Incompétence et inefficacité

[MarionC35]

Bonjour,
Mon histoire est un peu longue mais dissuadera, j'espère, un maximum de personnes, de signer un contrat chez ENGIE.
Nous avons contacté adhéré début septembre 2018 à leurs services.
Dès le 10 septembre 2018, nous avons reçu par e-mail notre contrat à signer stipulant notamment : « Fréquence de facturation : tous les 12 mois. En cas de mensualisation, la facture sera annuelle. » « Le service Facture en ligne inclut l'envoi au Client par courrier électronique à l'adresse communiquée par ce dernier dans son Espace Client : des évolutions des Conditions Générales de Vente de Gaz et/ou d'Électricité, du nouvel échéancier de paiement, pour chaque période de reconduction, dans le même fichier de type PDF que la facture annuelle, si le Client a opté pour le paiement mensualisé de ses factures. »
Ce même jour, notre espace client a été créé et nous avons reçu un e-mail nous confirmant notre souscription à la mensualisation, avec une estimation de notre consommation à 123€ par mois et les modalités d’ajustement des mensualités et de régularisation de facture: « Je vous confirme la souscription de la mensualisation. Après étude de vos consommations, j’ai estimé le montant de votre mensualité à 123 euros sur 11 mois de prélèvement. Ces éléments vous seront confirmés par l’envoi de votre échéancier. Je vous précise qu’un rapprochement entre cette estimation et vos consommations réelles sera effectué tous les ans, afin d’ajuster vos mensualités. Ainsi, soit un prélèvement complémentaire sera à régler, soit nous vous rembourserons la différence. »
Le 14 septembre 2018, nous avons été informés par mail que la date d’effet de notre contrat était fixée au 18 septembre 2018.
Le 22 septembre 2018, nous avons reçu un e-mail de bienvenue nous expliquant la facture de mise en service : « Votre première facture ENGIE (Facture de mise en service") vous sera envoyée quelques jours après l'activation de votre (vos) contrats(s). Elle comprend les 2 premiers mois d’abonnement. ». Ce même jour, nous avons envoyé une demande pour nous confirmer la mensualisation. Nous en avons reçu la réponse le 29 septembre 2018 : « Aussi, je vous confirme que le montant de vos mensualités a été estimé à 123,00 euros TTC. La mise en place de ce service, les dates de prélèvement et le nombre d'échéances vous seront confirmés par l'envoi de votre échéancier. »
Le 22 janvier 2020 seulement, nous avons un e-mail comportant un lien vers une première facture : « Votre facture n° 400008321051 d’un montant de -1353,00€ sera désormais disponible dans votre Espace Client. Un remboursement sera effectué le 05/02/2020 sur votre compte bancaire. ». Le montant correspondant exactement à la somme des prélèvements que nous versons pour une période (123€ de mensualisation*11 mois), nous avons conclu qu’il s’agissait d’une facture nous confirmant la somme totale que nous avions versée par prélèvement pour la période et que la facture de régularisation, mentionnant la consommation à laquelle cette somme de 1353€ serait déduite arriverait ensuite.
Le lendemain, le 23 janvier 2020, nous avons reçu un e-mail comportant un lien vers une seconde facture : « Votre facture n° 400008321054 d’un montant de -277,28 € sera désormais disponible dans votre Espace Client. Un remboursement sera effectué le 05/02/2020 sur votre compte bancaire. » Nous avons donc pensé que c’était la facture de régularisation que nous attendions et que nous avions versé 277,28€ de trop qui seront restitués sur notre compte bancaire.
Le 20 mars 2020, nous avons de nouveau reçu un e-mail comportant un lien vers une facture : « Votre facture n° 516260760629 d’un montant de 1901,24 € sera désormais disponible dans votre Espace Client. Un prélèvement sera effectué le 02/04/2020 sur votre compte bancaire. » Surpris par l’annonce du prélèvement d’une telle somme, nous avons étudié plus en détail l’historique de nos échanges et relevé une succession d’erreurs de la part des services d'ENGIE qui nous amènent aujourd’hui à cette situation très inconfortable.
D’une part, nous avons constaté que la première facture reçue le 22 janvier 2020 ne nous facturait en réalité que les abonnements pour les 2 premiers mois : elle correspondait à la facture « mise en service » annoncée pour fin septembre 2018 dans leur mail du 22 septembre 2018. En vérifiant sur notre compte, les 26€60 correspondants ont bien été prélevés le 23 octobre 2018 alors que nous n’avions pas encore reçu la facture annoncée. Nous aurions dû recevoir fin septembre 2018 cette facture de mise en service de 26€60.
A cette facture a été soustrait un « solde précédent » de 1379€60. Ce montant correspond au prélèvement de 26€60 effectué sur notre compte le 23 octobre 2018 ajouté aux 11 mois de mensualisation d’octobre 2018 à aout 2019 (123€*11), ce qui n’a rien à voir avec ce qui a été facturé, à savoir 2 mois d’abonnement pour une période antérieure et dont le montant a déjà été prélevé). Selon cette facture, notre solde était donc créditeur de 1353€. Or, les 1353€ de mensualisation n’auraient pas dû être déduits de cette facture de mise en service.
D’autre part, nous avons constaté que la seconde facture reçue le lendemain, le 23 janvier 2020 nous facturait la consommation électrique pour une période du 18 septembre 2018 au 16 mars 2019. Cette facture aurait dû nous être envoyée en mars 2019. De plus, nous ne savons pas pourquoi notre « période » s’est décalée : au lieu de septembre à septembre, nous voici facturés de septembre à mars. Sur cette facture, la somme des 1353€ en report de la facture précédente a été déduite. Les 1353€ correspondant aux prélèvements de octobre 2018 à août 2019, seuls les prélèvements correspondant à la même période auraient dû être déduis, c'est-à-dire ceux d’octobre 2018 à février 2019. Selon cette facture, notre solde était donc toujours créditeur de 277€28.
Pour résumer, nous aurions dû recevoir en mars 2019 une facture de régularisation de :
1075€72
(total de la consommation électrique
pour la période sept 2018 à mars 2019)
–
615€
(=123€*5 mois, soit le total des prélèvements
pour la même période)
= 460€72.
Nous devions à ENGIE à ce stade 460€72, ce qui nous aurait amené à revoir à la hausse notre mensualisation pour la période suivante aux environs de 190€ par mois.
Nos 6 mensualités de mars à août 2019 auraient dû être révisées à la hausse et nous aurions dû au 30 août 2019 avoir des prélèvements tous les mois pour un total d’environ 1140€ (190€*6 mois) au lieu de 738€ (123€*6 mois).
Nous constatons au passage que la différence est conséquente et que les 123€ annoncés étaient largement sous-estimés, ce qui nous laisse supposer qu’il s’agissait d’une stratégie pour nous convaincre, notre échéancier EDF nous prévoyant des mensualités de 166€19 (-43€19 par mois soit une économie potentielle de 518€28 à l’année).
Ensuite, la facture annoncée dans votre e-mail du 20 mars 2020 correspond à notre facturation au regard des consommations de mars 2019 à mars 2020 à laquelle a été déduite la somme de 277€28 de « trop perçu » de la facture précédente que nous n’avions évidement pas reçu sur notre compte bancaire comme ce qui était annoncé dans votre e-mail du 23 janvier 2020.
Parallèlement, nous avons pu constater qu’en plus de ne pas avoir proposé de nouvelle mensualisation, ENGIE avait cessé les prélèvements automatiques sans nous avoir prévenus depuis septembre 2019. En toute bonne fois, nous n’avions pas remarqué l’absence des prélèvements sur notre compte bancaire, faisant confiance au système de mensualisation.
En date de cette dernière facture de mars 2020, nous aurions donc déjà dû vous verser environ 950€ (190€*5) par prélèvement automatique.
Ainsi, en mars 2020, la facture de régularisation aurait dû prendre en compte :
2178€52
(total de la consommation électrique
pour la période mars 2019 à mars 2020)
–
2090€
(total des prélèvements qui auraient dus être effectués
pour la période de mars 2019 à mars 2020)
= 88€52.
Si les services d'ENGIE avaient donc effectué les choses comme l’annoncent les conditions générales de vente et leurs différents e-mails, nous devrions seulement devoir à ce jour 460€72 de régularisation pour la période de septembre 2018 à mars 2019 + 88€52 de régularisation pour la période de mars 2019 à mars 2020. Par ailleurs, 1352€ auraient dû être prélevés sur notre compte sous forme de prélèvements mensuels après régularisation de la mensualisation qui aurait du nous être proposée en mars 2019, au lieu des 738€ qui ont été prélevés uniquement de mars 2019 à septembre 2019.
L’accumulation de toutes ces erreurs au niveau de leurs services et le non respect de leurs propres conditions générales de vente nous a induits en erreur et nous place aujourd’hui dans une situation très inconfortable puisqu'ils nous réclament la somme de 1904€72.
Après plusieurs mails de réclamation, nous avons reçu un mail "pré-écrit", qui nous invite, sans aucune excuse de leur part, à contacter le service de gestion qui pourra nous accorder une facilité de paiement. J'y ai répondu en les priant de bien vouloir eux même nous contacter (pour le démarchage, ils ont du monde pour appeler!!!), qu'ils nous devaient bien ça après toutes ces erreurs. J'ai eu quelques jours après un appel qui s'est donc bien gentiment excusé de la part des services d'ENGIE (désolé Monsieur, ce n'est pas contre vous!!) et qui m'a proposé un étalement de la facture sur 12 mois (donc, pendant 12 mois, nous devrons payer ce remboursement + notre conso, soit 350e d'élec par mois!) et un généreux geste commercial à hauteur de 50e. J'ai ri, il m'a dit que c'était tout ce qu'il pouvait faire à son niveau et que je devais maintenant contacter le médiateur d'ENGIE, ce que je vais faire évidemment, car j'estime que leur geste commercial n'est pas à la hauteur des difficultés que leurs erreurs vont engendrer pour nous.
Sachez que je ne conteste pas devoir payer mon électricité mais si je passe par la mensualisation, c'est bien pour éviter de me retrouver dans une telle situation.
Nous avons 3 enfants et travaillons tous les 2 à temps plein : si les sommes ne sont pas prélevées tous les mois, je ne m'en rends pas compte car je n'ai pas le temps de pointer chaque dépense sur mes relevés bancaires et cet argent part ailleurs dans les dépenses du quotidien.
Donc, je n'ai pas cette somme. Et le fait de rattraper sur 12 mois va faire un sacré trou dans notre budget quotidien.... !
Bref, mon expérience avec ENGIE est désastreuse, je suis déçue...