Mesavanture avec LAST MINUTE

[olivierlanda]

bonjour à toutes et tous,

de retour d un voyage acheté sur last minute ,je me permet de vous part du déroulement de celui ci et de vous demander conseil.......je vous tiendrez bien entendu au courant de l évolution de cette histoire.
Nous sommes une famille de 4 personnes deux adultes ,deux enfants un classique.....
Nous avons acheté deux billets d'avion differents pour un voyage en Indonésie entre janvier et février 2019.le premier pour 3 personnes le deuxième pour 1 personne car la date de départ était différente pour notre grande fille de 16 ans .
1/Quelques semaines avant le départ nous avons eu un coup de téléphone de last minute nous demandant si nous étions d'accord pour changer notre date de retour (pour le vol des 3 personnes) avec une compensation de 50 euros par personnes. Étant donné que nous avions pris le soin de caler le retour sur le même vol que notre grande fille qui reste une mineure nous leur avons indiqué que non nous ne voulions pas changé et qu ils devaient nous envoyer les documents via émail.
3/départ et sejour en Indonésie ,plus de nouvelle de last minute ......un seul email recu le 06/02/2019 confirmant la réservation et le voyage retour des 3 personnes le 06/03/2019 a 00h30
4/c est donc en toute confiance que nous nous présentons tous 4 au comptoir d embarquement pour rentrer a la maison.....
5/la compagnie nous informe que nous ne sommes pas sur le vol !!!!! seul le deuxième billet est confirmé .Ils nous disent que notre vol était la veille!!!!!!!!
6/ nous ne comprenons rien ....on a beau leur montrer la confirmation écrite de l émail ainsi que le billet électronique,ils nous disent que c est la faute du voyagiste et qu ils ne peuvent rien faire.Pour info la compagnie est qatar airlines
7/ la panique s empare de la famille ......nous décidons avec le cœur gros comme des dizaines de patates de laisser partir notre fille de perdre encore un billet supplémentaire.
8/ on cherche sur internet le moyen d entrer en contact avec last minute ....il est 21h l embarquement se termine a 23h30 pour un décollage prevu à 00h30.
9/ on est donc obligé de rebrancher nos téléphone et de se lancer dans une mission téléphonique sur des standards pour trouver un humain de last minute qui pourrait nous aider dans cette situation.
10/ pendant plus de 3h nous arrivons à avoir plusieurs conseillers téléphonique ....comme d habitude dans ce genre de situation on nous dit que l on s'occupe de notre cas mais rien ne se passe.
11/ il est 23h30 désormais ,on réalise que l on ne pourra pas monter dans l avion et que notre fille voyage seule pour rentrer !!!!!!!heureusement l'application whatsapp nous permet de continuer à lui parler mais le moral de la famille est au plus bas entre l'incertitude l énervement et la tristesse!!!!!!
12/1h00 du matin last minute réagit et nous informe que c est de notre faute et qu il ne ferons rien car nous avons raté notre avion........depuis le début alors que nous pensions qu ils cherchaient à nous aider ,ils n'ont fait que chercher dans l’historique de notre voyage notre culpabilité .......ils nous disent qu ils ont essayé de nous contacter par téléphone,on leur explique que l on était en Indonésie et que nous n'avions pas nos téléphones branchés vu le coup des communications.A aucun moment ils nous ont envoyé un email pour nous informer d un quelconque changement .Le seul email recu depuis notre depart est la confirmation de notre vol retour a la même date que celle prévu lors de l achat!!!!!!
13/nous quittons l aéroport vers 1h30 du matin pour retourner a un hôtel car cela ne servait plus rien de rester à l aéroport.
14/2h du matin coup de fil de last minute qui reconnait enfin son erreur !!!!!!!!ils nous propose le vol de 9h30 ce même jour .Nous acceptons bien entendu ,fermons les yeux deux heures et commençons donc le lendemain ce long voyage de retour.........il aura quand même fallu batailler de heures au téléphone et se montrer plus que déterminé pour leurs prouver leurs erreurs ....Ils ont eu un comportement et une gestion inadmissible .

Préjudice :
refus d embarquement ,nuit d hôtel supplémentaire pour 3 personnes,aller retour en taxi a l hotel en plus,note de téléphone a suivre,retour sncf raté et donc billet de train a reprendre en plus ,une correspondance de 10h à Doha,et un préjudice morale pour notre fille et notre famille .

Nous avons envoyé un premier email au service client de last minute qui nous a indiqué le lendemain que ce n’était pas eu qui s occupait de cela ......
a votre avis par ou commencer pour essayer d obtenir un remboursement des frais supplémentaire voir une compensation de préjudices