Histoire d'un client qui regrette d'être resté chez SFR

[cdecloux]

Je vous décris ci-dessous l’histoire qui m’est arrivé avec la société SFR , qui démontre qu’au delà des messages publicitaires les services promis ne semblent pas être faits pour satisfaire le client.

Je suis abonné SFR depuis de nombreuses années pour ma ligne ADSL ainsi que pour mon mobile,
le 23 janvier dernier : j’ai décidé de m’abonner à la Freebox Revolution ( en particulier parce qu’ elle contient un lecteur DVD ). Je le fais en ligne.
le 27 janvier je me rétracte (envoi du courrier en AR à Free) de cette souscription ayant finalement décidé après un appel au service client de rester chez SFR (proposition d’une seconde TVbox pour 2 euros, passage de mon abonnement mobile à la formule Red, 20€ de moins par mois) .
le 30 janvier j’ai perdu ma ligne ADSL SFR :c’est compréhensible, Free a été très efficace ( en 7 jours ils ont fait intervenir France Télécom sur ma ligne pour la connecter à leur réseau) et ma lettre de rétractation n’a pas été encore prise en compte.
J’appelle alors le 1023 Service Client SFR pour leur confirmer ce que j’ai déjà dit le 27 : je veux rester chez SFR en demandant donc qu’ils fassent rapidement demande à France Telecom de ramener ma ligne chez SFR.

Je ne récupererai finalement une ligne ADSL (et téléphone, télévision), que le 23 février ! Donc là où Free a mis 7 jours , SFR aura mis plus de 3 semaines!

et le pire c’est que je n’ai pas récupéré le même numéro et que personne ne m’a jamais appellé pour m’expliquer pourquoi!

Il y a manifestement des problèmes de systèmes internes, de communication entre équipe, de formation;
Exemple 1: SFR m’a informé par mail le 30 janvier que je bénéficiais d’un suivi personnalisé ( ?) cependant jamais personne ne m’a appellé pour avoir mon avis ou me rassurer sur quoique ce soit….
Je pourrai constater moi-même sur le net que le problème ouvert le 30 janvier avait le statut fermé le 17 février mais mon problème n’était pourtant pas résolu…
Exemple 2: Je pourrai constater moi-même sur le net qu’à partir du 13 février ma ligne avec mon numéro habituel était en construction puis un jour elle a disparu et j’ai eu un sms le 23 février que ma ligne était opérationnelle, mais dommage pas avec le même numéro.
Exemple 3:J’ai écrit au service consommateur le 10 février, et ai reçu un mail automatique d’accusé de réception le 22 février, mais depuis rien, pas de contact. J'ai réécrit le 2 mars pour réclamer mon ancien numéro. Je ne me fais plus guère d'illusion: nous sommes le 13 mars et jamais personne du Service Consommateurs ne m’a contacté.
Exemple 4: Le 30 janvier j’ai reçu un sms m’informant que je pourrai obtenir une clé 3G en dépannage. pour surfer sur internet puisque ma ligne ne fonctionnait plus Je me suis donc rendu dans la boutique près de chez moi avenue Victor Hugo : ah dommage nous n’en avons plus. Quelques jours plus tard je passe à celle des Champs Elysées : l’agent à l’accueil est charmant mais n’est absolument pas au courant que cela puisse lui être demandé… Il m’en trouve finalement une mais sans puce…, puis une avec une puce que je dois prépayer ; est ce cela un service de dépannage ?!
Exemple 5: Autre exemple de la désorganisation constatée : le 27 janvier, lors de l’appel où j’avais décidé de rester chez SFR un agent m’avait proposé de passer ma ligne mobile en série Red à compter du 13 février , ce qui réduirait de 20€/mois ma facture. Un mail du 27 janvier me confirme cet évolution d’abonnement. Le 17 février consultant mon espace-client , je m’étonne que l’abonnement de ma ligne mobile indique toujours Série Ajustable et non pas Red ; j’appelle donc de nouveau le 1023: “toutes nos excuses, il y a eu un pb technique certainement car cela n’a pas été fait; je vous le relance, ce sera à partir du 13 mars, désolé, en attendant je vous crédite afin que vous n’y perdiez pas sur février”. Que se serait il passé si je n’avais pas appellé ? (nb: la facture de fin février ne contient aucun cadeau spécial... 20 euros de perdus donc)

En conclusion :
SFR se targue de meilleurs services mais sont ils réellement et correctement mis en place?
je regrette finalement de ne pas avoir confirmé mon abonnement chez Free!