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Incident, résiliation, arnaque et mauvaise foi !

morgane-spmo
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Enregistré le : 14 déc. 2018, 16:08

Incident, résiliation, arnaque et mauvaise foi !

Messagepar morgane-spmo » 14 déc. 2018, 16:12

Bonjour,

Voici mon retour d’expérience très négatif avec Bouygues.

Je suis cliente depuis plus de 2 ans d’une BBOX Miami en ADSL.
Le dimanche 02/12 je me rends compte que je n’ai plus de connexion internet (je ne sais pas exactement de quand date la panne car je n’étais pas chez moi pendant toute la semaine précédente, donc la panne est survenue entre le vendredi 23/11 et le dimanche 02/12).

J’ai donc contacté le 1064, ils ont fait des tests à distance et ont conclu qu’il fallait envoyer un technicien. Celui-ci est donc venu chez moi le 05/12 et a malheureusement constaté que le câble en cuivre de mon ADSL était coupé dans la cage d’escaliers de mon immeuble. Malheureusement, le coffrage de la cage d’escalier ne lui permettait pas d’accéder au boitier et de reconnecter le câble. La situation était donc bloquée : impossible de reconnecter mon câble cuivre ADSL dans la cage d’escalier de l’immeuble puisqu’il faudrait pour cela casser le coffrage en bois, ce à quoi le syndic s’oppose.

Le 07/12 Bouygues m’appelle pour me demander ce que je compte faire. Je me renseigne sur un raccordement fibre mais ils ne peuvent pas m’envoyer de technicien avant le 18/12 ce qui est un délai trop long pour moi donc je leur dis que je pense résilier. Mon interlocutrice regrette mais me dit qu’elle comprend et m’informe que vu la situation j’aurais droit à une résiliation sans frais et sans délai car c’est un problème technique (je n’invente rien, elle me l’a dit aussi clairement que ça). Je la remercie et lui dit que je vais quand même réfléchir un peu à ce que je fais et ne pas résilier immédiatement. Elle me dit que quand j’aurais pris ma décision j’appelle à nouveau le 1064 au service résiliation qui aura mon dossier et qui verra que mes services sont interrompus pour cause technique.

Je tiens à préciser qu’à chaque fois que j’ai eu un interlocuteur Bouygues, il m’a été précisé que j’aurais droit à un dédommagement pour la période pendant laquelle je n’ai pas eu accès aux services. Cela m’a été confirmé 4 ou 5 fois. Je précise également qu’on m’a proposé une clef 4G mais que cela ne me convenait pas car j’utilise avant tout ma box pour la TV connectée (replay, netflix etc.) et que je n’ai pas d’ordinateur chez moi.

Ce matin (14/12) j’ai donc appelé le 1064 pour résilier mon abonnement BBOX. Et là PATATRA, tout ce qu’on m’avait dit jusqu’ici n’existe plus !!!!! J’ai tout d’abord parlé au service commercial qui m’a renvoyé vers le service technique vu qu’il s’agissait d’une rupture des services. Le service technique avec qui j’ai discuté plus de 20 min m’a indiqué avoir rempli mon dossier pour indiquer un « DEF » pour que le service commercial puisse procéder à la résiliation sans frais et sans délai. J’ai donc ensuite été de nouveau en contact avec le service commercial qui m’a expliqué que la résiliation sans frais était impossible car je demandais une résiliation avant résolution de l’incident (qui, je le rappelle, ne peut pas être résolu sans casser les coffrages de la cage d’escalier de mon immeuble, ce qui est impossible cas mon syndic refuse). On m’a sèchement indiqué que Bouygues n’y était pour rien si le câble était cassé dans mon immeuble et que c’était à moi d’appeler un électricien et de me débrouiller… Comme j’ai demandé une résiliation avant que l’incident soit résolu, je dois payer des frais de résiliation (59€) et je suis contrainte à un délai de résiliation de 10 jours (pour un incident qui n’est pas de mon fait et qui ne peut pas être résolu par moi simplement, ils ont bien tous les rapports du technicien qui est venu le 05/12 et qui dit qu’on ne peut pas réparer sans tout casser).

Et, cerise sur le gâteau, je n’ai droit à aucun dédommagement pour la rupture de mes services depuis le 02/12. Alors là c’est vraiment le coup de grâce !!! Je n’ai plus d’accès Internet depuis le 02/12 et je vais être facturée comme si de rien n’était pour la période du 02/12 au 24/12 (délai de 10j à compter d’aujourd’hui pour la résiliation).

De qui se moque-t-on ? Avant que j’évoque la résiliation tout le monde était bien mielleux, on me promettait un dédommagement et une résiliation sans frais… et à partir du moment où j’ai demandé la résiliation Bouygues a joué l’amnésie et les méthodes de voyou.

Ce n’est vraiment pas normal de traiter les gens comme ça, et c’est clairement de l’arnaque de me faire payer un mois complet d’abonnement + des frais de résiliation pour des services qui ne fonctionnent plus et pour un incident qui ne peut pas être résolu et pour lequel je ne suis en aucun cas responsable. Ce qui me scandalise le plus ce sont les mensonges et les fausses promesses qui m’ont été faites.

Je vais évidemment faire des signalements à l’ARCEP et à la DGCCRF, et j’espère que cela pourra aider à ce que les prochains clients ne soient pas traités comme je l’ai été.

Et bien évidemment Bouygues c’est terminé pour moi et pour longtemps !

Morgane

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