans aucunes réponses aux multiples courriers envoyés au service réclamations, sans aucune indemnisation. je pars en vacances et au dommage moins de trois semaines après mont déplacement avec air france et je me retrouve dans la nécessité de racheter l'ensemble du contenu de la valise et la valise si je veux pouvoir profiter de mes vacances, et ceci bien sur grevant alors très significativement mon budget vacances!!!
en résumé, je paye un billet air france deux fois plus cher qu'avec les autres compagnies pour avoir moins d'escales, je fais au final le même nombre d'escales en payant deux fois plus chers, je ne récupère pas mon bagage, je me coltine tous les jours des incapables au téléphone et n'obtiens JAMAIS réponse à mes courriers et je BOUSILLE mes vacances en devant faire face à des dépenses non prévues imputant sérieusement sur mon budget loisirs sans aucune indemnisation !!!

Je ne voyagerai plus jamais avec cette compagnie qui manque cruellement de valeurs commercantes, doté d'un service client incapable et totalement dépourvu de professionnalisme.

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Re: Pertes de bagages et détériorations de bagages Air Franc

Messagepar amandinep » 03 mars 2015, 16:30

Il m'est arrivé la même chose pendant les vacances de décembre.
La compagnie air france a également perdu mes valises et n'a pas réussi à retrouver leur emplacement. Cela a pris plus d'un mois à pour que la compagnie parvienne enfin à localiser mon bagage qui était en soute et me l'achemine par taxi (j'habite en région parisienne)...

Autant vous dire que j'ai vraiment eu peur de perdre ma valise et tout son contenu. D'ailleurs, j'étais convaincue que je n'allais jamais la retrouver.

Si ça peut aider certains voyageurs : pensez bien à mettre vos affaires les plus importantes dans votre bagage à main (celui qui voyage avec vous en cabine d'avion) pour être sure de ne pas tout perdre si jamais votre valise soute est perdue.

Certaines cartes de crédit incluent une assurance pour les valises perdues ou abimées. J'ai ainsi un ami qui s'est fait rembourser à hauteur de 300€ par sa banque suite à la perte de son bagage soute par us airways...

Il vaut donc mieux se renseigner et ne pas tout mettre dans la meme valise...

aln5939
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Re: Pertes de bagages et détériorations de bagages Air France

Messagepar aln5939 » 08 févr. 2017, 10:52

Bonjour,

Un bagage qui n'arrive pas, c'est, évidemment très ennuyeux. Ca m'est arrivé aussi : Lors d'une correspondance à Madrid, ma valise était restée sur place...

Mais il faut savoir que voyager avec la compagnie X ou avec la compagnie Y ne change rien : Dans un même aéroport, les bagages sont manipulés par la même société en charge des bagages quelque soit votre compagnie....

La seule chose à faire est de garder son calme puisque les employés de l'aéroport d'arrivée n'y sont pour rien et ne pourront pas, même avec la meilleure volonté du monde, faire arriver immédiatement votre valise restée en rade quelque part!!!!

Il faut absolument repartir de l'aéroport avec le document d'incident bagages et, en principe, attendre dans l'aéroport pendant des heures ne servira qu'à vous énerver pour rien.

La plupart du temps, votre bagage est localisé avec le code barre du coupon de bagage qu'on vous a donné lors de votre enregistrement.

pour retrouver un nouveau bagage: https://sacoche-homme.net/

Perlipopette
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Re: Pertes de bagages et détériorations de bagages Air France

Messagepar Perlipopette » 10 févr. 2020, 20:18

Bonjour,

J'aimerais faire un retour, pour le coup positif, a la suite de la détérioration de bon bagage en soute au retour de mon voyage en Jamaïque.
Devant faire 2 changement d'avion, j'ai eu la mauvaise idée de laisser mon appareil photo Nikon reflex dans mon bagage en soute, pour ne pas être d'avantage encombré lors de mes correspondances.
Arrivée a destination, je ne remarque pas sur le moment que ma valise a été endommagé. C'est en rentrant chez moi et en déballant mes affaires que jeme rend compte que mon appareil photo n'a pas tenu le choc. L'écran a l’arrière est complétement fracassé, et l'objectif ne tient plus sur le boitier. La maracas que j'avais acheté était complétement explosé également. Aussi je comprend pourquoi mon appareil n'avait pas tenu le choc.
J’envoie aussitôt un courrier a KLM pour leur signifier l'incident.
Dans premier temps, je reçois un mail semi automatique de KLM me disant que vu que mon bagage n'a pas été endommagé, rien ne leur prouve que mon appareil photo n'était pas déjà cassé.
Aussi je leur explique que mon bagage été endommagé, mais rien a voir comparé aux sévices reçus a mon apareil photo, c'est pour cela que je n'ai pas pensé bon de leur signifier.
De là, un autre message semi automatique me demandant une batterie de papier, facture, et attestation de professionnel pour la réparation de mon appareil et de mon bagage, ainsi que des photo mettant en évidence les dommages. Je réunis les différents documents, (je précise que j'ai du payer 50e l'attestation de mon appareil photo) et j'envoie le tout a KLM. Je recois une réponse 30 minute plus tard me disant que mon dossier allait être étudié.
Et le lendemain, je recevais un mail me disant que mon dossier avait été accepté, et que je recevrais dans les prochain jours le remboursement directement sur mon compte bancaire.
Aussi, ne lâchez pas l'affaire, car on finit par être récompensé !
Et merci au service client KLM d'avoir été aussi efficace. C'est tout de meme de plus en plus en rare de nos jours, et mérite donc d'être souligné.

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Bruno35
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Re: Pertes de bagages et détériorations de bagages Air France

Messagepar Bruno35 » 05 janv. 2022, 10:33

Bonjour,
C'est d'autant plus étonnant que vous disposez de bagages de qualité (Delsey, Deuter...) et qu'il est compliqué de détériorer cette gamme de bagage.
Autrement, je pense qu'Air France a eu fort à faire en cette période, mais en général (et si vous avez des photos / preuves) ils devraient pouvoir vous rembourser, au moins une partie.
Bon courage

Laurens
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Re: Pertes de bagages et détériorations de bagages Air France

Messagepar Laurens » 20 juil. 2023, 11:17

Bonjour
Pour faire suite aux différentes discutions concernant les bagages en aéroport. Non il ne suffit de faire une réclamation auprès d' Air France pour avoir remboursement tout ou partiel. Et il ne suffit pas d'avoir une bonne marque de valise pour éviter ces désagréments.
Pour preuve je rentre du Japon par Vol Air France le 22 juin 2023 . Je constate que mon bagage, une Delsey 100L d'une valeur de 400€ est endommagée : poignée télescopique cassée.Je ne fais pas de réclamation de suite car j'ai une correspondance Hotel qui m'attend. Dans la semaine qui suis, je me renseigne auprès d'un professionnel voir si c'est réparable. Après réponse négative et attestation et devis j'envoie mon dossier à Air France.
La réponse me parvient quelques jours plus tard pour me signaler que le délais de 7 jours est dépassé donc aucun dédommagement.
Circulez ya plus rien à voir
Merci Air France, je suis en retraite je voyage assez fréquemment, je m'en rappellerais pour mon prochain billet.

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