Imcompétence de Leroy Merlin et de ses sbires

[Leroyderien]

Ayant un projet d'autoconstruction bois à titre personnel, j'ai eu besoin d'acquérir une scie radiale DEWALT DWS780.

Le dimanche 28 juin :
après avoir consulté de nombreux sites internet, mon choix se porte sur le site leroymerlin.fr qui propose le modèle recherché avec la mention "livraison gratuite entre le 3 et le 7 juillet". C'est cette mention ainsi que la présence de l'enseigne sur le territoire français qui a déclencher mon acte d'achat. Cela tombe bien, une cliente allemande du camping de la Vanlée m'a demandé des travaux autour de son mobil home le vendredi 9 juillet et le bois pour mon autoconstruction arrive bientôt...

Je valide donc la commande en utilisant ma carte bancaire personnelle et en utilisant le paiement en trois fois. Après l'apport de 261.43€, une mensualité de 251.43€ sera prélevée le 29/07 et une autre d'un montant identique le 29/08 par Oney, le partenaire financier de Leroy Merlin

De plus, je choisis la carte de fidélité et obtient une réduction de 5%.... 754€ pour une scie radiale Dewalt disponible en stock et livraison gratuite sous 5 jours, c'est une affaire et je m'endors ravi... (la concurrence la propose à 793,98€!)

Le lundi 29 juin :
- 15h40, je reçois un mail de l'enseigne indiquant l'expédition de la commande n°712138 puisque confiée au transporteur. Le mail inclus un bouton "suivi de commande" qui me renvoit sur mon espace client Leroy-Merlin indiquant "expédié"

Le mardi 30 juin :
- mon compte bancaire est débité de la somme de 261,43€, cela me semble normal puisque la commande est désormais expédiée.

Le jeudi 2 juillet :
- souhaitant entrer en contact avec le transporteur afin de ne pas être livré le samedi, je téléphone au service suivi colis (03.59.57.46.04). L'on décroche et raccroche immédiatement au bout de 8 minutes.... Je réïtère l'appel pour obtenir un conseiller au bout de 12 minutes... L'interlocuteur me dit prévenir le transporteur.... ce dernier m'appelera pour préciser le jour de livraison.
J'ai passé 20 minutes au téléphone...

Le mardi 7 juillet :
- arrivant à l'échéance du délai de livraison indiqué lors de la commande et n'ayant reçu aucun coup de fils du transporteur, je contacte le service suivi colis afin d'en savoir plus... Ce dernier m'indique que le colis est expédié et que le transporteur me contactera, il ne peut pas m'en dire plus et est "désolé"... J'ai passé 30 minutes au téléphone et je n'ai ni nom de transporteur ni date de livraison...
J'ai passé plus de 30 minutes au téléphone....

Le mercredi 8 juillet :
- je m'inquiète pour mon chantier du lendemain et renouvelle mon appel puisque le transporteur ne m'a pas contacté... L'interlocuteur me répond "le colis est expédié et le transporteur vous contactera".
J'ai passé 17 minutes au téléphone

Le jeudi 9 juillet:
- je n'ai pas de nouvelles du transporteur, j'appelle pour en savoir plus. L'interlocuteur me dit que la commande a été expédiée et que le transporteur me contactera...
Le mobil-home de ma cliente allemande ne sera pas prêt à temps, je perds de la crédibilité auprès de client du camping de la vanlée (dont j'ai été directeur de 2008 à 2011 à l'époque de Monsieur Lafaitteur que je salue s'il travaille encore dans vos services).
J'ai passé près de 40 minutes au téléphone...

Le vendredi 10 juillet :
- je n'ai pas de nouvelles du transporteur, j'appelle pour en savoir plus. L'interlocuteur me dit que la commande a été expédiée et que le transporteur me contactera... Je suis excédé et rappelera 2 fois le service en espérant trouver un interlocuteur moins évasif... sans résultat
J'ai passé 60 minutes au téléphone

Peu satisfait des réponses évasives, je contacte ADEO, la maison mère de Leroy-Merlin, sans succès... En épluchant le web, je finis par trouver le nom du transporteur : "Euromatic". Je le contacte et le transporteur m'indique ne jamais avoir pu prendre en charge le colis puisque indiqué "manquant total" dans leur base de données.
J'ai passé 5 minutes au téléphone....

Le 13 juillet :
- je n'ai pas de nouvelles du transporteur, j'appelle le service suivi colis le matin pour en savoir plus. L'interlocuteur me dit que la commande a été expédiée et que le transporteur me contactera... Ayant compris quer l'on commencait à me prendre pour un imbécile, j'ai réïtéré l'appel l'après midi et l'interlocuteur m'annonce "colis perdu par le transporteur" (Ils auraient reçu un mail à 13h28).... Je ne comprend vraiment pas comment un colis de 25kg (60cmx50cmx85cm) puisse être tout à coup perdu... c'est aussi volumineux qu'une machine à laver!!
J'ai passé plus de 50 minutes au téléphone...

Le 14 juillet :
- je me rends sur la page https://www.leroymerlin.fr/v3/p/produits/scie-a-onglet-radiale-dewalt-dws780-305-mm-1675-w-e1501896724 du produit acheté et constate que le prix a augmenté... Il est désormais de 1260€, le produit étant maintenant disponible en magasin auprès d'un conseiller sous 15 jours... Bon ma commande a du retard mais 754€ au lieu de 1260€, je fais une sacré affaire... ET puis je l'aurai sous 15 jours maxi...

Le 15 juillet :
Je contacte à nouveau Euromatic, le transporteur choisi par Leroy-Merlin pour en savoir. L'interlocutrice a bien une trace du dossier EVARISTE.... Ils ont bien tenté de prendre en charge le colis à 4 reprises (29 juin : attente; 1 juillet : manquant total; 7 juillet : attente réception; 13 juillet : manquant total)... L'interlocutrice est sûre d'elle : le colis n'a jamais quitté l'entrepôt Leroy-Merlin puisqu'il n'a jamais été remis au transporteur. Ils n'a donc pas été perdu par le transporteur, elle trouve la situation incroyable et m'invite à insister auprès de Leroy-Merlin. De son côté, elle s'assurera que la faute ne soit pas imputée au transporteur...
J'ai passé 10 minutes au téléphone

Ayant bien compris que le service suivi colis de Leroy Merlin ne disposait en réalité d'aucune information et étant vraiment excédé, je décide de contacter le siège social de Leroy-Merlin qui refuse de traiter les demandes des clients... "contactez le service suivi colis"..... C'est mal me connaitre et je vais insister car j'ai maintenant une maison à construire... Je vais appeler 10 fois, tentant de saturer le standard téléphonique de l'accueil pour obtenir enfin un interlocuteur qui m'indique : "nous ne savons pas, nous attendons le transporteur, vous recevrez le colis quand il sera en stock, je n'ai pas de délai à vous indiquer"...
J'ai passé 30 minutes au téléphone....

Le 16 juillet et les jours suivants :
Je n'ai pas de temps à consacrer à me battre avec une enseigne qui se moque de ses clients et dont le service "suivi colis" n'est en réalité qu'une plate forme servant à faire patienter puisque le même discours est tenu à tous les clients...

J'ai parcouru les forums, réseaux sociaux, etc et je réalise que ce sont des milliers de clients qui attendent des commandes depuis des mois.... Vu le nombre de commande, cela ne représente peut-être que 1 ou 2% d'insatisfaits mais je me dis que je suis mal et que ma maison, tout comme les terrasses que j'ai à réaliser dans le cadre professionnel risquent de prendre un sacré retard... Et moi qui collait une image de sérieux à cette enseigne...

Je diffuse un message sur la page facebook du site, sur toutes les publications de leroy merlin pour exprimer mon mécontentement et inviter les éventuels clients en ligne à passer leur chemin.... Tous ces messages seront supprimés par le community manager. Ce dernier m'envoi le message suivant à 15h47 avant de me bloquer pour m'empêcher de lui répondre :
Bonjour,
Je peux tout à fait comprendre que la situation vous mette en colère mais je préfère vous prévenir que nous ne traitons pas en priorité les demandes des utilisateurs les plus "bruyants".
Le fait de multiplier les messages comme vous l'avez fait plus tôt n'a qu'une seule conséquence : faire perdre du temps dans la gestion des demandes de tous (y compris la vôtre).
Comme ma collègue vous l'a indiqué hier, vous recevrez un message de confirmation dès l'envoi.
Bonne journée !
Cédric - CM Leroy Merlin


C'est donc un "CM" de Leory Merlin qui décide de ne pas traiter en priorité ma demande alors que je suis dans mon droit et que j'ai payé pour cette commande? Drôle de manière de commercer... Je ne suis un adepte du "le client est roi" mais sans client, ce monsieur n'aurait pas de travail, l'a t-il oublié?

Mardi 21 juillet:
J'ai laissé 3 jours de répit à Leroy Merlin mais je n'ai pas été contacté, je n'ai reçu aucun mail et mon espace personnel sur le site leroymerlin indique toujours "commande expédiée de 29 juin"... je reprend mon téléphone et contacte à nouveau le siège... 18 fois où à chaque fois on m'invite à patienter, à contacter le service suivi colis ou à laisser mon numéro pour que l'on me rappelle.... comment croire l'interlocutrice??? Un "responsable" (de l'accueil du siege sans doute) a fini par prendre mon appel, me disant que cela servait à rien.... et a trouvé insultant que je traine de "couillons" les interlocuteurs du service suivi colis incapables de me dire autre chose que "patienter, le transporteur vous appellera".. C'est rassurant! Bref je raccroche tellement ca en devient désolant...

15 minutes après, un certain Hassine "gestion fournisseur", me rappelle... pour présenter ses excuses, me dire qu'une enquête interne a été lancée (vraiment?),me dire que le produit sera disponible le 3 août à l'entrepôt en seulement 4 exemplaires et qu'il m'en réserve un qui devrait arriver le 10 août (alors que sur le site donc vous avez le lien plus haut, il est indiqué disponible le 8 août en magasin à Caen... c'était disponible le 3 août il y a 5 jours), qu'il s'occupe particulièrement de mon dossier. Comment le croire?? un des interlocuteur précédent m'avait pourtant déja dit que le produit serait en stock le 13 juillet (une palette entière!). Est-ce une tentative de regagner ma patience pour limiter mes appels intempestifs? je n'ai aucune confirmation de ces dires par écrit.....
J'ai passé 28 minutes au téléphone

Depuis, un certain Maxime m'a contacté pour me confirmer l'arrivage en entrepôt de ma scie le 8 août et sa livraions au plus tard le 15 août...

Voyant qu'à ce jour le colis n'est pas expédié pour être livré à temps, je contact le service client qui m'annonce un réapporvisonnement le 24 août 2020.... pour une livraison fin août...

Mon chantier d'autoconstruction devait commencer le 15 juillet... pourra t-il commencer fin août?? Dois-je racheter le produit chez la concurrence, engager une dépense de 800€ et batailler à nouveau avec Leroy Merlin qui m'a un peu trop proposé de "me rembourser" un produit qui est désormais affiché 500€ plus cher?? Je ne veux pas le remboursement, je veux cette scie au prix payé lors de la commande....
Trop nombreux sont les clients qui attendent des remboursement depuis des mois! des centaines de mécontents prennent d'assault les forum et sites dédiés...

J'ai passé des heures au téléphone en m'assurant à chaque fois que la conversation était enregitrée dans le cadre de l'amélioration de la qualité de service de Leroy Merlin.... Trop d'informations erronées m'ont été transmises oralement...

Il y a surtout une volonter manifeste de Leroy Merlin de ne pas honorer la commande au prix de 754€ (je ne veux pas de remboursement mais il m'a été trop souvent proposé à mon sens), de tromper les clients en indiquant des délais de livraison courts afin de déclencher l'acte d'achat et de signaler les commandes comme expédiés afin de déclencher le paiement et par conséquant le débit de mon compte bancaire....

Pour l'anecdote, j'ai commandé le 28 juin un support de scie DEWALT (colis volumineux) sur le site Manomano.fr et ce dernier a été livré le 2 juillet à mon domicile via TNT....

Que ce soit des téléconseillers, des pseudos CM, des pseudos chargés de clientèle ou même les standardistes à l'accueil, l'entreprise a fait de l'incompétence de son personnel son cheval de bataille au détriment des clients