manquement grave de professionalisme

[PPSE_VOLGA]

bonjour, en tant que directeur de centre de profit dans une autre enseigne de distribution, j’ai été particulièrement choqué de la qualité de service de castorama, son magasin de nation en particulier et son service après vente en général,

ma mère parisienne retraitée mais réside 6 mois sur 12 a la campagne dans une maison qu’il était temps de rénover.

résident moi meme a paris j’avais décidé de prendre des congés pour cette importante rénovation, ma maman n’etant plus a meme de réaliser ces travaux seule.
l’idée de la carte castorama nous permettant de commander sur internet et échelonner les paiements nous a paru logique puisque je venais avec ma compagne de rénover entièrement notre appartement l’hiver dernier via le meme procédé avec la carte au nom de ma compagne.

En date du 5 juin 2016 nous avons ma mère et moi fait la demande d’une carte crédit castorama a son nom sur internet. jusque la tout va bien.

je me suis ensuite déplacé le lendemain au castorama Nation afin de retirer la dite carte avant de rejoindre ma mère a la campagne. impossible de me la délivrer, me dit on car il faut qu’elle signe elle meme. puisque castorama autorise les conjoints mais pas les enfants a être co-titulaires d la carte.

pressé par le temps de mes congés, j’essaye de trouver une solution et la vendeuse decide de me remettre le dossier, sans la carte provisoire avec mission pour moi de faire signer ma mère.

me voila parti pour un a/r d’une journée dans le sud juste pour obtenir cette signature de ma mère.

je reviens avec le dossier signé et je tombe sur une autre personne qui commence a m’expliquer que ce n’est pas possible. que la personne doit être la physiquement pour recuperer la carte en question. je lui explique alors que si j’ai le dossier dans les mains c’est bien que sa collègue du 6 juin me l’a donné pour le faire signer et le ramener.

je lui explique de plus que ma maman ne peut pas se déplace.r manifestement elle est de mauvaise foi, mais je lui souligne que je n’ai pas la possibilité d’avoir ce dossier par une autre voie que celle de sa collègue, elle l’appelle. elle commence a faire finalement la carte provisoire.
Puis … change d’avis et m’annonce que c’est impossible. qu’elle n’a jamais fait cela et que sa collègue a eu tort. ma mère doit impérativement venir en personne. et puis le rib est scanné cela ne lui plait pas. ( ! )

je lui réexplique que j’ai déjà fait un onéreux aller retour d’une journée et que ma mère ne peut pas se déplacer aussi rapidement, que cela lui peserait beaucoup. et que j’ai une lettre de procuration de ma mère avec moi m’autorisant a recuperer le dossier et la carte provisoire. rien a faire.

alors qu’elle a déjà sélectionné le dossier sur son ordinateur. elle decide de garder le dossier ( contenant le rib et toutes les pièces)
je suis pris d’un doute, je ne veux pas laisser des pièces bancaires importantes a ma mère trainer dans les mains de quelqu’un que je ne connais pas.

je demande a parler au responsable du magasin et cette dame refuse et menace d’appeler le vigile afin de couper court ( ! )

nous organisons donc un voyage de ma mère sur une journée, payant de nouveau un onéreux a/r sur paris, cette carte commence a nous couter cher. et moi j’ai perdu mes 15 jours de congé pour rien. nous pouvons finalement nous présenter ma maman et moi le 24 juin au matin au magasin castorama nation.
nous apprenons après 30 minutes d’attente que la personne chargée des cartes paiement est absente « exceptionnellement « qu’il faut revenir l’après midi.
nous devons donc changer l’heure du train retour de ma maman et patienter.

l’après midi nous retrouvons la première vendeuse, nous lui fournissons un nouveau RIB qui nous remet enfin la carte provisoire et nous precise que nous recevrons la carte définitive sous un mois puis le code par courrier dans les deux jours suivants. et qu’en outre seule ma mère peut utiliser la carte provisoire. et que sur internet il n’y a aucun problèmes, ce qui tombe bien car c’est pour cela que nous prenons la carte.

il ne me reste qu’a négocier de nouveaux congés pour enfin avec un mois de retard pouvoir faire les travaux. il a fallu pour ne pas perdre totalement mes congés, utiliser la carte casto de ma compagne pour 800E de fournitures sur les 14 000 estimées, et nous comptons bien ne pas continuer nos comptes d’apothicaires.
rentré a la maison, nous nous apercevons que la carte provisoire est valable jusqu’au 14 juillet. nous ne nous formalisons pas et commençons a vouloir commander sur internet, il est question d’un code que nous ne trouvons ni sur le contrat ni ailleurs …

le service client contacté, au numéro surtaxé, après plusieurs aller retour de numéros finit par nous confirmer que non, avec la carte provisoire nous ne pouvons pas payer sur internet contrairement a ce que l’on nous as dit sur internet. de plus j’apprend que le code définitif de la carte peut être envoyé par sms et pas seulement par courrier contrairement a ce qui nous avait dit en magasin.

mon parrain excédé par ces problèmes et ne comprenant pas cette date de fin de validité au 14 juillet alors qu’on annonçait l’arrivée de la carte fin juillet, appelle lui meme le service client quelques jours plus tard, mais on lui refuse la communication puisque ce n’est pas ma mère, titulaire de la carte, qui appelle ( alors meme que quelques jours plus tôt, j’avais pu échanger moi meme sans problème )

le 24 juillet toujours pas de carte au courrier. nous attendons patiemment et le 28 juillet ma mère appelle le service client, il faudra plusieurs heures, plusieurs appels pour apprendre qu’il y aurait soit disant eu une rature sur le rib (pourtant tout neuf sorti d la banque ) et que le dossier avait été annulé, qu’il fallait refaire la démarche. mais absolument personne n’avait pris le soin de nous prévenir.

nous sommes le 28 juillet, la demande de carte date du 5 juin. et on nous apprend qu’il faut que ma mère se redeplace en magasin pour faire une nouvelle carte provisoire qui aboutirait ensuite a une carte définitive qui arriverait 1 mois après soit le 29 aout au mieux si ma mère se déplaçait le lendemain !!!

on lui propose de renvoyer son rob par mail mais qu’il sera impératif de venir signer en magasin, ce qui est tout a fait absurde, puisque d’une part ma mère peut apporter elle meme le rob si elle obligée de se déplacer en magasin, d’autre part que castorama est déjà en possession de DEUX RIB, le scanner et l’original, que par ailleurs la faute imcombe totalement a castorama et son sous traitant.

ma mère se plie tout de meme le lendemain 29 juillet a cette demande et renvoie un 3 eme RIB par mail, dont la copie ci après :

« comme convenu hier au téléphone, je vous adresse un nouveau rib, que vous trouverez en pièce jointe
cet incident aurait dû m'être signalé par le service concerné bien avant l'expiration de ma carte provisoire, ce qui n'a pas été le cas

je me permets d'insister sur le fait que castorama dispose du dossier complet remis dans votre magasin par moi-même et comportant toutes les signatures voulues
aussi, et afin de réduire un peu le préjudice important que je subis actuellement en apprenant que l'on doit de nouveau reprendre la demande au départ, je souhaite pouvoir entrer enfin en possession de la carte définitive à mon prochain passage à paris le 9 août
la carte provisoire pourrait alors être remise le même jour, ne m'étant plus en fait d'aucune utiilité
je compte sur vous pour intervenir en ce sens et obtenir satisfaction

je vous remercie par avance
cordialement «


aujourd’hui nous sommes le 8 aout, nous n’avons toujours pas été recontacté suite a ce mail
vous «aurez à coeur de vous apporter la meilleure réponse » tel est votre slogan.

et demain ma mère fera de nouveau un déplacement a paris, ce qui lui coute, moralement, physiquement et financièrement.

Il sera bien entendu clair que nous souhaitons être reçu par quelqu’un de compétent et non les deux personnes a qui nous avons eu affaire, et que nous attendons de votre part que vous répariez le grand préjudice a la hauteur de ce que vous nous faites subir depuis le 5 juin.

cordialement,

Xavier Houssin

[Castorama]

Bonjour,
Comme indiqué suite à votre message également posté sur facebook, sachez que je regrette vraiment cette situation.
J'ai donc transmis vos coordonnées à la direction du magasin de Nation qui reviendra vers vous au plus vite.
Je reste bien sûr personnellement à votre écoute.
Liliane

[Castorama]

Bonjour,
Je reviens vers vous suite à nos différents échanges concernant la carte fidélité que vous souhaitiez établir au nom de votre mère.
Comme convenu, j'ai pris contact avec le magasin de Nation qui s'est donc entretenu avec vous sur ce sujet et qui me confirme que tout est maintenant rentré dans l'ordre.
Je peux vous affirmer que le magasin a fait le maximum afin de vous donner satisfaction.
De mon côté, je suis ravie de cette issue et je reste bien sûr à votre écoute si vous le souhaitez.
Je vous souhaite un très bon après-midi.
Liliane