Ma mésaventure avec Direct Energie

[BankiZ]

Bonjour à tous,

Je vous fais ici part de ma mésaventure avec Direct Energie afin de mettre en garde les potentiels clients et de mettre en lumière les pratiques très low-cost de leur service client.
Ce message est aussi là pour prouver qu'un trophée de la relation client n'est pas forcément très représentatif de la réalité.

J'avais donc rendez-vous un matin pour un raccordement gaz par un technicien de GrDF. Ce technicien m'appelle avec un numéro masqué. Manque de bol : mon smartphone ne reçoit pas les appels masqués, il me laisse donc un message comme quoi je suis absent (et évidemment, impossible de le rappeler, les joies du masqué...). J'aurais envie de dire que c'est de ma faute, SAUF QUE, ce dit technicien avait probablement le numéro de ma compagne, que j'avais fourni à Direct Energie et qui aurait dû lui fournir. Au pire, sonner à un interphone, ça n'exige pas de très hautes compétences, car de toute façon elle était dans l'appartement puisqu'elle avait pris un congé pour l’accueillir.

Qu'importe, rien à voir avec Direct Energie, c'est à 10% (pas 100% hein) ma faute puisque j'aurais pas dû bloquer les appels masqués, et après tout je suis habitué aux pratiques je-m'en-foutiste de la fonction publique.
J'appelle donc Direct Energie pour replanifier un second rendez-vous très rapidement suite à ce petit soucis. Jusque là j'étais prêt à accepter un léger contre-temps. Passons l'accent du conseiller peu audible et la qualité sonore médiocre, ce conseiller pas très agréable m'annonce qu'il faudra attendre le lendemain matin pour replanifier un rendez-vous (la paperasse administrative...) et que de toute façon c'est tant pis pour moi. En gros, il s'en tamponne le coquillard. Là je commence à me dire que Direct Energie, ils sont pas si bons que ça en relation client.
J'essaie via un autre vecteur, les réseaux sociaux, et là je suis frappé par l'amateurisme du community manager qui vient me parler de pokémon quand je lui parle de geste commercial. Bref, rien à tirer de ce côté là.
Rien à tirer non plus de la part du service mail, qui considère que mon problème est réglé puisque j'ai eu un conseiller au téléphone, ok.

En gros :
- le service téléphone se contrefout de sa clientèle et ne fait qu'appliquer ses fiches cartonnés,
- le community manager n'est que là pour poster des smileys et des photos de chats,
- le service email fait de la figuration.

Au final, j'étais parti pour taper sur les doigts de GrDF, et finalement c'est Direct Energie qui agit de manière non professionnelle. La bonne pratique aurait été de leur part de contacter GrDF pour mettre ça au clair, et d'exiger une intervention express pour régler ce soucis sans me le faire payer, mais de ce que j'ai compris de mes quelques échanges obscurs avec Direct Energie c'est à moi de faire toutes ces démarches.
Depuis quand un client traite directement avec les prestataires de son fournisseur ?
Est-ce qu'un client de Renault contacte Bosch pour un problème d'essuie-glaces ?
Est-ce qu'un client de Samsung contacte Intel pour une puce mémoire défectueuse ?
Est-ce que mes propres clients contacte mes fournisseurs quand j'ai pas un niveau de service suffisant ?
Bref, je pourrais aller loin. C'est amateur à souhait comme comportement.

Direct Energie, c'est un peu comme les assureurs low-cost (comme par hasard, le nom ressemble de très près à l'un d'eux) : tant que vous avez pas de soucis, vous faites des économies, mais dès que ça va plus, c'est terminé pour vous.
Pour ma part, ayant déjà dépensé beaucoup de temps (et probablement beaucoup d'argent dès demain pour une intervention rapide de GrDF), je me tâte à rester, mais je surveille de très près les concurrents professionnels, notamment Engie qui est quasiment équivalent en terme de prix.

Bref, passez votre chemin, y a rien à voir chez eux.

Le client 103397861, numéro parmi les autres.

[DirectEnergie]

Bonjour BankiZ,

Comme vous le soulignez, vous avez raté l'appel masqué du technicien du Gestionnaire du Réseau de Distribution (GrDF) et le technicien GrDF n'a pas tenté de vous contacter à nouveau.

Je tiens donc à vous rappeler que Direct Énergie est un fournisseur d'énergie qui s'occupe de vous facturer et GrDF est un distributeur qui intervient sur le réseau de distribution.

Direct Énergie et GrDF sont deux entités bien distinctes.

Par conséquent, Direct Énergie ne peut être tenu responsable du comportement du technicien GrDF et de votre non réponse à l'appel masqué de ce dernier.

Il vous appartient donc de contacter notre service commercial par téléphone au 30 99 (appel et service gratuit) afin de planifier une nouvelle demande de mise en service qui vous sera facturée par GrDF via votre fournisseur Direct Énergie.

Cordialement,

Camille - Direct Énergie.

[BankiZ]

Bonjour Camille,

Vous confirmez donc ce que j’énonçais dans mon post initial.
Je suis obligé moi-même de traiter avec votre prestataire de service alors que cela est de votre responsabilité. De plus, me faire payer l'intervention supplémentaire et dans des délais standards alors que l'erreur provient de GrDF (ou de Direct Energie s'il n'a pas fourni les informations nécessaires de contact au technicien) n'est pas respectueux de la clientèle.

Je maintiens donc la negligence et le manque de professionnalisme de votre service client et maintiens donc mon avertissement aux consommateurs d'éviter vos services et de se tourner plutôt vers des compagnies rigoureuses et professionnelles concurrentes.

Je précise aussi, qu'aujourd'hui 18 Août je n'ai toujours pas de nouveau rendez-vous de mise en service du gaz (malgré mes appels) alors que mon contrat est daté du 08 Août, contredisant donc votre obligation de service.

Bien à vous,

Léo

[DirectEnergie]

BankiZ,

Vous devez obligatoirement passer par notre service commercial afin de planifier une nouvelle intervention et non pas par le Gestionnaire du Réseau de Distribution (GrDF).

L'intervention est facturée comme une "course vaine" car le technicien vous a contacté par téléphone mais vous n'avez pas répondu à son appel. Cela a donc automatiquement clôturé le rendez-vous de mise en service.

Le Gestionnaire du Réseau de Distribution (GrDF) est le seul à pouvoir effectuer les interventions sur son réseau. Par conséquent, peu importe le fournisseur, la même situation se serait reproduite.

D'autre part, les interventions sont effectuées en fonction des disponibilités du Gestionnaire du Réseau de Distribution (GrDF) et il dispose de 5 jours ouvrés à compter de la date de la nouvelle demande afin d'intervenir.

Si ce délai ne vous convient pas, vous avez la possibilité de demander une intervention en "express" ou en "urgence" moyennant un supplément comme stipulé dans le catalogue des prestations GrDF : http://www.grdf.fr/documents/10184/1291504/Catalogue+des+prestations+GrDF+2015+vdef.pdf/25a7c85e-624e-4c4c-844b-6a3ebd261faa

Direct Énergie n'a donc aucune obligation concernant la date de rendez-vous de mise en service de gaz malgré une date de contrat au 08/08/2016.

Cordialement,

Camille - Direct Énergie.

[samson-22]

Bonjour,

L'intervention est facturée comme une "course vaine" car le technicien vous a contacté par téléphone mais vous n'avez pas répondu à son appel. Cela a donc automatiquement clôturé le rendez-vous de mise en service.

Oh là!
Y'a pas intérêt à bricoler, pisser, ou être en voiture (rappelons qu'il est interdit de répondre en conduisant!)
Le "donc" me parait DONC démesuré!
C'est une faute grave de ne pas "répondre à son appel", et voilà! Condamné sans appel!
Il vaut mieux ne pas avoir de téléphone du tout, c'est plus sûr!
Le client est dans tout cela un tout petit pion qui n'a aucun droit, même pas de se plaindre!
Avantages exorbitants du gestionnaire de réseau qui ne rappelle pas, et ne laisse aucun moyen de le faire soi-même (c'était pas difficile à lui de donner un numéro à rappeler dans son message, question de bon sens!)
Et du fournisseur d'électricité qui considère sans sourciller que c'est une faute de ne pas répondre au téléphone! Et bien sûr, de toute façon, ce sera la faute du dernier maillon de la chaîne, quoi qu'il fasse!
Et une bonne occasion de le faire débourser une certaine somme!
Et tout le monde de considérer cela normal...
On ne s'étonne plus de rien! Quel monde!

[lenny22]

il me semble que les entreprise n'ont plus le droit d'appeler en numéro masqué. si je devais me rendre chez quelqu'un qui m'attends au pire je laisse passer 5 minutes et je rappelle. mais c'est direct énérgie ils on réponse a tout. tennez ce qu'on a vécu ma famille et moi, alors que nous étions en vacance avec les enfants. bravo directe énergie,


je me devais de partager ce que l'on a vécu avec ma sœur, qui était cliente chez direct énergie depuis plus de 2ans. 2 mois après son changement d'adresse alors que nous étions en vacance chez elle, nous nous retrouvons sans électricité, alors elle va a la mairie qui est juste en face de chez elle pour savoir si il n'y a pas un problème d’électricité sur toute la commune, car le contraire ne peut être possible puisqu’elle n'a pas d'impayé au niveau de ses factures, et de plus elle est sur prélèvement automatique. ben non pas de problème, alors elle appelle directe énergie, qui vérifie son contrat, s'excuse et dise lui envoyé un dépanneur dans l’immédiat, 2h plutard, elle appelle... (oui le dépanneur qui est aussi de renne va arrivé) 4 plus tard toujours pas de dépanneur, jusqu'au soir jusqu’à 18h pour nous dire, nous sommes désolé, mais nous ne pouvons vous trouver un dépanneur il est déjà 18h.
a savoir, tenez-vous bien, a chaque fois que vous aurez un problème avec eux et que vous allez appeler, ben vous tomberez jamais sur la même personne, et il va falloir que vous leur réexpliquez encore et encore les même chose. donc une journée sans électricité, sachant qu'on avait fait les course, blindé le frigo et le réfrigérateur, de yaourt, et de glace pour les enfants car c'était l'été. sans oublié, tous ce que l'on mange en été, viande, poulet , merguez et autre, ben au trois eme jour on a du jeté une bonne partie des viande. les poissons de l'aquarium de 200 litre mouraient l'un après l'autre. mes sœurs on appelé, mes cousins, moi, mes frère, rien... il reconnaisse, mais ne font rien. car vous savez quoi!!! il n'ont pas de bureau où vous pourrez vous rendre, et faire un scandale pour qu'ils se bouge. vous vous retrouvé impuissants. je peux vous dire quand je vois leur pub a la télé ça me donne envie de gerber. car il y avait deux bébé dans la maison, et des petits cousin de 4 a 10ans qui étaient venu en vacance. sans oublié que l'eau était froide, et il fallait les laver. on leur a expliqué tout ça. la seul réponse qu'on a eu, c'est qu'il nous envoie quelqu'un dans l'heure. on avait beau leur dire que ça fait 20 fois qu'on nous dit la même chose, il nous faisait y croire, et on a attendu les différents dépanneur, heure après heure, jour après jour, et sa a duré 6jours. je ne sais pas si vous vous rendez compte de ce que c'est de vous retrouver sans électricité, d'avoir fait confiance a une entreprise, et pour par la suite ne pas être dédommagé, car il vous font pareil qu'au téléphone. je vous dirait simplement ces 10% en moins, ma sœur les a payé bien cher. quand je pense encore a mon neveux qui perdait jour après jour ses poisson, et il avait 8ans, ça aussi on pouvait beau leur dire, mais la seule chose qui était faite pour nous, c'était le mensonge.
les valeur sûr, c'est ce que l'on a toujours connu, avec une proximité, tel que EDF. vous avez un problème, vous savez ou appeler, et où allez surtout. mais chez direct énergie vous êtes face a un mur. car s'ils avaient une adresse même a 5h de route, ils auront eu de nos nouvelle. je compte bien allez sur d'autre forum, si cella peu aider certaine famille, si vous êtes déja chez eux, je vous conseillerai de partir sans attendre, sans plus tarder. ils vous diront que le service c’est amélioré, mais nous on a vécu 6 jours sans électricité, a éteindre nos portable, pour avoir un peux de batterie pour les joindre tout les deux heure. nous étions de le pétrin, mais jamais il y a eu un suivi de notre dossier, de notre situation, alors qu'on leur a réclamé. en gros tout les deux heure un technicien dépanneur allais arrivé, de rennes a rennes on l'a jamais vu. si vous aimé vos proches qui sont chez eux dites leur de partir sans plus attendre, car le jour que vous êtes dans cette merde, ben ça pu, vous êtes face a un mur impuissant. je ne témoigne pas pour EDF, je témoigne de ce que j'ai vécu, qu'on a vécu. allez chez direct énergie, mais le jour que vous aurez un problème vous payerez très chez ces 10%. changé vos ampoules, éteignez les lumière quand vous sortez d'une pièce, rincé votre vaisselle avec de l'eau froide au-lieu d'activer le ballon d'eau chaude en utilisant l'eau chaude, et vous gagnerez plus de 10%
je me reconnecterai ici, en espérant que d'autre personne partagerons eux aussi leur vécu.
he... j'ai oublié de vous dire! dès le premier jour, ils avait trouvés d'où venait le problème, c'est un technicien qui s'était trompé de compteur, il devait coupé chez le voisin, et il a coupé chez ma sœur, donc c'était plus rageant au bout de deux a trois jours de ce dire c'est juste une manipulation a faire, et personne ne viens nous aidé.
aussi j'espère que direct énergie lira ce message, et qu'il viendront me contre dire, et au mieux qu'ils me disent en ligne, ici qu'ils vous me poursuivre, qu'il me demande mes coordonné , ici, là sur ce site, je leur donnerai sans attendre, ici, là sur ce forum, car j'aimerai bien voir la gueule des ces gens qui laisse une famille, des enfants 6jours sans électricité, et mieux encore sans les dédommagé, alors qu'on a tout perdu, nos course, et les poissons de mon neveux, environ bien 70 poisson, ou voire plus c'était un aquarium de 200 litre. bonne chance a tout ceux qui leur font confiance

[Denis129000]

Tout est parfait avec direct energie depuis 6 mois. Pour bénéficier d une reduction de 20!euros plus 10!euros si prélèvement automatique utiliser le code parrainage 103009448

[samson-22]

Bonjour,
6 mois d'ancienneté, c'est insuffisant pour pouvoir dire que tout va bien!
[Message Modéré]
Si vous voulez rester, surtout ne changez rien, ni de mode de facturation, ni de logement! Et vous allez payer une facture de régularisation par suite du blocage des tarifs en 2014/2015!
Pardon! Non, car vous n'étiez pas encore chez eux ! ?

[ticha]

bonjour,

moi aussi j'ai une mesaventure avec direct energie et je commence a perdre patience,
je vous explique, je suis cliente chez direct energie depuis 2015, jusque la tout va bien , j'ai demenagé en janvier et j'ai demandé la résiliation de mon contrat , pour mon nouveau logement, il me confirme la résiliation en date du 9 janvier et m'envoie une facture de résiliation de 1032 euros qu à étè prélevé sur mon compte le 28 fevrier, je m'etonne du montant qui est quand meme conséquent , mais lorsque je verifie sur mon espace client je voit qu'il mon emise une facture de régularisation le meme jour avec un remboursement en ma faveur de 717.92 euros, je me dit bon au moins ils ont reconnu l'erreur avec un remboursement sous 15 jours, aujourdh'ui je n'ai toujours rien après plusieur appels au service client personnes n'arrive a me dire quand est ce que je serais remboursé, qu'ils ont du retard blablabla, aujourdhui je suis à decouvert ( sans étaler ma vie financière ) je ne suis pas riche aidez moi est ce quelqu'un a déja eu ce genre de mesaventure et comment ca c'est terminé.

[Christian52]

Il faut saisir le médiateur de l' énergie et vous aurez gain de cause.

http://www.energie-mediateur.fr/saisir_le_mediateur/saisir_mode_demploi.html

car Direct Energie est spécialiste dans le trop perçu, il y a toujours un motif pour ne pas vous rembourser, sauf avec le médiateur.