Bonjour à tous,
Une question, svp., à l'attention des juristes de Que Choisir :
Après annulation de vol par la compagnie aérienne, sous quel délai Travelgenio.com est-il tenu de conclure la procédure et initier un remboursement ?
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A l'attention, svp., du membre "Travelgenio"
(inscrit sur ce forum depuis le 22 janvier 2016, et qui a répondu ici à d'autres clients en s'exprimant au nom de cette agence de voyage en ligne),
Réservation effectuée le 27 mars 2020 sur fr.travelgenio.com :
Trajet initialement prévu le : Vendredi 1 mai 2020
Vol annulé par British Airways le 20 avril 2020.
La compagnie BA
- m'indique, par internet, que je suis éligible pour un remboursement, et que l'agence de voyage en ligne est responsable de la procédure
("Are you eligible for a refund? --> If your flight was cancelled and you do not wish to rebook or claim a voucher, please contact us [...) to discuss your refund options If you booked via a travel agent, please contact them directly to discuss your booking.")
- m'indique, par téléphone, qu'un remboursement, dans mon cas, est bien possible, et que Travelgenio doit le demander à BA (remboursement sous 6 semaines).
Les formulaires remplis sur Travelgenio.com (Tickets #3661492 , #3673658) n'ont valu aucune réponse de Travelgenio, et
l'annulation vu vol (par la compagnie aérienne) n'est toujours pas prise en compte par Travelgenio.com : "Votre réservation est CONFIRMÉE. Les billets ont été émis correctement et sont prêts à être utilisés." (sic 
). N. b. : j'ai initialement demandé un Voucher (le 6 avril, Ticket #3575006) car Travelgenio garantissait une réponse "sous 15 jours", mais en l'absence de réponse j'ai été contraint d'acheter un autre billet de retour. Aujourd'hui, seul un remboursement serait adapté. De plus, BA supprime 12’000 postes : un Voucher serait donc inutilisable.Faut-il rappeler qu'une agence de voyage a une responsabilité légale et morale d'assistance aux passagers ?
Le service client par téléphone est inaccessible. Essayé 20 fois : je suis mis en attente "avant de joindre un conseiller", et chaque appel coupe après exactement 5min.
--> Quels sont les horaires du service client par téléphone ? Semble joignable 24/24, mais les horaires ne sont pas indiqués (ni sur le site, ni par l'automate d'appel) = Service client fantôme ?
De plus, courrier recommandé envoyé à l'adresse parisienne : sans réponse à ce jour.
Je ne poste pas ici mon code de réservation Travelgenio, pour des raisons de confidentialité,
Client de Travelgenio depuis septembr 2015, j'attends d'être mis en relation directement avec un conseiller (cf. les numéros de Ticket indiqués supra) pour :
- valider la prise en compte individuelle de ce dossier,
- connaître le prix exacte du trajet du 1er mai (car il était inclu dans un Aller-Retour dont j'ai effectué le vol Aller, et dont le prix Aller-Retour a été facturé globalement, sans détails),
- connaître la date de remboursement de ce montant svp..
Cordialement,
Que faire en cas de litige ?
