Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire pour vous décrire notre aventure Air France.
Alors voila, tout a commencé le 9 juillet 2013, nous sommes arrivés en provenance de Roissy Charles de Gaulles par le vol AF 7782. Nous avions embarqués a Phuket via Kuala Lumpur pour passer des vacances dans le sud de la France.
A notre arrivée a Toulouse, nos bagages ne nous ont pas été livrés. Après avoir été baladés de tapis en tapis, nous avons rempli une demande pour bagages retardés.
Nous étions censés avoir des nouvelles de nos bagages, mais n'en ayant pas, nous avons commencé a téléphoner au service de bagages dès le soir même! A ce moment là, nous n'avions pas idée du nombre incalculable de fois ou nous allions composer ce numéro de téléphone...
Car nous avons passé nos vacances au téléphone avec le fabuleux service client d’Air France, on ne peut plus efficace!!! (Vous comprendrez mon sarcasme....).
Le 10 juillet après environ 15 appels, on nous informe que deux de nos bagages sont a Toulouse, mais qu'ils attendent le troisième pour nous les livrer car Air France ne souhaite payer le livreur qu'une seule fois.... Au détriment de ses clients!
Bref, après avoir insisté, sans perdre notre sang froid, et attendu le lendemain donc le 11 juillet, deux de nos bagages sont livrés dans l'après-midi. Mais vous n’imaginez pas l'état de nos bagages:
- une grande valise Delsey toute neuve, achetée spécialement la semaine précédente, sensée résister a de gros chocs (a voir la pub de Delsey) mais qui ne ressemble plus du tout a celle que nous avons déposée a l'enregistrement. Elle n'a pu être que jetée de la soute et on se demande même si l'A380 n'a pas roulé dessus, c'est en tout cas ce que Delsey m'a répondu aux vues des photos! La valise neuve doit donc être changée.
- quant au sac a dos Deuter qui a pourtant résisté à un tour du monde, le vol Paris Tlse avec Air France lui aura été fatal!
J'ai envoyé une requête par le biais du formulaire comme demandé par les services d’Air France, dans laquelle je demandais des explications sur la marche a suivre pour obtenir remboursement des dommages et des achats que l'on a du faire en attendant une partie de nos bagages, en retour de quoi j'ai obtenu une réponse automatique me donnant un numéro de dossier et m'indiquant que j'aurais une réponse sous 10 jours. Quel service au client!
Pourtant dans leur belle charte interne, "les 7 standards de service", il y a plein de belles paroles, comme "être impliqué et pro actif", "apporter une expertise élevée", "donner une information pertinente et régulière"...
C'est marrant car on ne doit pas avoir le même dictionnaire, car depuis le 9 juillet qu'on appelle environ 25 fois par jour le service client, puisque nous n'avons pas l'information régulière et encore moins pertinente, nos interlocuteurs n'ont pas l'air très impliqués!
En même temps, je les comprends, ils ne sont au courant de rien, ils ne sont pas français, ne comprennent pas toujours nos questions, et doivent certainement lire des réponses évasives apparaissant sur leur écran et les seules informations qu'ils ont sur leur ordinateur sont erronées.
Car pendant 10 jours, on nous a dit que le 3eme bagage était a Toulouse en attente d'être scanné, et le même jour, lorsqu'on se décide à se déplacer dans une agence Air France pour avoir des réponses pertinentes et en français a nos questions, on nous indique qu'en réalité le bagage n'est pas a Toulouse et a disparu de la circulation.
Puis le service client, que nous avons harcelé, pas par gaité de cœur, persistait a nous dire que notre bagage était bien a Toulouse en attente d'être scanné! Belle communication!
Après 22 appels et 3 jours, et après avoir expliqué à 22 personnes différentes, que le superbe T-Shirt et la mini trousse de toilette Air France remis généreusement à notre arrivée, ne nous permettaient pas d’être décent au baptême auquel nous étions invités le jour suivant, on nous a alors informés que nous avions droit a une indemnité de 100€ pour les achats de premières nécessités. Quelle générosité une fois de plus! Une avance que nous devions faire de notre poche bien évidemment, mais qu’Air France s’engageait à rembourser sous présentation des factures originales dans les 45 jours !!! 200 euros en moins dans notre budget vacances, mais ce n’est bien entendu pas le problème d’Air France.
Et quoiqu’il en soit pour tout le reste (bagages endommagés, valise à remplacer, rachats de vêtements, chaussures, affaires de toilettes…), nous devions attendre 21 jours, car c’est seulement après ce délai, que le dernier bagage serait considéré perdu, et seulement à ce moment là que la procédure de dédommagement pourrait alors commencer.
Devant les discours bien rodés du service client et du service bagage, nous y avons cru.
Nous avons donc suivi les instructions, à savoir lister et valoriser tous les articles qu’il y avait dans le sac disparu, rassembler les factures de toutes ces affaires (bien sur, tout le monde garde la facture de ses caleçons, chaussettes, T-shirts, pantalons…..), mais attention, des factures sur lesquelles sont précisés la date de l’achat, le montant, le moyen de paiement et le détails des articles. Rien de plus facile et de plus amusant pour occuper vos vacances, sachant bien sur que vous n’êtes pas chez vous !
Bref, la fatidique date du 21eme jour de disparition du dernier sac arrive !
Et là, rien ne se passe.
Nous avions pourtant pris les devants, peut-être par pessimisme, en envoyant le 29 juillet au service client de Beauvais, comme on nous l’avait dit, une lettre en RAR, avec de nouveau la description du contenu du bagage, le montant estimé et les quelques factures en notre possession.
Nous sommes patients et donnons à Air France 2 jours de plus pour nous donner des nouvelles, mais toujours rien !
Je me permets alors d’envoyer un email à leur service client, pas de réponse.
Je passe par leur formulaire en ligne, le seul biais par lequel j’ai pu obtenir des retours, mais du coup je me retrouve avec 3 numéros de dossier différents, un pour chaque formulaire que j’ai envoyé !
Le 12 aout, 34eme jour de disparition, je me lance et rappelle le service client.
Naïve, j’ose demander si mon bagage a été retrouvé, question stupide, je le sens bien dans le ton de mon interlocuteur…
Bref, je précise quand même que je pose cette question car je n’ai eu aucune nouvelle de leur part, donc je ne sais même pas où en est mon dossier, ni même s’ils attendent des documents de ma part. Mon énième interlocuteur me prend de haut, et me dit que s’ils ont besoin de quoique ce soit, ils m’en informeront !
Je persiste malgré cet accueil pour le moins inapproprié et demande si au moins, mon courrier avec les factures originales avait bien été réceptionné par le service concerné.
Et là on me répond qu’il n’y a aucune information de ce genre dans mon dossier ! Le téléphone m’en tombe des mains, d’abord je crois à une mauvaise plaisanterie, mais non ! Mon interlocuteur me demande le numéro du RAR, que bien sur je n’ai pas sous les yeux. Je suis tellement déconcertée par ce service calamiteux que je raccroche. C’est le comble ! Air France perd un de nos bagages, on passe nos vacances à constituer le dossier, on envoie tout en RAR, on reçoit le retour d’accusé de réception signé par Air France, et on m’annonce qu’ils ont également perdu mon courrier avec les originaux demandés.
Je dois avouer qu’Air France m’impressionne par tous les efforts déployés pour se foutre royalement de la tête de ses clients !
Alors, non seulement, Air France est en faute car ils ont perdu notre bagage le 9 juillet dernier, nous avons aucune nouvelle de leur part, c’est à nous de tenter de rentrer en contact avec eux, pas un seul interlocuteur pour s’occuper de notre dossier et nous donner ainsi l’impression d’être ce qu’on appelle "un client", mais en plus, c'est à nous de prouver ce qui a été perdu par Air France (nous ne remplissons pas nos bagages avec 20 kg de pierres, un peu de bon sens), et tout ça pour une indemnité qui, au mieux, ne couvrira pas un tiers de la valeurs de nos affaires.
Alors oui, on nous a dit, aussi, que bien entendu c’était à nous de faire une déclaration spéciale avant d’embarquer lorsque l’on voyage avec dans nos bagages un montant supérieur aux 1000 DTS de la convention de Montreal, pris en charges par Air France en cas de perte, sur présentation de factures détaillées dont le montant total serait supérieur à ces 1000 DTS… quelle est la personne à qui l’on a précisé cette condition avant d’embarquer ?
En bref, avant de prendre l’avion avec Air France, assurez-vous d’avoir listé chaque article contenu dans votre sac, d’en connaitre la valeur, d’avoir pour chacun la facture détaillée avec le moyen de paiement et la description des articles, d’avoir également la facture de votre bagage. Dans le cas où la somme totale de ces factures dépasserait 1000 DTS, il vous faudra acheter une assurance de déclaration spéciale pour pouvoir obtenir remboursement de ce qu’il y avait dans votre sac.
Bref, notre aventure Air France n’est pas terminée, pourtant déjà 5 semaines qu’elle a commencé, et aucun dédommagement en vue. Et si notre RAR n’est pas retrouvé, vont-ils me demander de renvoyer les factures… originales ???….
Dans l’excès de cette dernière nouvelle, nous avons publié un résumé rapide de notre histoire sur la page Facebook d’Air France. Nous l’avons mis en français et en anglais. L’équipe anglaise a répondu dans le quart d’heure! Ce matin, toujours pas de nouvelle de Air France France !!!
Nous avons donc décidé d’ébruiter la manière dont Air France traite ses clients au plus grand nombre afin que tout le monde sache !