Incivilités ordinaires des clients Booking : proposition d'action

[Booking Haram]

Bonjour

Je précise tout d'abord que je suis membre de l'UFC et que je soutiens naturellement de tout coeur les consommateurs qui se sont fait arnaquer par des hôteliers indélicats ou fait embobiner par les fausses promesses de Booking.

Ceci étant dit, je suis aussi propriétaire de chambres d'hôtes , inscrit sur Booking depuis un an et je suis ahuri de découvrir des comportements d'incivilité de certains clients Booking. Même si Booking n'a nullement l'exclusivité de l'indélicatesse, on peut constater que les comportements désinvoltes sont bien plus fréquents chez les utilisateurs de Booking que chez les clients en réservation directe. Sans prétendre faire de sociologie à la petite semaine, il me semble que la facilité avec laquelle Booking met le monde "aux bouts des doigts des internautes" facilite grandement l'inattention au type d'établissement (hôtel ou chambres d'hôtes) dans lequel les internautes réservent et donc l'inobservation des règles des établissements dans lesquels ils se présentent. Avec à la clé, des situations embarrassantes comme le fait que le client arrive à 11 heures du soir sans crier gare, alors que toute la famille est couchée , le check in se terminant officiellement à 9 heures le soir ("excusez moi j'avais pas vu que j'avais réservé dans une chambre d'hôtes") , ou bien le client qui arrive tard le soir avec un gros chien en prétendant qu'il ne saurait dormir ailleurs que dans la chambre qu'il a réservé, alors que votre établissement est bien indiqué comme n'acceptant pas les animaux domestiques ( "oui mais vous comprenez, c'est pas moi qui ai fait la réservation") et, bien sûr le client se repose sur vous à cette heure tardive pour trouver une autre chambre dans un hôtel à proximité acceptant les animaux domestiques. A suivre

[Booking Haram]

Je passe sur les clients Booking qui à peine arrivés chez vous, demandent tout de go " pouvons nous boire quelque chose ?" vu que les 2 mini bouteilles d'eau (bien visibles sur le plateau de courtoisie posé au milieu de la chambre) ne sauraient suffire à étancher leur soif. Et vous de vous remémorer le contenu de votre frigo en quelques secondes, dans l'espoir de trouver quelque chose qui leur fera plaisir et vous évitera une mauvaise note sur Booking question qualité de "service".

Sans parler de ceux qui en arrivant chez vous à 20 heures vous annoncent qu'ils repartiront le lendemain à 6 heures le lendemain matin ( à une heure où vous ne proposez pas de petit déjeuner ) et qui vous assomment d'une mauvaise évaluation sur Booking parce que vous n'avez pas été foutu de trouver du pain frais et des croissants pour satisfaire leurs caprices d'enfants gâtés.

Sans parler de ceux qui envahissent votre maison toute une après midi ( toujours sans vous prévenir , à quoi bon la politesse ? ) avec 20 personnes non prévues au programme, au motif qu'il s'agit d'un mariage et qu'il faut bien que la maquilleuse, le photographe et la fleuriste et tous les témoins puissent venir voir la mariée jusque dans sa chambre nuptiale.... Gare à vous si vous rouspétez en disant qu'il s'agit d'une résidence privée et que personne ne peut entrer sans y être expréssement invité. On vous traitera de rabat-joie et on vous répondra que vous avez "gâché le plus beau jour de la vie de la mariée"

Sans parler de ceux qui laissent la porte de leur chambre ouverte en croyant être seul dans votre maison et qui , s'avisant que vous êtes passé à proximité de leur chambre pendant qu'ils prenaient leur douche, vous reprocherons sur Booking le "manque d'intimité" ........

Donc que peuvent faire les hôteliers dès lors qu'ils ont été déjugés (diffamés ?) publiquement par des clients mal élevés sur Internet et que Booking refuse d'enlever les avis et appréciations infondées ou de mauvaise foi ?

Le problème soulevé par Booking.com, c'est celui de la transparence des pratiques commerciales . On ne peut que se réjouir de cette transparence.....mais il faut être conscient des dérives potentielles. Il fût un temps où les agences de voyage et les guides touristiques détenaient le monopole de la recommendation. On peut dire qu'on était alors dans un régime électif censitaire : le consommateur était "obligé" de donner foi aux "censeurs officiels". Le Guide du Routard et les guides Lonely Planet constituèrent la première brêche dans ce système censitaire. Booking et Trip Advisor ont définitivement donné le droit de vote à tous les consommateurs : on est maintenant dans un régime de "suffrage universel" où chacun peut non seulement exprimer son opinion, mais aussi nuire injustement à la réputation d'un commerce .....

Alors on fait quoi pour enrayer ce phénomène ?

[Booking Haram]

Dans l’esprit des consommateurs bien intentionnés, il ne saurait bien sûr y avoir aucune forme de terrorisme dans le comportement des mauvais coucheurs qui ont réservé dans votre établissement via Booking.com ( j’appelle ces clients indésirables les « Booking haram »).

Vous, les consommateurs qui lisez ces lignes, vous vous dites « pourquoi ce propriétaire de chambres d’hôtes en fait–il toute une montagne d’une mauvaise évaluation ? S’il est vraiment bon, il n’aura au pire qu’une mauvaise évaluation parmi 20 ou 30 bonnes évaluations ; et les quelques mauvaises évaluations serviront juste à illustrer le fait, bien connu, selon lequel on ne peut pas plaire à tout le monde … »

En réalité ce n’est pas tout à fait comme cela que ça se passe. Car ce que vous autres, consommateurs bien intentionnés et bien élevés, ne pouvez savoir (puisque les personnes bien élevées ont du mal à imaginer le comportement de personnes mal élevées), c’est que la plupart du temps l’évaluation négative laissée par le malotrus à l’issue de son séjour dans votre propriété, va de pair avec un comportement ou des exigences particulières lors de sa présence dans les lieux. En d’autres termes, dans le cas de mauvaises évaluations sur Booking, l’hôtelier serait souvent susceptible, lui aussi, de coller une mauvaise évaluation à son client, afin que ce dernier n’ait jamais plus envie de remettre les pieds dans son établissement.

C’est bien en dernier ressort le caractère unilatéral de l’évaluation ( le droit de réponse n’étant qu’un droit a minima puisqu’il n’existe que si le client laisse une évaluation, et nécessite le respect de l'intimité du client) qui rend ce système particulièrement injuste voire pervers.

Pourquoi l’hôtelier n’aurait-il pas le droit d'évaluer une cliente qui bousille stupidement une serviette de bains en l'utilisant pour se démaquiller (alors qu’elle ne ferait jamais cela avec ses serviettes ) ou qui rentrant d’un mariage bien arrosé, vomit sur la tête de lit en tissu ?

A suivre

[Booking Haram]

Les solutions pour rétablir l’équité dans ce système ne sont pas légion . J’en vois trois

a) Ne pas figurer sur Booking : c’est assurément la solution la plus commode et la plus communément suivie par les propriétaires de chambres d’hôtes. Pas toujours facile à mettre en œuvre surtout lorsqu’on se lance dans le métier.

b) Faire en sorte d’imposer à Booking le retrait des évaluations injustes : étant donné l’attitude de Booking vis-à-vis des hôteliers sur ce sujet (ne réagir que si l’hôtelier a un pouvoir de nuisance), ce n’est pas gagné d’avance. Il faudra donc que les hôteliers indépendants s’organisent et trouvent l’appui de juristes capables d’intimider et de harceler Booking, pour obtenir le retrait des évaluations de mauvaise foi. On est ici dans le domaine de l’action de groupe : chaque mauvaise évaluation ne représente pas un grand dommage en soi, mais le cumul d’évaluations de mauvaise foi représente une somme de dégâts considérables pour la e-reputation des établissements concernés.

c) Enfin pourquoi ne pas créer un site d’évaluation des clients, où les hôteliers indépendants des grandes structures hôtelières (lesquelles ne sauraient s’abandonner à ce petit jeu du fait du caractère de sacro-sainte neutralité du retour sur investissement) pourraient retourner la monnaie de leur pièce aux clients indésirables, en affichant publiquement le nom du client, l’évaluation laissée par ledit client, ainsi que la réponse neutre, modérée, et circonstanciée de l’hôtelier. Ainsi la peur de l’hôtelier d’être déjugé par un consommateur ingrat ou mal élevé serait équilibrée par la peur du client d’apparaître sur un site spécialisé sur les incivilités ordinaires et les mauvais coucheurs. Bien entendu, pour des raisons légales et limiter le risque de dérive, ce site ne pourrait être utilisé que dans le cas où le client engagerait les hostilités en premier en laissant une évaluation négative sur Booking.

Soumis à titre de réflexion . Fin du message.

[Booking Haram]

Je suis vraiment curieux d’avoir la réponse d’un juriste à la dernière proposition formulée dans le message précédent. A mon sens, une entreprise commerciale ne sera pas autorisée à exposer publiquement ses griefs envers un de ses anciens clients en exposant publiquement son nom, même si ses griefs sont fondés. Mais lorsque les chambres d’hôtes ne sont pas gérées en tant qu’entreprise commerciale, mais simplement à titre privé, comme c’est le plus souvent le cas, on reste dans le cadre d’une relation entre particuliers : si le particulier -client d’une chambre d’hôtes a la possibilité de critiquer publiquement un autre particulier-propriétaire de chambres d’hôtes (et il l'a bel et bien), je ne vois pas pourquoi ce dernier devrait se gêner de remettre publiquement le mauvais coucheur à sa place, ne serait-ce que pour prévenir les autres propriétaires de chambres d’hôtes. Je vais écrire à la DGGCCRF pour savoir ce qu'elle en pense et je posterai la réponse. Si un avocat s'intéresse à ce sujet, qu'il me contacte par le site.

En y réfléchissant un peu plus, il y a un autre point que les propriétaires de chambres d’hôtes et /ou les hôteliers indépendants inscrits sur Booking.com devraient être en mesure d’EXIGER de leur prestataire Booking.com : c’est l’accès aux évaluations DEJA laissées par le client qu’ils s’apprêtent à recevoir. En effet au moment de la réservation Booking, l’hôtelier ne dispose que du nom et de l’adresse du domicile de la personne. Il ne lui est pas possible à partir de ces informations de voir les évaluations laissées par ce même client dans les autres établissements. Il s’agit là d’un asymétrie d’information entre l’hôtelier et son client tout à fait discutable : pourquoi le client devrait-il tout savoir du profil de l’hôtelier, avoir accès à toutes les évaluations, avoir les photos de l’intérieur de la maison etc….. et le propriétaire de chambres d’hôtes s’apprêtant à recevoir dans SA PROPRE MAISON devrait tout ignorer de son client à part son nom et son adresse ? Pourquoi est-il (intentionnellement) démuni des moyens d’évaluer à l’avance le profil du client qui va venir dans SA PROPRE MAISON ? Si l'information est disponible, je dis que l'hôtelier doit pouvoir y avoir accès .Sûr que ca va pas plaire à Booking ! Mais voilà, il s'agit de rétablir de l'équité dans le système.


Tout cela pour dire qu’il y a probablement matière à créer un groupement de propriétaires de chambres d’hôtes désireux de remettre les pendules de Booking à l'heure.

[catherine2704]

les hoteliers ne sont pas soumis aux mêmes règles (sécurité, personel...) que les chambres d'hôtes ne serait ce que sur le plan fiscal, si on paie des impôts ou pas sur le commerce qu'on exerce car pour moi les chambres d'hôtes sont un commerce il y a quand même une grande différence dans les obligations
il y a des clients mal élevés, mais il y a aussi des chambres d'hôtes bien en photo et décevantes dans la réalité, ensuite chacun fait le job ou pas