J'ai souscrit à l'offre ENI en octobre 2012 et aurait bien dû m'abstenir puisque j'ai payé 74€/mois (consommation estimée) pendant 1,5 an au lieu de 17€ (consommation réelle). Après 1 an et demi, j'ai obtenu une facture de régularisation erronée qui ne tenait pas compte du changement de tarification : B1 à B0). Il aura fallu 13 mois et demi pour arriver partiellement à mes fins après multiples lettres et email restés sans réponse, le recours à l'ufc que choisir local dont les 2 courriers resteront sans réponse également . J'ai donc été forcé de saisir le Médiateur de l'Energie pour que celui-ci me donne raison et qu'ENI daigne, 5 mois après la publication ses recommandations, en tenir compte partiellement.
Je publie ici les recommandations en question qui résument mon affaire et en donnent les conclusions.
Peut-être mon histoire pourra-t-elle vous aider à résoudre la votre. Je peux me tenir disponible pour vous, en tant que partie civile, si vous aviez besoin de témoignage lors d'un procès.
Voici les recommandations du médiateur de l'énergie :
"Monsieur,
Je fais suite à votre saisine relative à un litige avec le fournisseur ENI, concernant votre facturation de gaz naturel.
Vous contestez l’option tarifaire proposée par le fournisseur ENI lors de la souscription de votre contrat en octobre 2012. Il vous a en effet conseillé d’opter pour le tarif équivalent au tarif réglementé B1 (adapté pour une consommation annuelle de gaz comprise entre 6 000 et 30 000 kWh) alors que vos consommations se sont révélées finalement plus faibles. Si vous avez obtenu le changement d’option tarifaire à partir d’avril 2014, vous réclamez l’application rétroactive du tarif B0 (adapté pour une consommation annuelle comprise entre 1 000 et 6 000 kWh.
J’ai tout d’abord demandé au fournisseur ENI de réexaminer votre réclamation, dans le cadre du processus dit « de deuxième chance », que j’ai mis en place. Sans réponse de sa part dans le délai imparti d’un mois, vous m’avez confirmé votre saisine.
J’ai donc analysé votre dossier ainsi que les observations transmises par le distributeur GRDF (jointes en annexe). De son côté, le fournisseur ENI ne m’a pas fait part de ses observations, malgré les demandes réitérées de mes services en application des dispositions de l’article L122-1 du code de l’énergie et du décret n°2007-1504.
Je constate que l’option tarifaire souscrite était effectivement inadaptée, puisque vous avez consommé 2 876 kWh la première année, puis 1 074 kWh la seconde année. Le fournisseur ENI a d’ailleurs reconnu cette inadéquation puisqu’il a modifié le tarif de votre contrat à compter d’avril 2014.
S’il ne peut pas être reproché au fournisseur ENI une défaillance dans le conseil tarifaire lors de la souscription, dans la mesure où vous lui aviez indiqué que vous utiliseriez le gaz pour vous chauffer, j’estime qu’il aurait dû s’apercevoir de l’inadéquation de l’option tarifaire souscrite dès le premier relevé cyclique suivant. En effet, avec le relevé cyclique du 5 avril 2013, votre consommation s’élevait à seulement 2 312 kWh pour la période du 8 octobre 2012 au 5 avril 2013. Sachant qu’il s’agissait d’une période essentiellement hivernale et donc la plus énergivore de l’année, il était alors impossible que votre consommation atteigne 6 000 kWh sur une année. Le tarif équivalent au tarif réglementé B0 apparaissait donc comme le plus adapté dès avril 2013. D’ailleurs, vous m’avez indiqué que vous aviez contacté le service clients de votre fournisseur à cette date pour demander un changement de tarif et qu’il vous avait été répondu qu’il était nécessaire d’attendre le relevé suivant.
J'estime dès lors que le fournisseur ENI devrait régulariser votre facturation en appliquant rétroactivement le tarif B0 d’avril 2013 à avril 2014.
En outre, je considère que le fournisseur ENI a été défaillant dans l’évaluation des deux échéanciers de mensualisation qu’il a établis après l’émission des factures des 9 avril 2013 et du 9 avril 2014. Il a en effet surévalué le montant de vos mensualités, alors qu’il avait connaissance de votre faible consommation de gaz avec les relevés du distributeur.
Si le fournisseur ENI a finalement rectifié le second échéancier à la suite de votre réclamation, je considère que la surévaluation du premier échéancier vous a conduit à consentir une avance de trésorerie jusqu’en avril 2014, date à laquelle vous avez été remboursé d’un trop perçu de 312,59 euros TTC.
Enfin, j’estime que le traitement de votre réclamation n’a pas été satisfaisant puisque le fournisseur ENI n’a répondu ni à votre courrier du 18 avril 2014, ni aux deux courriers de l’association de consommateurs qui vous représentait, pas plus qu’aux sollicitations de mes services.
Compte tenu de ce qui précède, je recommande au fournisseur ENI :
- d’effectuer une régularisation tarifaire sur la base du tarif B0, d’avril 2013 à avril 2014
- de vous accorder un dédommagement de 100 euros TTC pour la surestimation du montant de vos mensualités jusqu’en avril 2014 et l’absence de traitement de votre réclamation.
Cette recommandation n’est pas contraignante mais elle clôt le traitement amiable de votre litige. Si vous êtes en désaccord avec son contenu, ou si le fournisseur ENI refuse de la mettre en œuvre, vous pouvez demander à un tribunal compétent de rendre un jugement sur votre litige (voir fiche ci-jointe).
En application des dispositions de l’article 3 du décret n°2007-1504, le fournisseur ENI m’informera dans un délai de deux mois des suites données à cette recommandation.
N’hésitez pas à me solliciter via votre compte SOLLEN pour toute question relative à votre litige ou à la mise en œuvre de sa solution.
Je vous prie de bien vouloir agréer, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées."
ENI avait deux mois pour répondre et exposer les suites qu'il souhaitait donner à ces recommandations. Il lui aura fallu 2 mois et un jour pour le faire, juste avant que je n'entame une action en justice. J'ai ainsi pu obtenir une facture de régularisation qui tenait compte du tarif B0 mais pas de dédommagement de 100€.
Il m'aura fallu le réclamer pour obtenir 25€. Ce à quoi je répondrais de la façon suivante:
"Le montant du dédommagement que vous m'octroyez est bien en deçà de celui recommandé par Monsieur le médiateur de l'énergie et du préjudice subit : mensualités de 74€/ mois pendant 1,5 an au lieu de 17€ et absence de traitement de ma réclamation, ce qui a engendré de multiples démarches fortement chronophages sur une période de près d'un an!!
Ne donner à tout cela que 25€ de valeur est la preuve que vous méprisez une fois encore vos clients.
Je vous demande donc de bien vouloir réévaluer le montant de cette d'indemnité pour que celle-ci atteigne 100 euros."
J'obtiendrais 25€ supplémentaires dix jours après mais rien d'autre malgré mon insistance pendant les 40 jours suivants et malgré les menaces de changement de fournisseur et les promesses de leur faire une bonne publicité.
Ces menaces ont désormais été mises à exécution. Lampiris, recommandé par l'UFC que choisir, sera-t-il mieux ? Nous verrons bien. En tous cas je ne règle plus désormais par prélèvement automatique.
Je déconseille fortement ENI à cause de la politique du silence de son service clientèle face aux litiges, politique qui doit lui être bien profitable globalement...