PB PRODUIT:RdC se fout ROYALEMENT de sa relation client !!!

[bclg4]

Litige [1407236-1364755000]
Commande n° 93902669

Bonjour,

Suite à différents échanges avec le service client et le service réclamation de RueduCommerce s'étant soldés sans solution voire même sans réponse. Je fais appel à ce forum en espérant que mon problème soit réglé plus rapidement.

Voici le courrier envoyé au service Réclamantion il y a près d'un mois maintenant et qui relate mon problème :

"Bonjour,

Je vous écris cette lettre pour faire suite a la commande n° 93902669 effectuée le 14/01/2013.

Cette commande comportait le produit « Boitier PC ZALMAN Z9 U3 » ayant pour référence » ZM-Z9-U3 » J’ai bien reçu les colis et ceux-ci étaient en parfait état, j’ai tout de même effectué une brève vérification de leur contenu, ne remarquant rien d’anormal.

Ces produits étaient destinés au montage d’un ordinateur fixe, et par manque de temps je n’ai commencé le montage qu’un mois après.

Quelle ne fût pas ma surprise quand je me suis aperçu qu’il manquait un élément important censé être livré avec le boitier : un sac de vis et autres attaches permettant de fixer les divers composants au boitier, ainsi que le manuel d’utilisation. Ces éléments sont normalement situés à l’intérieur du boitier, ce dernier étant entouré de plastique au moment de la réception il m’a paru logique que tous les éléments étaient dedans.

Après avoir contacté votre service client, il m’a été dit qu’ils ne pouvaient rien faire et qu’envoyer une lettre à votre service était mon dernier recours.

Je vous écris donc pour faire part de mon grand mécontentement à ce sujet, il s’agit d’un produit qui est garanti un an, je ne vois pas dans quelle mesure ce défaut ne rentre pas dans les conditions de garantie.

Ces éléments étant indispensables pour la bonne utilisation du produit, j’espère que vous saurez rapidement trouver une issue à mon problème. Dans le cas contraire, vous perdrez un client insatisfait par la qualité de votre service client/service après vente qui n’hésitera pas à faire partager son ressenti à ses connaissances.

Dans l’espoir qu’une solution rapide soit trouvée à mon problème."

Le 3 avril, j'ai enfin eu une réponse (très commerciale...) de la part de RueduCommerce :
"Bonjour,
Merci de nous avoir contactés.

Suite à votre demande et comme indiqué précédemment vous aviez un délai de 3 jours pour signaler une réception incomplète. Nous ne pouvons donc pas intervenir pour obtenir les éléments manquants.

Plus d'informations sur la procédure à suivre :
http://aide.rueducommerce.fr/template.do?id=793&name=Mon+produit+est+incomplet%2c+que+dois-je+faire+%3f
Si vous avez besoin d'informations complémentaires, merci de répondre à ce message en conservant la référence [1407236-1364755000] dans l'objet de votre message de suivi.

Votre satisfaction est notre priorité.

A très bientôt,
Lorenzo
Votre Service Technique"

"Votre satisfaction est notre priorité." => De qui se fout-on ????!!!
Dans le cas présent, je suis loin d'être SATISFAIT et la seule réponse qu'on me donne est "que j'avais un délai de 3 jours pour faire ma demande"... En gros, DEMMERDEZ-VOUS !!! Merci RueduCommerce !!!

Je leur ai donc répondu l'email ci-dessous (le 06/04/2013) :
"Bonjour,

J'ai bien compris que j'avais 3 jours pour vous signaler ce problème, mais au risque de me répéter, mon emploi du temps ne me permettait pas de m'assurer que tous les colis étaient complets.

De plus, les colis étant dans un bon état, je n'ai pas jugé nécessaire de regarder l'intérieur de chaque boite puisqu'il ne semblait pas y avoir d'éléments indiquant quelque chose de manquant.

Quand bien même j'aurais effectué cette vérification complète sous les 3 jours, je ne vous aurais signalé aucun problème puisque étant novice et ceci étant mon premier "montage" d'ordinateur, je ne savais pas exactement quels éléments devaient être compris dans chaque colis.

S'ajoute à cette liste le fait que les vis et le manuel d'utilisation qui auraient dû être présents dans mon boitier d'ordinateur auraient étés présents a l'intérieur du compartiment, il aurait donc tout fallu ouvrir et monter l'ordinateur dans les 3 jours pour être couvert ?

Le lien que vous me fournissez ne m'est aucunement utile, vous intéressez vous réellement à votre relation avec vos clients ? Parce qu'une réponse bâclée comme celle ci ne m'en donne absolument pas l'impression.
Je sais bien qu'il est facile de vous réfugier derrière le "vous aviez un délai de 3 jours pour signaler une réception incomplète" mais comme je vous l'explique, mon cas est légèrement particulier et j'aurais aimé qu'un peu plus d'attention me soit portée en vous écrivant une lettre, à laquelle je n'ai d'ailleurs pas eu d'autre réponse que "Nous accusons réception de votre réclamation par courrier et nous vous assurons que nous mettons tout en œuvre pour y répondre dans les meilleurs délais."
Mais visiblement ce n'est pas le cas, je suis extrêmement déçu de votre service après vente, je ne vois pas ce que ça change qu'il se soit passé 3 jours ou 3mois après réception avant que je m'aperçoive qu'un des produits que vous m'avez fourni était incomplet, il suffit de vous adresser au fournisseur pour qu'il vous envoie les pièces manquantes, non ?

Vous comme moi avez perdu bien plus de temps en démarches que si cela avait été fait dès signalement de l'incident.
Maintenant j'aimerais que vous fassiez preuve d'un minimum d'intelligence et de sens commercial et que vous régliez ce problème, c'est quand même vous qui êtes en tort dans cette histoire.

Au niveau du droit, je ne suis pas sur que ce que vous faites ne soit pas contournable, notamment par l'article 1641 du code civil qui détaille la garantie contre les vices cachés, qui elle s'étend à deux ans ce qui est un peu plus large que 3 jours. Si vous ne voulez vraiment rien faire pour apporter une solution à mon problème alors j'exige le remboursement du boitier puisqu'il est incomplet.

Dans tout les cas je suis scandalisé par la manière dont vous traitez vos clients quand il y a eu un problème dont vous êtes responsable."

A ce jour, la seule réponse que j'ai reçue est un banal accusé de réception :
"Bonjour,

Merci de nous avoir contactés à nouveau.

Nous avons bien reçu votre message faisant suite à la demande référencée [1407236-1364755000] et initialement créée le 31 mars 2013 à 20:35:50.

Nous ajoutons ce message à votre dossier qui a été transmis au service concerné pour vous apporter une réponse par email le plus rapidement possible. Notre délai de réponse est actuellement de 48 heures environ, nous vous prions de nous en excuser. Il n'est pas nécessaire de nous contacter par téléphone.

Cordialement,
L'équipe Service Client"

A ce jour, soit plus de 72h ouvrables après l'accusé... Je n'ai toujours eu aucun retour de leur part...

Je me permets donc d'écrire sur ce forum, espérant que ma demande soit REELLEMENT prise en considération et qu'une solution rapide y soit trouvée !

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Je vous remercie pour votre message qui a retenu toute mon attention.

Je suis sincèrement désolée pour ce désagrément. Je vous envoie immédiatement par mail la notice du boitier ZM-Z9-U3. Celle-ci n'est malheureusement disponible qu'en anglais.

Concernant la visserie, je me rapproche du SAV afin de voir s'ils peuvent vous en fournir.

Je vous remercie pour votre compréhension et reviens vers vous dans les meilleurs délais.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Rue du Commerce

[bclg4]

Bonjour

J’espère que l'envoi de la visserie sera rapide ! Sans la notice (qui conformément à la réglementation française doit être transmise dans la langue du pays, donc en français) il ne nous était pas possible de savoir les pièces manquantes. Depuis le 14 janvier, date de la commande, vous auriez pu faire le nécessaire pour la traduction de cette notice. C'est peut-être pour cette raison que vous ne l'avez pas fournie ??

Votre réponse n'étant pas précise : " je me rapproche du SAV afin de voir s'ils peuvent vous en fournir";
je vous informe que sans réception de cette visserie au 30 avril 2013 , j'annule purement et simplement la commande; et vous renverrai l'ensemble de celle ci pour en obtenir le remboursement.

Je vous laisse apprécier la réalité de votre slogan "Votre satisfaction est notre priorité."

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Rassurez vous la visserie a été expédiée aujourd’hui par Colissimo (n° de colis 8V86491377739).

Concernant la notice, je suis navrée celle-ci n'existe quand anglais.

Cordialement,

Ingrid
Equipe Web
Rue du Commerce

[bclg4]

Bonjour

J'ai reçu ce matin par la poste les pièces qui ne faisaient pas partie de la livraison initiale, y compris la notice écrite en français d'ailleurs.http://forum.quechoisir.org/posting.php?mode=reply&f=254&t=17195#

Un grand merci aux forums que choisir qui sont beaucoup plus rapides et performants que le service client de RDC ! J'aurais du dés le départ faire une remarque sur le forum, j'aurais gagné un mois !

je vais enfin pouvoir monter cet équipement.

Merci à Ingrid pour sa rapidité, même si elle ne sait pas tout (la notice existe bien en français; vu qu'elle était jointe à l'envoi).
Il faudrait que le service réclamations soit d'un niveau de service équivalent à celui que curieusement on trouve lorsqu'on s'adresse à un forum de consommateurs.

Cordialement.

Maintenant, il faudra vérifier après montage que tout fonctionne, ce que j'espère !

[bclg4]

Il semblerait que je me sois réjouis trop vite quand a la qualité du service client proposé par rue du commerce, du moins celui qu'on peut contacter directement par mail, en effet encore une fois un de mes mails n'a eu aucune réponse, je me vois donc obligé de poster à nouveau sur ce forum pour faire part de mon mécontentement.

En effet, j'ai bien reçu le sac de visseries le 13/04/2013, mais je me suis aperçu a la lecture du manuel d'utilisation que ce que rue du commerce m'avait fait parvenir était encore incomplet.

En effet il est censé contenir des vis "Stand-off" (5) et mon sac n'en contenait aucun, ce qui fait que je ne peux toujours pas profiter pleinement de ma commande effectuée le 14 janvier c'est a dire il y a plus de 3mois, autant vous dire que je ne trouve en aucun cas cela normal.

J'aimerais donc que le nécessaire soit fait, et correctement fait cette fois ci pour que je puisse enfin me servir des produits commandés il y a plus de trois mois et il va sans dire que je trouve scandaleux qu'il soit nécessaire de s'exprimer sur un forum pour que rue du commerce daigne nous accorder un minimum d'attention pour régler des problèmes dont ils sont entièrement responsables.

[bclg4]

Apparemment, il ne daigne même plus non plus nous répondre via ce forum...

Mon avis sur ce site est de plus en plus négatif... Avec un SAV et un "service qualité" aussi inexistant, il ne faudra pas s'en étonner...

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Je suis sincèrement désolée de lire votre message et je regrette votre sentiment.

Suite à une nouvelle recherche auprès du SAV, nous n'avons malheureusement plus de sachets de vis.

Je peux vous proposer soit de nous retourner le boiter pour échange, soit un bon d'achat de 5€ en dédommagement.

Je reste bien entendu à votre disposition.

Cordialement,

Sivatha

[bclg4]

Bonjour

La solution de renvoi du produit pour échange semble la moins pire, encore faut - il que vous nous transmettiez la procédure pour prendre à votre charge les frais d'expédition, et ensuite il faudra nous renvoyer un produit peut - être enfin complet ?

Merci pour votre réponse .

[RueDuCommerce]

Bonjour,

Je suis ravie que cette solution vous convienne.

Je vous invite à nous retourner le boitier actuel en conservant le sachet de vis que vous avez reçu par la suite.

Bien entendu les frais de retour sont à notre charge.
Un bon de retour et une étiquette Colissimo vous ont été envoyé par email que vous recevrez dans la soirée.

Une fois le boitier incomplet réceptionné au SAV, vous en serez informé par email et nous procéderons à un échange.

N'hésitez pas à nous tenir informé.

Bon week-end à vous.

Cordialement,

Sivatha